在 Amazon Connect 中搜尋已完成和進行中聯絡人

須知事項

• 您可以搜尋最早兩年前的聯絡人。

• Amazon Connect 會傳回已完成和進行中聯絡搜尋結果。對於客服人員處理的聯絡人，只有在客服人員完成聯絡後工作 （） 之後，才會將聯絡人標示為已完成ACW。

• 對於語音和聊天連絡，聯絡搜尋 頁面會顯示連線至客服人員或中斷連線的進行中聯絡。進行中排入佇列的回呼不會顯示在 聯絡搜尋 頁面上。

• 對於工作，聯絡搜尋會在啟動後顯示所有進行中的聯絡。

• 指定查詢的搜尋結果僅限傳回前 1 萬個結果。

• 依聯絡人 ID 篩選時，只會傳回該特定聯絡人的結果並忽略其他條件。例如，假設您搜尋聯絡 ID 12345 和客服人員登入資訊 Jane Doe。無論 Jane Doe 是否為客服人員，都會傳回聯絡 ID 12345 的結果。

• 您無法IDs同時搜尋多個聯絡人。

主要搜尋功能

• 依自訂聯絡屬性 (使用者定義的屬性) 搜尋。

• 使用聯絡狀態篩選條件搜尋進行中或 已完成的聯絡。

• 搜尋時間範圍最多 8 週。在時間範圍篩選條件中，您可以指定時間 戳記類型。這可讓您指定時間範圍。您可以選擇起始、已連線到客服人員、中斷連線和排程的時間戳記。

  重要

  • 聯繫搜尋的時間範圍篩選條件預設情況下，時間戳類型設置為「初始」。在引入時間戳記類型選擇之前，時間範圍篩選條件使用的時間戳記類型為「已中斷連線」

  • 在啟動搜尋進行中聯絡 (2023 年 9 月推出) 之前建立的聯絡搜尋已儲存的搜尋已更新，並使用篩選條件聯絡狀態 =「已完成」且時間戳記類型 =「已中斷連線」。這些選項在啟動進行中聯絡人之前是隱藏的。

• 多個選擇篩選條件，例如客服人員名稱和聯絡佇列。

• 用於 Amazon Connect Contact Lens 的篩選條件。您可以透過指定完整的類別名稱來搜尋聯絡類別。選擇使用 符合任何 或 全部符合 或 無符合 來搜尋。例如，您可以搜尋同時具有「A 類」和「B 類」的聯絡，或搜尋兩個類別之一的聯絡。

  在 新增篩選條件 下拉式方塊中，Contact Lens 篩選條件旁邊有 CL。只有當您的組織已啟用 Contact Lens 時，才能套用這些篩選條件。

  

  如果您想要從使用者的下拉式清單中移除 Contact Lens 篩選條件，請從使用者的安全性設定檔中移除下列許可：

  • 依對話搜尋聯絡：這可控制對情緒分數、非通話時間和類別搜尋的存取。

  • 按關鍵字搜尋聯絡：這可控制對關鍵字搜尋的存取。

  • Contact Lens – 對話分析：在 聯絡詳細資訊 頁面上，這會顯示對話分析摘要的圖形。

• Voice ID 的篩選條件。如果您的組織已啟用 Voice ID，您可以搜尋聯絡的 Voice ID 身分驗證和詐騙偵測狀態。若要存取此功能，您需要在安全性設定檔上的 分析與最佳化，Voice ID – 屬性和搜尋 – 檢視 許可。

  下圖顯示可用於搜尋 Voice ID 的篩選條件：身分驗證結果，欺詐檢測結果，揚聲器動作。

  

管理誰可以搜尋聯絡並存取詳細資訊

在使用者搜尋 Amazon Connect 中的聯絡人，或存取詳細的聯絡資訊之前，他們需要指派給CallCenterManager安全設定檔，或具有下列分析和最佳化許可：

