调查联系期间的情绪分数

什么是情感分数？

情绪分数是对文本的分析，以及对文本是主要包含正面、负面还是中性语言的评级。主管可以使用情绪评分来搜索对话并识别与不同程度的客户体验（正面或负面）相关的联系人。它可以帮助他们确定要调查哪些联系人。

您可以查看整个对话的情绪分数，以及整个联系人的情绪趋势。

如何调查情绪分数

在努力改善联络中心时，您可能需要重点关注以下方面：

• 以正面情绪分数开头但以负分结尾的联系人。

  例如，如果您想将精力集中在有限的联系人上，以便抽样以保证质量，则可以查看一些联系人，因为您知道客户一开始有积极的情绪，但最后却有负面情绪。这表明他们离开谈话时对某件事不满意。

• 以负面情绪分数开头但结尾为正面的联系人。

  分析这些联系人将帮助您确定可以在联络中心重现哪些体验。您可以与其他代理人分享成功的技巧。

观察情绪进展的另一种方法是检查情绪趋势线。随着联系的进展，您可以看到客户情绪的变化。例如，下图显示了一次对话在对话开始时情绪分数非常低，而对话结束时情绪分数非常积极。

有关更多信息，请参阅搜索情绪分数或评估情绪变化：

情绪分数是如何确定的

Amazon Connect Contact Lens 将对话中每位发言者的情绪分析为正面、负面或中立。然后，它会考虑每个参与者轮流的两个因素，为每个通话时段分配一个介于 -5 到 +5 之间的分数：

• Freqy。情绪为正面、负面或中立的次数。

• 情绪波动。连续转弯，情绪相同。

总体情绪分数是通话中每个部分分配的分数的平均值。