和代理程式工作區的代理程CCP式訓練指南

Agent workspace

透過客服人員工作區，您可以在單一應用程式中存取所有 Amazon Connect 功能。您可以：

• 使用聯絡人控制台 (CCP) 與客戶聯絡人互動。

• 使用 Customer Profiles 來檢視客戶資訊。

• 使用案例來建立、編輯和解決客戶案例。

• 使用 Amazon Q in Connect 從您的公司知識庫中獲取所需的信息。

欲存取代理程式工作區，請使用下列項目URL：

• https://instance name我連接. AW/2 /2 agent-app-v

位置 instance name 由您的 IT 部門或為您的企業設定 Amazon Connect 的個人提供。

下圖顯示了 Connect 中包含CCP、客戶個人檔案、案例和 Amazon Q 的代理工作區。

1. 設定您的狀態。

2. 存取數字鍵盤、快速連接和任務建立。

3. 登入和登出。設定您的語言偏好設定、裝置設定 (若已啟用) 和電話類型。

4. 撥入通話、聊天和任務的收件匣。

5. 根據您收件匣中焦點的聯絡人頻道，這裡會顯示適當的內容；例如，選擇聊天時，聊天介面就會出現。

6. 查看收件匣中關注的聯絡客戶資訊。

7. 搜尋和檢視案例。

8. 搜尋知識文章以解決客戶問題。

CCP

您可以使用 Amazon Connect 聯絡人控制台 (CCP) 與客戶聯絡人互動。這是您接聽來電、與聯絡案例聊天、將他們轉接給其他客服人員、保留其通話，以及執行其他重要任務的方式。

URL要啟動的CCP是：

• https://instance name. 我連接的 .aws/ccp-v2/

位置 instance name 由您的 IT 部門或為您的企業設定 Amazon Connect 的個人提供。

大型企業通常會選擇自訂他們的CCP. 例如，他們可能想要將它與CRM. 但是，本節描述了自定義之前的CCP工作方式。

下圖顯示 CCP。

1. 設定您的狀態。

2. 為您的客服人員轉接設定檔啟用的頻道。

3. 登入和登出。設定您的語言偏好設定、裝置設定 (若已啟用) 和電話類型。

4. 目前已登入的客服人員名稱。

5. 選擇預先定義的目的地以轉移聯絡。或撥打外部電話號碼。

6. 撥打號碼或在IVR功能表中輸入數字。