• 存取指標 – 存取權 (必要)：授與指標資料的存取權。

• 在 聯絡搜尋 和 聯絡詳細資料 頁面上檢視聯絡時，至少需要下列其中一項許可：

  • 聯絡搜尋 – 檢視：允許使用者存取 聯絡搜尋 和 聯絡詳細資訊 頁面上的所有聯絡。

  • 檢視我的聯絡人 – 檢視：在 聯絡搜尋 和 聯絡詳細資訊 頁面上，允許客服人員只檢視他們處理的聯絡。

• 限制聯絡存取權 (選用)：根據使用者的客服人員階層群組，管理使用者對 聯絡搜尋 頁面上結果的存取權。

  例如，指派給 AgentGroup-1 的客服人員只能檢視該階層群組中客服人員處理的聯絡記錄，以及其下的任何群組。(如果他們具有 錄製對話 的權限，則還可以收聽通話錄音並查看文字記錄。) 指派給 AgentGroup-2 的客服人員只能存取其群組所處理之聯絡人的聯絡記錄，以及其下的任何群組。

  經理和其他屬於較高層級群組的人可以檢視由他們下方所有群組處理的聯絡人的聯絡記錄，例如 AgentGroup-1 和 2。

  針對此權限，全部 = 檢視，而 檢視 是唯一授權的動作。

  如需有關階層群組的詳細資訊，請參閱 將客服人員組織為團隊和群組以進行報告。

  重要

  • 刪除階層層級會斷開與現有聯絡人的連結。此動作無法回復。

  • 當您變更使用者的階層群組時，他們的聯絡搜尋結果可能需要幾分鐘的時間，才能反映其新的許可。

  下表列出一般許可，以及哪些可以在聯絡搜尋和聯絡詳細資訊頁面上檢視。

  聯絡搜尋許可	檢視我的聯絡許可	限制聯絡存取許可	可以檢視哪些聯絡
  已啟用	已停用	已停用	全部
  已啟用	已停用	已啟用	您的客服人員階層中的所有聯絡，由客服人員所在的階層或更低階層處理。
  已停用	已啟用	已停用	只有授與許可的使用者 (客服人員) 所處理的聯絡。
  已停用	已停用	已停用	沒有聯絡

  重要

  我們不建議您以上列階層表中顯示以外的其他組合指派許可。

• Contact Lens – 對話分析：在 聯絡詳細資訊 頁面上的聯絡，您可以查看摘要對話分析的圖形：客戶情緒趨勢，情緒和非通話時間。

• 錄製的對話 (已修訂)：如果您的組織針對 Amazon Connect 使用 Contact Lens，您可以指派此權限，讓客服人員僅存取已移除敏感資訊的通話錄音和文字記錄。

• 錄製的對話 (未修訂)：如果您的組織不使用 Contact Lens，客服人員需要 錄製的對話 (未修訂) 來聆聽通話錄音或查看文字記錄。如有需要，您可以使用 限制聯絡存取權限，以確保他們只能存取由其階層群組所處理的聯絡詳細資訊。

• 評估表單 – 執行評估：允許使用者依評估表單、得分、上次更新日期/範圍、評估人員和狀態來搜尋評估。

• Voice ID – 屬性和搜尋：如果您的組織使用 Voice ID，具有此權限的使用者可以在 聯絡詳細資料 頁面中搜尋和檢視 Voice ID 結果。

• 使用者 – 檢視 許可：您必須擁有此權限，才能使用 聯絡搜尋 頁面上的 客服人員 篩選條件。

根據預設，Amazon Connect Admin 和CallCenterManager安全設定檔具有這些許可。

如需如何將更多權限新增到現有安全性設定檔的資訊，請參閱 在 Amazon Connect 中更新安全設定檔。

如何搜尋聯絡案例

1. 使用具有存取聯絡記錄許可的使用者帳戶登入 Amazon Connect。

2. 在 Amazon Connect 中選擇 分析和優化，聯絡搜尋。

3. 使用頁面上的篩選條件來縮小搜尋範圍。對於日期，您一次最多可搜尋 8 週。

提示

若要查看是否已錄製對話，您必須指派給具有管理員監控許可的設定檔。如果對話已錄製，則搜尋結果預設在錄音資料欄中顯示圖示，表示已有錄音。如果您沒有檢閱錄音的許可，則不會看到此圖示。

其他欄位：在搜尋結果中新增欄位

使用 其他欄位 下方的選項，在搜尋結果中新增欄位。這些選項不會用來篩選您的搜尋。

例如，如果您要在搜尋輸出中包含 客服人員名稱 和 轉接描述檔 的欄位，請在此選擇這些欄位。

提示

已轉出 選項會指出聯絡是否已轉移至外部號碼。如需連線傳輸時的日期和時間 （UTC以時間為單位），請參閱TransferCompletedTimestamp中的 ContactTraceRecord。

下載搜尋結果

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