本文属于机器翻译版本。若本译文内容与英语原文存在差异，则一律以英文原文为准。
OPS03-BP04 沟通及时、清晰且具有可操作性
领导层有责任建立强有力的有效沟通，尤其是在组织采用新策略、新技术或新工作方式时。领导者应为所有员工设定期望，让他们为实现公司目标而努力。设计沟通机制，在负责实施由领导层资助和赞助的计划的团队中，树立和保持意识。利用跨组织的多样性，认真倾听多种独特观点。利用这种见解提高创新能力、对您的假设提出质疑，并降低确认偏差的风险。培养团队的包容性、多样性和可达性，以便获得有益的观点。
期望结果：组织设计沟通策略来应对变更对组织的影响。团队保持信息畅通，有动力继续相互合作，而不是相互竞争。个人明白自己的职责对于实现既定目标有多么重要。电子邮件只是一种被动的通信机制，因此要合理使用。管理层花时间与个人贡献者沟通，帮助他们了解自己的责任、要完成的任务，以及他们的工作如何为整体使命做出贡献。必要时，领导者在规模较小的场合直接与员工接触，传达信息并核实这些信息是否得到有效传达。由于沟通策略良好，组织的表现达到或超过领导层的期望。领导层鼓励并征求团队内部和团队之间的不同意见。
常见反模式：
-
组织有一个五年计划，要将所有工作负载迁移到 AWS。云业务案例包括对 25% 的工作负载进行现代化改造，以便利用无服务器技术。他们CIO将此策略传达给直接下属，并希望每位领导者在不进行任何面对面沟通的情况下将此演示文稿级联给经理、董事和个人贡献者。他们退后一CIO步，希望他的组织执行新战略。
-
领导层不提供或不使用反馈机制，期望差距变得越来越大，从而导致项目停滞不前。
-
有人要求您对安全组进行更改，但却没有告诉您详细信息，例如需要进行哪些更改，更改会对所有工作负载产生什么影响，以及何时进行更改等。经理转发了一封来自副总裁的电子邮件， InfoSec 并添加了 “让这一切成为现实” 的消息。
-
迁移策略发生了变化，计划的现代化改造数量从 25% 减少到 10%。这会对运营组织的下游产生影响。下游组织未被告知这一策略变化，因此没有足够的技术能力协助将更多的工作负载直接迁移到 AWS。
建立此最佳实践的好处：
-
组织对新策略或更改后的策略了如指掌，他们会积极采取相应行动，协助彼此实现领导层设定的总体目标和指标。
-
制定相应机制，用于将已知风险和计划内事件及时通知给团队成员。
-
新的工作方式（包括人员、组织、流程或技术的变化）以及所需的技能会更有效地为组织所采用，因此组织能更快地实现业务效益。
-
团队成员可以了解所接收信息的必要背景，从而更有效地开展工作。
在未建立这种最佳实践的情况下暴露的风险等级：高
实施指导
为实施这种最佳实践，必须与整个组织的利益相关方合作，商定沟通标准。向组织公布这些标准。对于任何重大的 IT 过渡，与忽视这一做法的组织相比，一个成熟的规划团队能够更成功地管理更改对员工的影响。规模较大的组织在管理更改时可能更具挑战性，因为要让所有个人贡献者对新策略产生强烈的认同感，这一点至关重要。如果缺乏这样的过渡规划团队，就需要领导层对有效沟通全权负责。在建立过渡规划团队时，指派团队成员与所有组织领导层合作，以便规定和管理各个层级的有效沟通。
客户示例
AnyCompany 零售业注册了 E AWS nterprise Support，其云运营依赖其他第三方提供商。该公司将聊天和 ChatOps 工具作为运营活动的主要沟通媒介。警报和其他信息会填入特定渠道。当有人必须采取行动时，他们会清楚地说明期望结果，而且在很多情况下，他们会收到一份运行手册或行动手册以供使用。他们借助变更日历来安排生产系统的重大更改。
实施步骤
-
在组织内建立一个核心团队，负责为组织内多个层级的更改制定和启动沟通计划。
-
建立单线程所有权，以便实现监督。赋予各个团队独立创新的能力，并平衡使用一致的机制，从而实现适当程度的检查和方向性愿景。
