实时通话分析

实时呼叫分析提供实时见解，可用于解决问题和缓解问题升级。

实时呼叫分析可获得以下见解：

• 类别事件，使用规则标记特定关键字和短语；类别事件可用于创建实时警报

• 问题检测，可识别每个音频片段中出现的问题

• 文本转录中的 PII（敏感数据）识别

• 对您的文本转录进行的 PII（敏感数据）编辑

• 每个语音片段的情绪分析

除了实时通话分析外， Amazon Transcribe 还可以对您的媒体流进行通话后分析。您可以使用 PostCallAnalyticsSettings 参数在实时呼叫分析请求中包含通话后分析。

实时见解

本节详细介绍了可用于实时呼叫分析转录的见解。

类别事件

使用类别事件，您可以根据确切的关键字或短语来匹配您的转录。例如，如果您为 “我想和经理说话” 这句话设置了过滤 Amazon Transcribe 器，则会筛选出该短语的确切内容。

以下是一个输出示例。

有关创建实时呼叫分析类别的更多信息，请参阅为实时转录创建类别。

提示

类别事件允许您设置实时警报；有关更多信息，请参阅为类别匹配创建实时警报。

问题检测

问题检测提供了每个音频片段中检测到的问题的简要摘要。使用问题检测特征，您可以：

• 减少在通话期间和通话后手动做笔记的需求

• 提高座席效率，使他们能够更快地响应客户

注意

问题检测支持以下地方的英语方言：澳大利亚 (en-AU)、英国 (en-GB) 和美国 (en-US)。

问题检测特征适用于所有行业和业务领域，并且基于上下文。它可以正常工作 out-of-the-box ，因此不支持自定义，例如模型训练或自定义类别。

通过实时呼叫分析对每个完整的音频片段进行问题检测。

以下是一个输出示例。

PII（敏感数据）识别

敏感数据识别会在文本转录中标记个人身份信息 (PII)。此参数对于保护客户信息很有用。

注意

PII 识别支持以下地方的英语方言：澳大利亚 (en-AU)、英国 (en-GB) 和美国 (en-US)。

通过实时呼叫分析对每个完整的音频片段进行 PII 识别。

要查看使用此功能识别的 PII 列表，或要了解有关使用识别个人身份的更多信息 Amazon Transcribe，请参阅。个人身份信息个人身份信息个人身份信息个人身份信息个人身份信息

以下是一个输出示例。

PII（敏感数据）编辑

敏感数据编辑将文本转录中的个人身份信息 (PII) 替换为 PII 的类型（例如 [NAME]）。此参数对于保护客户信息很有用。

注意

PII 编辑支持以下地方的英语方言：澳大利亚 (en-AU)、英国 (en-GB) 和美国 (en-US)。

通过实时呼叫分析对每个完整的音频片段进行 PII 编辑。

要查看使用此特征进行了编辑的 PII 列表，或要了解有关使用 Amazon Transcribe进行编辑的更多信息，请参阅 个人身份信息个人身份信息个人身份信息个人身份信息个人身份信息。

以下是一个输出示例。

情绪分析

情绪分析可以评估客户和座席在整个通话过程中的感受。此指标为每个语音片段提供，并以定性值（positive、neutral、mixed、或 negative）表示。

使用此参数，您可以定性地评估每个通话参与者的总体情绪以及每个参与者在每个语音片段中的情绪。该指标可以帮助确定您的座席是否能够在通话结束时让心烦意乱的客户感到满意。

通过实时呼叫分析对每个完整的音频片段进行情绪分析。

情感分析有效 out-of-the-box ，因此不支持自定义，例如模型训练或自定义类别。

以下是一个输出示例。