调查聊天期间的响应时间

使用响应时间指标来了解座席或客户在聊天联系期间的响应情况。

Contact Lens 可计算以下指标：

• 座席问候时间。这是座席的第一响应时间，即座席加入聊天后与客户互动的速度。例如，如果客户在对话开始时有负面情绪，则较长的第一响应时间可以解释这一点。

• 座席平均响应时间和客户平均响应时间。座席响应时间可帮助您根据组织的基准检查座席的绩效。

• 座席最长响应时间和客户最长响应时间。

  客户的最长响应时间可以解释座席的响应时间。例如，如果客户在五分钟内没有回复，然后发送一条消息，则座席可能需要花费比平时更长的时间才能回复，因为他们同时要处理其他聊天。

建议结合可显示对话和参与者情绪差距的互动图表来检查响应时间指标。

您可以单击或点击图表上的最长响应时间值，以定向到转录中的关联消息。

下图的联系详细信息页面显示了聊天对话的指标。请注意，座席问候时间 = 座席加入聊天后，他们多久才发送第一响应。

有关更多信息，请参阅根据响应时间搜索聊天对话。