根據通話中提到的關鍵字和片語即時提醒主管 - Amazon Connect
新增通話即時警示的規則

本文為英文版的機器翻譯版本，如內容有任何歧義或不一致之處，概以英文版為準。

根據通話中提到的關鍵字和片語即時提醒主管

在流程中啟用即時分析後，您可以新增規則，以便發生客戶體驗問題時自動通知主管。

例如，Contact Lens 可以在對話過程中提到某些關鍵字或片語時，或當它偵測到其他條件時自動傳送提醒。主管會在即時指標儀表板上看到提醒。從那裡，主管可以接聽即時通話，並向客服人員提供聊天引導，以幫助他們更快地解決問題。

下圖顯示主管收到提醒時，在即時指標儀表板上看到的內容範例。在這種情況下，Contact Lens 偵測到憤怒的客戶情況。

即時指標頁面，提醒出現憤怒的客戶。

當主管接聽即時通話時，Contact Lens 為他們提供即時文字記錄和客戶情緒趨勢，幫助他們了解情況並評估適當的行動。如果轉接到另一個客服人員，文字記錄也省去客戶重複自己需求的需要。

下圖顯示即時文字記錄範例。

即時文字記錄範例。

新增通話即時警示的規則

  1. 使用已指派CallCenterManager安全設定檔或已啟用規則許可的使用者帳戶登入 Amazon Connect。

  2. 在導覽功能表上，選擇 分析和最佳化，規則。

  3. 選擇 建立規則、對話分析。

  4. 為規則指定名稱。

  5. 在 時間 下，使用下拉式清單選擇 即時分析。

  6. 選擇 新增條件，然後選擇相符的類型：

    • 完全相符：僅尋找完全相符的單字或片語。

    • 模式比對：尋找可能小於 100% 精確的相符項目。您也可以指定單字之間的距離。例如，您可能會尋找提及「信用」一詞的聯絡人，但您不想看任何提及「信用卡」這個單字。您可以定義一個模式比對類別，以查詢「新用」單字距離一個字以內沒有「卡」一詞。

    提示

    語意比對不適用於即時分析。

  7. 輸入您要反白顯示的單字或片語 (以逗號分隔)。即時規則僅支援 所提及 的任何關鍵字或片語。

    單字和片語規則。

  8. 選擇新增。每個逗號分隔的單字或片語，都會自行取得一行。

    具有多個片語的單字和片語規則，每個片語都在自己的行上。

    Contact Lens 用於閱讀這些單字或片語的邏輯是：(與，或，您的，或，經理交談) 或 (此，或，不是，或，有用) 或 (向，或，您的，或，主管發言) 等。

  9. 若要新增更多單字或片語，請選擇 新增單字或片語群組。在下圖中，第一組單字或片語是客服人員人可能會說的話。第二組是客戶可能會說的話。

    帶有多個片語的單字和片語規則，適用於客戶和客服人員。

    1. 在第一張卡片中，Contact Lens 會將每一行讀取為「或」。例如：(您好) 或 (感謝，或，您，或，致電，或，範例，或，公司) 或 (我們，或，價值，或，您的，或，業務)。

    2. 這兩張卡與「和」連接。這意味著，需要說出第一張卡片中的一行，然後，「和」第二張卡片中的一個片語。

    Contact Lens 用於讀取單字或片語的兩張卡片邏輯是 (卡片 1)「和」(卡片 2)。

  10. 選擇 新增條件 將規則套用至：

    • 特定佇列

    • 當聯絡屬性具有特定值時

    • 當情緒分數具有特定值時

    例如，下圖顯示當代理程式正在執行 BasicQueue 或 [帳單與付款] 佇列、客戶正在進行 auto 保險，且代理位於西雅圖時適用的規則。

    具有多個條件的單字和片語規則。

  11. 完成時，請選擇下一步。

  12. 在 指派聯絡類別 方塊中，新增類別的名稱。例如，投訴 或 非投訴。

  13. 選擇 下一步，然後選擇 儲存並發佈。