调查联系期间的情绪得分

什么是情绪得分？

情绪分数是对文本的分析，以及对文本是主要包含正面、负面还是中性语言的评级。主管可以使用情绪得分来搜索对话，并识别与不同程度的客户体验（正面或负面）相关的联系。它帮助主管识别需要调查的联系。

您可以查看整个对话的情绪得分，以及整个联系的情绪趋势。

如何调查情绪得分

在努力改善联系中心时，您可能需要重点关注以下内容：

• 以正面情绪得分开始但以负面得分结束的联系人。

  例如，如果您想重点关注一组有限的联系人以进行质量保证采样，则可以查看那些您知道客户一开始拥有正面情绪但最终拥有负面情绪的联系人。这表明他们离开谈话时对某些事情感到不满。

• 以负面情绪得分开始但以正面得分结束的联系人。

  分析这些联系人将帮助您确定可以在联系中心再现哪些体验。您可以与其他座席分享成功的技术。

观察情绪进展的另一种方法是查看情绪趋势线。随着联系的进行，您可以查看客户情绪的变化。例如，下图显示了一段对话，在对话开始时情绪得分非常低，在对话结束时情绪得分非常正面。

有关更多信息，请参阅 搜索情绪得分或评估情绪转变。

如何确定情绪得分

Amazon Connect Contact Lens 会分析对话中每个发言者轮次的情绪是正面的、负面的还是中性的。然后，它会考虑每个参与者轮次的以下两个因素，以便为每个通话周期分配一个介于 -5 到 +5 之间的得分：

• 频率。情绪为正面、负面或中性的次数。

• 情绪倾向。相同情绪的连续轮次。

总体情绪得分是在通话的每个部分中所分配得分的平均值。