调查联系期间的情绪分数 - Amazon Connect

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调查联系期间的情绪分数

什么是情感分数?

情绪分数是对文本的分析,以及对文本是主要包含正面、负面还是中性语言的评级。主管可以使用情绪评分来搜索对话并识别与不同程度的客户体验(正面或负面)相关的联系人。它可以帮助他们确定要调查哪些联系人。

您可以查看整个对话的情绪分数,以及整个联系人的情绪趋势。

如何调查情绪分数

在努力改善联络中心时,您可能需要重点关注以下方面:

  • 以正面情绪分数开头但以负分结尾的联系人。

    例如,如果您想将精力集中在有限的联系人上,以便抽样以保证质量,则可以查看一些联系人,因为您知道客户一开始有积极的情绪,但最后却有负面情绪。这表明他们离开谈话时对某件事不满意。

  • 以负面情绪分数开头但结尾为正面的联系人。

    分析这些联系人将帮助您确定可以在联络中心重现哪些体验。您可以与其他代理人分享成功的技巧。

观察情绪进展的另一种方法是检查情绪趋势线。随着联系的进展,您可以看到客户情绪的变化。例如,下图显示了一次对话在对话开始时情绪分数非常低,而对话结束时情绪分数非常积极。


                        客户情绪趋势。

有关更多信息,请参阅搜索情绪分数或评估情绪变化

情绪分数是如何确定的

Amazon Connect Contact Lens 将对话中每位发言者的情绪分析为正面、负面或中立。然后,它会考虑每个参与者轮流的两个因素,为每个通话时段分配一个介于 -5 到 +5 之间的分数:

  • Freqy。情绪为正面、负面或中立的次数。

  • 情绪波动。连续转弯,情绪相同。

总体情绪分数是通话中每个部分分配的分数的平均值。