调查联系期间的情绪分数

什么是情绪分数？

情绪分数是对文本的分析，以及对文本是主要包含正面、负面还是中性语言的评级。主管可以使用情绪分数来搜索对话并识别与不同程度的客户体验（正面或负面）相关的联系人。它可以帮助他们确定要调查哪些联系人。

您可以查看整个对话的情绪分数，以及整个联系人的情绪趋势。

如何调查情绪分数

在努力改善联络中心时，您可能需要重点关注以下几点：

• 以正面情绪分数开头但以负分结尾的联系人。

  例如，如果您想将重点放在有限的联系人中，以进行质量保证，则可以查看那些您知道客户一开始有积极情绪但以负面情绪结尾的联系人。这表明他们在谈话中对某件事不满意。

• 以负面情绪分数开头但结尾为正面的联系人。

  分析这些联系人将帮助您确定可以在联络中心重现哪些体验。您可以与其他代理分享成功的技术。

观察情绪进展的另一种方法是检查情绪趋势线。随着联系的进行，您可以看到客户情绪的变化。例如，下图显示的对话在对话开始时情绪分数非常低，最后的情绪分数非常积极。

有关更多信息，请参阅搜索情绪分数或评估情绪转变：

如何确定情绪分数

Amazon Connect 隐形眼镜将对话中每位发言者的情绪分析为积极、消极或中立。然后，它会考虑每个参与者回合的两个因素，为每个通话周期分配一个介于 -5 到 +5 之间的分数：

• 频率。情绪为积极、负面或中立的次数。

• 情绪激增。连续的回合带有同样的情绪。

总体情绪分数是在通话的每个部分中分配的分数的平均值。