即時使用生成式 AI 支援客服人員輔助的 Amazon Q in Connect

注意

由 Amazon 基岩提供支援： AWS 實作自動濫用偵測。因為 Amazon Q in Connect 是建立在 Amazon Bedrock 的基礎上，所以使用者可以充分利用 Amazon Bedrock 中實作的控制措施，強制執行人工智慧 (AI) 的安全、保障和負責任使用目標。

Amazon Q in Connect 是一個生成式 AI 客戶服務助理。這是 Amazon Connect Wisdom 經 LLM 強化的演進，可提供即時建議，協助客服中心專員快速準確地解決客戶問題。

Amazon Q in Connect 使用對話分析和自然語言理解 (NLU)，在通話和聊天期間自動偵測客戶意圖。然後，它為客服人員提供即時、即時的生成式回應和建議的動作。它還提供相關文件和文章的連結。

除了接收自動建議之外，客服人員還可以使用自然語言或關鍵字直接查詢 Amazon Q，以回應客戶請求。Amazon Q 可直接在 Amazon Connect 代理程式工作區內運作。

Amazon Q in Connect 可透過 API 提供，可在現有的客服人員工作區中使用。如需詳細資訊，請參閱《Amazon Q in Connect API 參考資料指南》。

注意

若要在通話中使用 Amazon Q in Connect，您必須啟用 Amazon Connect Contact Lens。Contact Lens 不需要使用 Amazon Q in Connect 來聊天。

Connect 中的 Amazon Q 可以符合 GDPR 規定使用，且符合 HIPAA 資格。

下圖顯示當客服人員進行通話時，文章可能顯示在客服人員應用程式的樣子。

1. 客服人員正在通話中。

2. 客服人員可以詢問自然語言的問題。

3. Amazon Q in Connect 提供客服人員可直接與客戶共用的回應。例如，他們可以將回應複製並貼到聊天中，或透過通話閱讀。

4. Amazon Q in Connect 為客服人員提供更多資訊，例如解決方案的摘要或他們應採取的後續步驟。

5. Amazon Q in Connect 提供指向特定文章的連結。