-
与整个组织的利益相关方合作，就沟通标准、实践和计划达成一致。
-
确认核心沟通团队是否与组织和项目领导层合作，代表领导者向相关人员传达信息。
-
建立战略沟通机制，通过公告、共享日历、全体会议和面对面或 one-on-one方法来管理变革，以便团队成员对他们应采取的行动有适当的期望。
-
提供必要的背景、详细信息和时间（如有可能），以便确定是否有必要采取行动。需要采取行动时，提供所需的行动及其影响。
-
实施促进战术沟通的工具，例如内部聊天、电子邮件和知识管理。
-
实施各种机制，以便衡量和确认所有沟通活动是否都取得了期望结果。
-
建立反馈环路，衡量所有沟通的效果，尤其是当沟通涉及到整个组织对更改的抵触时。
-
对于所有人 AWS 账户，请建立负责账单、安全和运营的备用联系人。理想情况下，每个联系人都应是电子邮件分发的收件人，而不是特定的个人联系人。
-
制定上报和反向上报沟通计划，与您的内部和外部团队（包括 AWS 支持和其他第三方提供商）互动。
-
在每个转型计划的整个生命周期内，始终如一地启动和执行沟通策略。
-
优先考虑可重复执行的行动，尽可能安全地实现大规模自动化。
-
当需要在自动化操作的场景中进行沟通时，沟通目的应该是通知团队、进行审核或作为变更管理流程的一部分。
-
分析来自警报系统的通信，判断误报或不断生成的警报。删除或更改这些警报，以便在需要人工干预时启动。如果启动了警报，则提供运行手册或行动手册。
-
您可以使用 AWS Systems Manager 文档为警报制定行动手册和运行手册。
-
-
制定合理的机制，以清晰、可操作的方式提供风险或计划内事件的通知，而且要引起足够的注意，以便适当响应。使用电子邮件列表或聊天频道在计划内事件之前发送通知。
-
AWS Chatbot 可用于发送警报并响应组织消息平台中的事件。
-
-
提供可访问的信息源，其中包含计划内事件。通知来自同一系统的计划内事件。
-
AWS Systems Manager 变更日历可用于在可能发生更改时创建变更窗口。因而在团队成员可以安全地进行变更时，向他们发送通知。
-
-
监控漏洞通知和补丁程序信息，了解外部漏洞以及与工作负载组件相关的潜在风险。向团队成员发送通知，以便他们可以采取行动。
-
您可以订阅 AWS 安全公告
，以便接收有关 AWS漏洞的通知。
-
-
寻求不同的意见和观点：鼓励所有人做出贡献。为代表性不足的群体提供沟通机会。在会议中轮换职责和责任。
-
扩大职责和责任：让团队成员有机会尝试他们可能不会担任的角色。他们可以从职责以及与其他团队成员的互动中获得经验和见解，而之前可能并没有机会与这些成员互动。他们还可以将自己的经验和见解赋予新角色，以及就此与新团队成员沟通交流。随着见解不断增多，需要确定新出现的业务机会或新的改进机会。在团队成员之间轮流执行其他人通常执行的日常任务，了解执行这些任务的需求和影响。
-
提供安全舒适的环境：制定政策和控制措施，保护组织内团队成员的身心安全。团队成员应该能够彼此敞开心扉，而不是处在会受到报复的担惊受怕之中。当团队成员处于安全舒适的环境中时，才能有更高的参与热情、更高的工作成效。组织越多元化，就越能更好地理解所支持的人，包括客户。当团队成员感到舒服自在、能够畅所欲言并确信自己的意见会被听到时，他们会更愿意分享有价值的洞察（例如营销机会、可访问性需求、尚待开发的细分市场以及环境中未发现的风险）。
-
鼓励团队成员充分参与：为员工提供必要的资源，让他们充分参与到所有与工作相关的活动中。团队成员每天都要面对挑战，他们需要掌握应对挑战的技能。这些独特发展的技能可以为组织带来巨大的效益。为团队成员提供必要的后勤保障，让他们的贡献带来更多的效益。
-
资源
相关最佳实践：
相关文档：
相关示例：
相关服务：
