为 Amazon Lex 聊天参与者设置聊天超时时间

当座席和客户之间的聊天对话在一段时间内处于非活动状态（未发送任何消息）时，您可能希望将聊天参与者视为空闲状态，甚至可能希望自动断开座席与聊天的连接。

为此，您可以使用操作配置空闲超时和自动关闭超时。UpdateParticipantRoleConfig

提示

您可以在 Amazon Connect 中的流程屏蔽：获取买家的意见 数据块中配置客户与 Lex 互动时的聊天超时。请参阅 Lex 互动期间可配置聊天输入的超时时间 部分。

您可以设置四种不同类型的计时器。

• 您可以制定在采取操作前必须经过的时间。

• 可以使用任意组合的计时器。

  计时器	计时器结束时的操作
  客户空闲超时	将客户标记为空闲。
  客户自动断开超时	由于客户空闲而自动断开座席聊天的连接。
  座席空闲时间	将座席标记为空闲。
  座席自动断开超时	由于座席空闲而自动断开座席聊天的连接。

以分钟为单位指定所有计时器。

• 最短：2 分钟

• 最长：480 分钟（8 小时）

计时器应用于参与者角色，在聊天过程中一直有效。

• 您可以为参与者角色（例如座席和客户）配置计时器，而不是为单个参与者配置计时器。

• 设置计时器后，它们将在聊天过程中一直有效。如果聊天被转移，计时器将应用于新的座席/客户互动。

聊天计时器的工作原理

计时器的行为如下所示：

• 当客服和客户都连接到聊天时，或者当客户和自定义参与者（例如自定义机器人）连接时，计时器就会运行。

• 当agent/custom participant joins the chat, and are stopped if the agent/custom参与者离开聊天时，计时器会首先启动。

• 如果一个角色同时配置了空闲计时器和自动断开计时器，则空闲计时器会在自动断开计时器之前运行。例如，如果同时配置了两个计时器，只有在参与者被视为空闲之后，自动断开连接计时器才会启动。

• 如果仅为角色配置了一种类型的计时器，则该计时器会立即启动。

• 无论参与者在什么时候发送消息，该参与者的计时器都将被重置。如果他们之前被认为处于空闲状态，现在就不再空闲了。

• agent/custom participant joined applies for as long as the agent/custom participant remains on the chat. If you update the timer configuration while an agent/custom participant and customer are already connected to each other, the new configuration is stored but not applied until and unless a new agent/custom参与者连接到聊天时设置的配置。

• 当发生自动断开连接事件时，除客户以外的所有参与者（例如客服、任何监控主管或自定义参与者）都将断开连接。如果代理是已断开连接的代理，并且已经配置了设置断开连接流屏蔽，则聊天将路由到该代理。

空闲计时器到期

以下是在客户自定义参与者互动期间闲置计时器到期时会发生的情况：

1. 空闲事件会分散到所有 websockets/流媒体端点。

2. 如果配置了自动断开计时器，则会启动该计时器。

3. 如果闲置计时器过期，而聊天联系人处于 “等待” 区块中，则该联系人将沿着 T im e Expire NOT d 分支进行路由。如果出现这种情况，则不采取任何措施。

自动断开自定义参与者的连接

当自动断开连接计时器到期时，自定义参与者将断开与聊天的连接。

当自动断开连接计时器到期时，Amazon Connect 会执行以下步骤之一：

1. 聊天当前位于为自定义参与者配置的Wait区块中。

   • 自定义参与者已断开与聊天的连接，聊天通过使用已断开连接的 Bot 参与者分支来恢复流程。

2. 聊天当前位于为客户配置的Wait区块中，或者聊天不在 “等待” 区块中。

   • 自定义参与者已断开与聊天的连接，并且不会采取任何其他操作。

向参与者显示的消息

发生以下任一事件时，系统会向所有参与者显示消息：

• 参与者处于空闲状态。

• 空闲的参与者发送消息后，就不再处于空闲状态。

• 连接自动断开。由于座席已断开连接，因此无法看到消息。

这些事件不会保留在记录中，也不会计费。

在联络控制面板 () 中，每个事件的默认消息（所有支持的语言CCP）都显示给客服。

下图显示了代理将在中看到的默认空闲消息的示例。CCP例如，座席已处于空闲状态。

推荐用法

要使用聊天超时功能，建议您执行以下操作：

1. 在联系流的 UpdateParticipantRoleConfigLambda 中嵌入号召性用语。

2. 根据您的用例，可以在开始聊天后（流程开始时）立即放置 Lambda，也可以在将联系人路由到队列之前放置 Lambda。

为断开连接事件自定义客户的聊天用户界面

要针对断开连接事件自定义客户的聊天用户界面，请参阅 ChatJS 中的以下方法：

• onParticipantIdle(callback)

• onParticipantReturned(callback)

• onAutoDisconnection(callback)

使用这些方法注册在新事件到达时触发的回调处理程序。