实时通话分析 - Amazon Transcribe
实时见解

本文属于机器翻译版本。若本译文内容与英语原文存在差异，则一律以英文原文为准。

实时通话分析

实时呼叫分析提供实时见解，可用于解决问题和缓解问题升级。

实时呼叫分析可获得以下见解：

除了实时通话分析外， Amazon Transcribe 还可以对您的媒体流进行通话后分析。您可以使用 PostCallAnalyticsSettings 参数在实时呼叫分析请求中包含通话后分析。

实时见解

本节详细介绍了可用于实时呼叫分析转录的见解。

类别事件

使用类别事件，您可以根据确切的关键字或短语来匹配您的转录。例如，如果您为 “我想和经理说话” 这句话设置了过滤 Amazon Transcribe 器，则会筛选出该短语的确切内容。

以下是一个输出示例。

有关创建实时呼叫分析类别的更多信息，请参阅为实时转录创建类别。

提示

类别事件允许您设置实时警报；有关更多信息，请参阅为类别匹配创建实时警报。

问题检测

问题检测提供了每个音频片段中检测到的问题的简要摘要。使用问题检测特征，您可以：

  • 减少在通话期间和通话后手动做笔记的需求

  • 提高座席效率，使他们能够更快地响应客户

注意

问题检测支持以下地方的英语方言：澳大利亚 (en-AU)、英国 (en-GB) 和美国 (en-US)。

问题检测特征适用于所有行业和业务领域，并且基于上下文。它可以正常工作 out-of-the-box，因此不支持自定义，例如模型训练或自定义类别。

通过实时呼叫分析对每个完整的音频片段进行问题检测。

以下是一个输出示例。

PII（敏感数据）识别

敏感数据识别会在文本转录中标记个人身份信息 (PII)。此参数对于保护客户信息很有用。

注意

以下英语方言支持实时 PII 识别：澳大利亚 (en-AU)、英国 (en-GB)、美国 (en-US) 和西班牙语方言 ()。es-US

通过实时呼叫分析对每个完整的音频片段进行 PII 识别。

要查看使用此功能识别的 PII 列表，或要了解有关使用识别个人身份的更多信息 Amazon Transcribe，请参阅。编辑或识别个人身份信息

以下是一个输出示例。

PII（敏感数据）编辑

敏感数据编辑将文本转录中的个人身份信息 (PII) 替换为 PII 的类型（例如 [NAME]）。此参数对于保护客户信息很有用。

注意

以下英语方言支持实时 PII 编辑：澳大利亚 (en-AU)、英国 ()、美国 (en-GBen-US) 和西班牙语方言 ()。es-US

通过实时呼叫分析对每个完整的音频片段进行 PII 编辑。

要查看使用此特征进行了编辑的 PII 列表，或要了解有关使用 Amazon Transcribe进行编辑的更多信息，请参阅 编辑或识别个人身份信息。

以下是一个输出示例。

情绪分析

情绪分析可以评估客户和座席在整个通话过程中的感受。此指标为每个语音片段提供，并以定性值（positive、neutral、mixed、或 negative）表示。

使用此参数，您可以定性地评估每个通话参与者的总体情绪以及每个参与者在每个语音片段中的情绪。该指标可以帮助确定您的座席是否能够在通话结束时让心烦意乱的客户感到满意。

通过实时呼叫分析对每个完整的音频片段进行情绪分析。

情感分析有效 out-of-the-box，因此不支持自定义，例如模型训练或自定义类别。

以下是一个输出示例。

语言识别

在实时呼叫分析期间，语言识别会自动识别并确定音频流中每个频道内使用的主要语言。一旦确定，Call Analytics 将根据检测到的语言处理并返回最合适的转录，通过直播实时传回这些信息。

此功能允许您自动识别和识别音频流中每个频道中使用的主导语言。一旦检测到该语言，Call Analytics 就会实时处理并提供已识别语言的相应转录。

所有支持C all Analytics流媒体的语言均支持自动语言识别，这些语言目前支持流媒体转录，无需支付额外费用，并且在支持Call Analytics流式传输的A W S区域中可用。

重要

Call Analytics 仅支持单语言识别，它可以识别您的音频频道中使用的主导语言。不支持多语言识别，这意味着每个频道只能用一种语言进行转录。

要使用语言识别，您必须提供至少两种语言代码和最多五种语言代码，并且每个直播只能从支持的Call Analytics直播语言中选择一种语言方言。这意味着您不能选择 en-US 和 en-au 作为同一转录的语言选项。使用此功能时， LanguageCode 参数在请求中必须保持为空，因为 LanguageCode 和 IdentifyLanguage 是互斥的选项。

警告

如果您指定的语言代码与实际使用的语言不匹配，系统将从您的选项中选择最相似的语言，这可能会导致转录不准确。

使用语言识别功能，您可以：

  • 实时自动检测占主导地位的语言

  • 通过不同的渠道处理不同的语言

  • 接收用于语言检测的置信度分数

  • 应用特定语言的自定义词汇表

要使用语言识别，必须配置以下参数：

必填参数：

  • identifyLanguage-设置为 true 以启用语言识别。

  • languageOptions-将 IdentifyLanguage 设置为 true 时可能使用的语言代码列表。您必须至少提供两种语言选择，因为不支持单一语言选择。

可选参数：

  • preferredLanguage-您期望从提供的语言选项中获得的主要语言。添加首选语言可以帮助 Call Analytics 更快地识别语言。

  • vocabularyNames-自定义词汇名称以提高准确性。请注意，词汇名称区分大小写，如果自定义词汇的语言与识别的媒体语言不匹配，则不会将其应用于转录。

  • vocabularyFilterNames-用于自定义脚本输出的词汇过滤器名称。

以下是一个输出示例。