Amazon Connect 工作负载层 - Amazon Connect
通话Amazon Connect 接口/API代理工作站指标和报告

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Amazon Connect 工作负载层

您可以将 Amazon Connect 工作负载分为以下几层：电话、Amazon Connect 接口/API、Flows/IVR、代理工作站以及指标和报告。

通话

该图显示了 Amazon Connect 的电话工作原理。

Amazon Connect 与多家电话提供商集成，在当今提供服务的每个地区都有通往三个或更多可用区的冗余专用网络路径。容量、平台弹性和扩展性作为托管服务的一部分来处理，使您可以高效地从 10 个代理增加到 10,000 多个代理，而不必担心底层平台和电话基础设施的管理或配置。在电话媒体服务器队列之间实现工作负载平衡，从而无需停机维护或升级即可向您交付新的更新和功能。如果特定组件、数据中心或整个可用区出现故障，则受影响的终端节点将停止轮换，从而使您能够继续为客户提供一致的优质体验。

该图显示了 Amazon Connect 的电话工作原理。

向 Amazon Connect 实例拨打语音电话时，电话层负责控制您的客户通过运营商、PSTN 和 Amazon Connect 呼叫的终端节点。该层表示 Amazon Connect 与客户之间建立的音频路径。通过 Amazon Connect 接口层，您可以配置诸如拨出呼叫者 ID、为电话号码分配 Flow/IVR、启用媒体直播、启用通话录音以及无需任何传统电话知识或经验即可申领电话号码等内容。此外，在将工作负载迁移到 Amazon Connect 时，您可以选择通过在AWS管理控制台中打开支持案例来移植现有电话号码。在完全迁移之前，您也可以将现有电话号码转发到您在 Amazon Connect 实例中声明的号码。

Amazon Connect 接口/API

Amazon Connect 接口层是您的代理和联络中心主管和管理员访问报告和指标、用户配置、通话录音和联系人控制面板 (CCP) 等 Amazon Connect 组件的接入点。这也是负责：

  • Single Sign-On (SSO) integration user authentication

  • 使用 Amazon Connect Streams API 创建的自定义桌面应用程序，这些应用程序可能提供额外功能和/或与现有客户关系管理 (CRM) 系统（包括 Amazon Connect Salesforce CTI 适配器）集成。

  • Amazon Connect 面向联系人的聊天界面

  • 托管 Amazon Connect 聊天 API 的聊天网络服务器

  • 将聊天联系人路由到 Amazon Connect 所需的任何 Amazon API Gateway 端点和相应AWS Lambda功能

您的代理人、经理、主管或联系人用于通过网络浏览器或 API 访问、配置或管理 Amazon Connect 组件的任何内容都被视为 Amazon Connect 接口层。

显示Amazon Connect 接口和 API 的图片。

流流/IVR

Flow/IVR 层是 Amazon Connect 的主要架构载体，也是与联系您的联络中心的客户进行沟通的入口和第一条沟通渠道。客户联系您的 Amazon Connect 实例后，流程会控制 Amazon Connect、联系人和代理人之间的互动，使您能够：

  • 动态调用AWS Lambda函数以进行 API 调用。

  • 通过 Amazon Kinesis 向第三方终端节点发送实时 IVR 和语音数据。

  • 访问您的 VPC 内部和 VPN 背后的资源。

  • 致电 Amazon Pinpoint 等其他AWS服务，从 IVR 发送短信。

  • 向诸如Amazon DynamoDB 之类的数据库进行数据存储，为您的联系人提供服务。

  • 直接从流程中调用 Amazon Lex，调用 Lex 机器人进行自然语言理解 (NLU) 和自动语音识别 (ASR)。

  • 通过 Amazon Polly 播放动态自然的文字转语音，并使用 SSML 和神经文本转语音 (NTTS) 实现最自然和最像人类的语 text-to-speech 音。

Flows 使您能够动态提示联系人、收集和存储联系人属性以及正确路由。您可以为多个电话号码分配一个流程，并通过 Amazon Connect 对其进行管理和配置。

显示流程和 IVR 的图形。

代理工作站

代理工作站层不由管理AWS。它由任何物理设备和第三方技术、服务和终端节点组成，可简化您的代理的语音、数据和访问 Amazon Connect 接口层。代理工作站层中的组件包括：

  • 联系人控制面板 (CCP) 代理硬件

  • 网络路径

  • 代理头戴式耳机或听筒

  • VDI 环境

  • 操作系统和 Web 浏览器

  • 端点安全

  • 所有网络组件和基础架构

  • 互联网服务提供商 (ISP) 或AWS Direct Connect专用网络路径AWS。

  • 代理操作环境的所有其他方面，包括电力、设施、安全和环境噪音。

图形代理工作站。

指标和报告

指标和报告层包括负责为您的代理、联系人和联络中心提供、使用、监控、提醒或处理实时和历史指标的组件。这包括所有负责促进联络中心实时或历史指标、活动审计和监控数据的处理、传输、存储、检索和可视化的原生和第三方组件。例如：

  • Amazon Simple StorageStorageStorageStorageStorage Storage

  • 您可以将联系人记录导出到 Amazon Redshift 等AWS数据库服务或您自己的本地数据仓库 Amazon Kinesis。

  • 您使用亚马逊 OpenSearch 服务和 Kibana 创建的实时仪表板。

  • 生成的亚马逊 CloudWatch 指标可用于根据静态阈值设置警报、设置 Amazon SNS 通知以提醒您的管理员和主管，或启动AWS Lambda功能以响应事件。

图形指标和报告。