根据对话中使用的关键字和短语自动对联系人进行分类 - Amazon Connect

本文属于机器翻译版本。若本译文内容与英语原文存在差异,则一律以英文原文为准。

根据对话中使用的关键字和短语自动对联系人进行分类

您可以设置 Contact Lens 以跟踪联系中心内已知存在的问题(“已知问题”),并监控随时间推移而发生的任何变化。

您可以根据您设置的预定义标准(即要检测的关键字和短语)来标记您的联系。通过分类,根据这些标准对每个联系进行分析,并对其进行标记。

例如,当您出于合规性原因希望确保座席在通话或聊天中使用特定单词或短语时,这样做非常有用。或者,例如,您想要调查客户何时使用特定单词并产生负面情绪。

要设置此功能,请添加包含您要突出显示的单词或短语的规则。

在聊天的联系详细信息页面中,类别会显示在转录的上方,如下图中所示。

“联系详细信息”页面,“类别”分区。

下图显示了带有呼叫类别的联系详细信息页面的外观。该类别被命名为取消。它包含您要在分析中突出显示的单词或短语。

“联系详细信息”页面,呼叫的类别。

添加对联系进行分类的规则

步骤 1:定义条件

  1. 使用已分配CallCenterManager安全配置文件或启用规则权限的用户账户登录 Amazon Connect。

  2. 在导航菜单上,选择分析和优化规则

  3. 依次选择创建规则对话分析

  4. 为规则分配一个名称。

  5. 时间下,使用下拉列表选择通话后分析实时分析聊天后分析实时聊天分析

    “新规则”页面,“当”下拉菜单。
  6. 选择添加条件,然后选择匹配类型:

    • 完全匹配:仅查找完全匹配的单词或短语。输入单词或短语,用逗号分隔。

    • 语义匹配:查找可能为同义词的单词。例如,如果您输入“upset”(难过),则其可以与“not happy”(不开心)相匹配,或者“hardly acceptable”(难以接受)可以与“unacceptable”(不可接受)相匹配,“unsubscribe”(取消订阅)可以与“cancel subscription”(取消订阅)相匹配。

      同样,它可以在语义上与短语相匹配。例如,“thank you so much for helping me out”(非常感谢您帮助我摆脱困境)、“thanks a lot and this is so helpful”(非常感谢,这对我大有帮助)和“I am so happy that you are able to help me”(我很高兴您能帮助我)。

      这样就无需在创建类别时定义详尽的关键字列表,并使您能够更广泛地搜索对您很重要的相似短语。

      为了获得最佳的语义匹配结果,请在语义匹配卡中提供含义相似的关键字或短语。目前,每张语义匹配卡最多可以提供四个关键字和短语。

    • 模式匹配:查找精确度可能低于 100% 的匹配项。您也可以指定不同单词之间的距离。例如,如果您要查找提及“credit”(信用)一词的联系,但又不想看到任何提及单词“credit card”(信用卡)的情况,则可以定义一个模式匹配类别,以查找不在“card”(卡)的一个单词的距离内的“credit”(信用)一词。

  7. 完全匹配为例,输入要突出显示的单词或短语,用逗号分隔。

    “新规则”页面,“字词或短语 - 准确匹配”分区。
  8. 选择 添加。用逗号分隔的每个单词或短语在卡中都有属于自己的行。

    “新规则”页面,“字词或短语 - 准确匹配”分区,“添加”按钮。

    隐形眼镜用来阅读这些短语的逻辑是:(你好,谢谢你,也感谢你致电 AND Example and Corp)或(我们和价值以及你的和生意)或(怎么可能还有我和你以及帮助和你)。

  9. 要添加更多单词或短语,请选择添加单词或短语组。在下图中,第一组单词或短语是座席可能说出的内容,第二组是客户可能说出的内容。

    座席的“字词或短语 - 准确匹配”,单词 AND,客户的“单词或短语”分区。
    1. 隐形眼镜用来阅读这些短语的逻辑是:(你好,谢谢你,也感谢你致电 AND Example and Corp)或(我们和价值以及你的和生意)或(怎么可能还有我和你以及帮助和你)。

    2. 这两张卡用 AND 连接。这意味着,需要说出第一张卡中的其中一行,然后需要说出第二张卡中的其中一个短语。

    Contact Lens 用来读取两张卡上的单词或短语的逻辑是 (card 1) AND (card 2) [(卡 1)和(卡 2)]。

  10. 选择添加条件将规则应用于:

    • 特定队列

    • 当联系人属性具有特定值时

    • 当情绪得分具有特定值时

    例如,下图显示了一条规则,该规则适用于以下情况:代理人正在处理 BasicQueue 或 Billing and Payments 队列,客户购买汽车保险,代理位于西雅图。

    具有多个条件的规则。

步骤 2:定义操作

除了对联系进行分类外,您还可以定义 Amazon Connect 应采取的操作:

  1. 生成一个 EventBridge 事件

  2. 创建任务

  3. 创建案例

  4. 发送电子邮件通知

  5. 创建提交自动评估的规则

步骤 3:查看并保存

  1. 完成后,选择保存

  2. 添加规则后,规则将应用于添加规则后出现的新联系人。当 Contact Lens 分析对话时应用规则。

    您无法将规则应用于过去存储的对话。