在 Amazon Connect 中创建有关实时指标的提醒 Contact Lens

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您可以创建规则，以根据实时指标的值自动向经理发送电子邮件或任务。这使您能够提醒经理注意可能影响最终客户体验的联系中心运营情况。例如，您可以设置提醒，以便当团队中一个或多个座席的休息时间超过 30 分钟时，向经理发送电子邮件。

步骤 1：定义规则条件

1. 在导航菜单上，选择分析和优化、规则。

2. 选择创建规则、实时指标。

3. 在当下，使用下拉列表从以下活动源中进行选择：队列指标有更新、路由配置文件指标有更新、座席指标有更新和流指标有更新。这些选项如下图所示。

   

4. 选择 添加条件。指标卡是自动添加的，如下图所示。

   

   注意

   • 您最多可以添加 2 个指标卡。这使您能够创建一个条件，在此条件中，一张卡评估实时指标，另一张卡评估衔接时段。例如，您可能需要在多个座席处于午休时间（座席活动 = 午休时间 1 小时）且平均处理时间超过 5 分钟时收到提醒。

   • 您最多可以在每张指标卡中添加 10 个指标。

   以下是您可以添加的可用实时指标，具体取决于事件源。

   • 队列指标有更新 – 实时

     • 队列中的联系人：构建当队列中的联系人数量为指定值时运行的规则。

     • 最早的联系时间：构建当队列中最早的联系达到指定龄期时运行的规则。

     • 可提供服务的座席：构建当有空处理联系人的座席数量达到指定值时运行的规则。

     下图显示了当基本路由配置文件的队列中的联系人大于或等于 400 且最早的联系人座席大于或等于 10 分钟且可提供服务的座席大于或等于 0 时满足的条件。

     

     要使用 OR 而不是 AND 来评估条件，请将逻辑设置更改为任何。

   • 队列指标有更新 – 衔接时段

     衔接时段是过去的 x 分钟或小时。

     • 平均处理时间：构建当平均处理时间达到指定持续时间时运行的规则。

     • 平均队列应答时间：构建当平均队列应答时间达到指定持续时间时运行的规则。

     • 平均座席交互时间：构建当平均互动时间达到指定持续时间时运行的规则。

     • 平均客户等待时间：构建当平均保持时间达到指定持续时间时运行的规则。此指标不适用于任务，因此任务的值始终为 0。

     • 服务等级：构建当服务等级达到指定百分比时运行的规则。

   • 路由配置文件指标有更新

     衔接时段不适用于基于路由配置文件的规则。

     • 可提供服务的座席：构建当有空接收入站联系人的座席数量达到指定值时运行的规则。

   • 座席指标有更新 – 实时

     • 座席活动：构建当座席活动等于特定值（例如“可用”、“传入”、“正在接待联系人”等）时运行的规则。

   • 座席指标有更新 – 衔接时段

     • 平均处理时间：构建当平均处理时间历史指标达到指定持续时间时运行的规则。

     • 座席占用率：构建当占用率历史指标达到指定百分比时运行的规则。

   • 流指标有更新 – 衔接时段

     • 流已启动：建立当流启动计数达到指定值时运行的规则。

     • 流结果：建立当所选流结果达到指定值时运行的规则。

     • 流结果百分比：建立当所选流结果的流结果达到指定百分比时运行的规则。

     • 平均流时间：建立当所选流结果的平均流达到指定持续时间时运行的规则。

     • 最长流时间：建立当所选流结果的最大流达到指定持续时间时运行的规则。

     • 最小流时间：建立当所选流结果的最小流达到指定持续时间时运行的规则。

5. 选择下一步。

步骤 2：定义规则操作

1. 选择添加操作。可以选择以下操作：

   • 创建任务

   • 发送电子邮件通知

   • 生成 EventBridge 事件：使用匹配的指标规则作为详细信息类型。

   

2. 选择下一步。

3. 查看并进行任何编辑，然后选择保存。

4. 添加规则后，规则将应用于添加规则后出现的新评估提交。您不能将规则应用于过去存储的评估。