适用于 IVR 应用程序的 Amazon Connect 功能

Amazon Connect 是一个全渠道云联络中心，可帮助公司以低成本提供卓越的客户服务。Amazon Connect 为客户和代理提供无缝的语音和聊天体验。这包括一套基于技能的路由工具、强大的实时和历史分析 easy-to-use、直观的管理工具和pay-as-you-go 定价。

本节概述了可帮助您打造自动自助服务体验的 Amazon Connect 功能。有关这些组件的示例，请参阅本指南后面介绍的示例架构。

流设计器

Amazon Connect 提供基于图形用户界面 (GUI) 的自助服务流程设计器。此功能包括一个 drag-and-drop界面，可帮助您直观地创建个性化的客户体验并即时进行更改。流程块是您的 IVR 和路由体验的基石。每个区块都有指定的功能（例如，播放提示或获取客户输入），这使得流程直观易懂。

流

流程从头到尾定义了联络中心的客户体验。他们提供您的IVR选项，并根据呼叫者收集的信息将呼叫者路由到正确的代理。您可以使用流程与其他 AWS 服务进行交互 AWS Lambda，例如创建动态和个性化的客户体验。Flows 还可以与 Amazon Lex 集成，以提供逼真的自然语言交互。

流模块

流程模块是流程中可重复使用的部分。您可以使用这些模块在流程中提取可重复的逻辑并执行常见功能。例如，您可以创建一个模块，用于为来电者实施 IVR 付款或在交易后发送 SMS 通知。

AWS Lambda 函数

流程允许您使用 AWS Lambda 流程块与订单管理 CRMs、工单系统和数据库等后端系统进行交互。这种集成支持在 IVR 系统上进行自助式交互，同时提高了控制率。您可以轻松地自动执行常见的客户用例，例如获取订单状态更新或查看信用卡余额。您还可以使用 APIs 在 CRM 中更新客户偏好，或代表他们创建工单。