Amazon Connect 工作负载层 - Amazon Connect
通话Amazon Connect 接口/API座席工作站指标和报告

本文属于机器翻译版本。若本译文内容与英语原文存在差异，则一律以英文原文为准。

Amazon Connect 工作负载层

您可以将 Amazon Connect 工作负载分为以下几层：通话、Amazon Connect 接口/API、流/IVR、座席工作站以及指标和报告。

通话

此图显示了 Amazon Connect 的通话工作原理。
重要

连接多家运营商的 TFN 仅在美国可用。

Amazon Connect 与多个电话提供商集成，这些提供商的冗余专用网络路径可通往当今提供服务的每个区域中的三个或更多可用区。容量、平台弹性和扩展作为托管式服务的一部分进行处理，使您可以高效地从 10 个座席增加到 10,000 多个座席，而不必担心底层平台和电话基础设施的管理或配置情况。工作负载在电话媒体服务器队列中实现负载均衡，允许将新的更新和功能交付给您，而无需停机进行维护或升级。如果特定组件、数据中心或整个可用区出现故障，则受影响的端点将退出轮换，这使您可以继续为客户提供一致的优质体验。

此图显示了 Amazon Connect 的通话工作原理。

当向 Amazon Connect 实例拨打语音通话时，电话层负责控制您的客户通过其运营商、PSTN 和 Amazon Connect 呼叫的端点。该层表示 Amazon Connect 与客户之间建立的音频路径。通过 Amazon Connect 接口层，您可以配置诸如出站呼叫方 ID、为电话号码分配流/IVR、启用实时媒体流式传输、启用通话录音以及无需任何传统电话先验知识或经验即可申请电话号码等内容。此外，在将工作负载迁移到 Amazon Connect 时，您可以选择通过在 AWS 管理控制台中打开支持案例来转网现有电话号码。在完全迁移之前，您还可以将现有电话号码转发到您在 Amazon Connect 实例中申请的号码。

Amazon Connect 接口/API

Amazon Connect 接口层是您的座席、联络中心主管和管理员用来访问 Amazon Connect 组件 [如报告和指标、用户配置、通话录音和联系人控制面板 (CCP)] 的接入点。它也是负责以下内容的层：

  • 单点登录 (SSO) 集成用户身份验证

  • 使用 Amazon Connect Streams API 创建的自定义桌面应用程序，这些应用程序可以提供其他功能和/或与现有客户关系管理 (CRM) 系统（包括 Amazon Connect Salesforce CTI Adapter）集成。

  • Amazon Connect 面向联系人的聊天界面

  • 托管 Amazon Connect Chat API 的聊天 Web 服务器

  • 将聊天联系人路由到 Amazon Connect 所需的任何 Amazon API Gateway 端点和相应 AWS Lambda 功能。

您的座席、经理、主管或联系人用于通过 Web 浏览器或 API 访问、配置或管理 Amazon Connect 组件的任何内容都均被视为 Amazon Connect 接口层。

此图显示了 Amazon Connect 接口和 API。

流/IVR

流/IVR 层是 Amazon Connect 的主要架构载体，用作客户联系您的联络中心的入口点和第一个通信线路。客户联系您的 Amazon Connect 实例后，流会控制 Amazon Connect、联系人和座席之间的互动，从而允许您执行以下操作：

  • 动态调用 AWS Lambda 函数以进行 API 调用。

  • 通过 Amazon Kinesis 向第三方端点发送实时 IVR 和语音数据。

  • 访问您的 VPC 内部和 VPN 背后的资源。

  • 调用其他 AWS 服务（如 Amazon Pinpoint），以从 IVR 发送短信。

  • 对诸如 Amazon DynamoDB 之类的数据库执行数据查询，以便为您的联系人提供服务。

  • 直接从流程中调用 Amazon Lex，以调用 Lex 机器人进行自然语言理解 (NLU) 和自动语音识别 (ASR)。

  • 通过 Amazon Polly 播放动态、自然的文字转语音，并使用 SSML 和神经文字转语音 (NTTS) 实现最自然、最像人的声音。 text-to-speech

流使您能够动态提示联系人，收集和存储联系人属性，并进行适当的路由。您可以将流分配给多个电话号码，并通过 Amazon Connect 对其进行管理和配置。

此图显示了流和 IVR。

座席工作站

座席工作站层未由 AWS 管理。它由任何物理设备和第三方技术、服务和端点组成，可方便您的座席进行语音、数据传输和访问 Amazon Connect 接口层。座席工作站层中的组件包括：

  • 联系人控制面板 (CCP) 座席硬件

  • 网络路径

  • 座席头戴式耳机或电话听筒

  • VDI 环境

  • 操作系统和 Web 浏览器

  • 端点安全

  • 所有联网组件和基础设施

  • 互联网服务提供商 (ISP) 或指向 AWS 的 AWS Direct Connect 专用网络路径。

  • 座席操作环境的所有其他方面，包括电力、设施、安全和环境噪音。

图形座席工作站。

指标和报告

指标和报告层包括负责交付、使用、监控、警报或处理座席、联系人和联络中心的实时和历史指标的组件。这包括负责促进实时或历史联络中心指标、活动审核和监控数据的处理、传输、存储、检索和可视化的所有本机和第三方组件。例如：

  • 存储在 Amazon Simple Storage Service (Amazon S3) 中的通话录音和计划报告。

  • 联系人记录，您可以使用 Amazon Kinesis 将其导出到 AWS 数据库服务，如 Amazon RedShift 或您自己的本地数据仓库。

  • 您使用亚马逊 OpenSearch 服务和 Kibana 创建的实时控制面板。

  • 生成的 Amazon CloudWatch 指标可用于根据静态阈值设置警报，设置 Amazon SNS 通知以提醒您的管理员和主管，或者启动AWS Lambda功能以响应事件。

图形指标和报告。