什么是联系人属性? - Amazon Connect

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什么是联系人属性?

在 Amazon Connect 中,与客户的每次互动都是联系人。互动可以是电话(语音)、聊天或使用 Amazon Lex 机器人的自动互动。

每个联系人都可以拥有一些特定于特定交互的数据。这些数据可以作为联系人属性进行访问。例如:

  • 客户的姓名

  • 代理的名字

  • 用于联系的渠道,例如电话或聊天

  • 以及更多

联系人属性将此数据表示为键值对。您可以将其视为字段名称以及在该字段中输入的数据。

例如,以下是客户名称的几个键值对:

firstname

Jane

lastname

Doe

联系人属性的优势在于,它们使您能够存储有关联系人的临时信息,以便在流程中使用这些信息。

例如,在欢迎消息中,您可以说出他们的名字或感谢他们成为会员。为此,您需要一种方法来检索有关该特定客户的数据并在流程中使用这些数据。

常见用例

以下是一些使用联系人属性的常见用例:

  • 使用客户电话号码安排排队回电。

  • 确定哪个代理正在与客户互动,以便可以将电话后调查与联系人相关联。

  • 确定队列中的联系人数量,以决定是否应将联系人路由到其他队列。

  • 获取相应的媒体流 ARN 以存储在数据库中。

  • 使用客户电话号码识别客户的状态(例如,他们是否是会员),或他们的订单状态(已发货、延迟等),将他们路由到相应的队列。

  • 根据客户与机器人的互动,确定流程中要使用的插槽(例如,要订购的花的类型)。

联系人属性的类型

为了便于您更快地查找和选择要使用的属性,将属性分组为类型。对于每个流块,我们只显示与之相关的那些类型的属性。

考虑联系人属性类型的另一种方法是根据值的来源对它们进行分类。联系人属性的值有三个来源:

  • Amazon Connect 在联系人互动期间提供值,例如代理人的姓名。这称为在运行时提供值。

  • 外部进程(例如 Amazon Lex 或AWS Lambda)提供了价值。

  • 用户定义。在流程中,您可以指定属性的值。

下图列出了可用联系人属性的类型,并将它们映射到值的三个来源:Amazon Connect、Amazon Lex 等外部流程和用户定义。


          可用联系人属性的类型,其值的来源。

联系人记录中的联系人属性

在联系人记录中,所有联系人之间的联系人属性都相同InitialContactId。

例如,在进行转接时,在转接流中更新的联系人属性会更新两个联系人记录的联系人属性(即入站和转接联系人属性)中的属性值。

“$”是一个特殊字符

Amazon Connect将 “$” 字符视为特殊字符。设置属性时,不能在键中使用它。

例如,假设您正在使用创建一个交互方块text-to-speech。您可以设置一个如下所示的属性:

{"$one":"please read this text"}

当 Amazon Connect 读取此文本时,它会向联系人显示 “一美元符号”,而不是 “请阅读此文本”。此外,如果您在密钥中包含 $,然后尝试使用 Amazon Connect 引用该值,它将无法检索该值。

Amazon Connect 会记录完整的键:值对并({"_$one":"please read this text"})将其传递给 Lambda 等集成。