設定客服人員階層

客服人員階層是讓您將客服人員組織成團隊和群組以供報告使用的方式。根據客服人員的位置和技能的組織方式很實用。例如，您可能希望建立大型群組 (例如同在某一洲工作的所有客服人員)，或建立較小的群組 (例如屬於某個部門的客服人員)。

您也可以設定最多 5 層的階層層級，以及分區的客服人員或小組。以下是使用階層的幾個注意事項：

• 移除某個層級的客服人員會影響歷史記錄報告。

• 使用 限制聯絡人存取 權限時，您可以根據客服人員的階層來限制聯絡人搜尋結果。如需詳細資訊，請參閱 管理誰可以搜尋聯絡並存取詳細資訊。

所需的 許可

若要建立客服人員階層，您的安全性設定檔中需要檢視 - 客服人員階層許可。

注意

由於客服人員階層可能包含位置和技能組合資料，因此您也需要此許可，才能在即時指標告中檢視客服人員階層資訊。

下列圖片顯示 安全性設定檔權限 頁面上的 使用者和權限 – 客服人員階層 權限。

建立新的客服人員階層

我可以建立多少個階層群組？ 若要檢視 每個執行個體的使用者階層群組 配額，請於 https://console.aws.amazon.com/servicequotas/ 開啟 Service Quotas 主控台。

1. 使用 管理員 帳戶，或是指派給具有建立客服人員階層權限的安全性設定檔帳戶登入 Amazon Connect 主控台。

2. 選擇使用者、客服人員層次結構。

3. 請輸入名稱，再選擇 + 建立階層的第一個層級。

4. 選擇 +，新增更多階層的層級。

5. 選擇儲存套用變更，或以取消來取消變更。

   提示

   如果 [儲存] 按鈕不是作用中，您就沒有建立或編輯客服人員階層的許可。

將群組、團隊和客服人員新增至階層

在您建立階層後，您可以從上到下新增群組、團隊和客服人員。

1. 請選擇階層中的最高層級。

2. 選擇 x 即可在各層級新增群組。

3. 選擇打勾圖示即可儲存名稱，選擇鉛筆圖示則可編輯名稱。

4. 選擇儲存。

選擇檢視歷史變更即可查看變更的歷程記錄。可依據日期 (兩個日期之間) 或使用者名稱來篩選變更。若看不到連結，請確認您是否擁有檢視變更的適當許可。

刪除客服人員階層

重要

刪除階層層級會斷開與現有聯絡人的連結。此動作無法回復。