建立容量規劃案例 - Amazon Connect

本文為英文版的機器翻譯版本，如內容有任何歧義或不一致之處，概以英文版為準。

建立容量規劃案例

案例有兩個部分：

  • 案例輸入：最大佔用率、每日流失率、每週 FTE 時數。例如，您可能輸入的資料代表您的最佳案例 (每個人都在工作) 或最壞情況 (冬季有很多人生病)。

  • 最佳化輸入：服務層級或平均接聽速度 (ASA)。例如，85% 的通話會在進入佇列後 30 秒內得到接聽。

然後，您可以使用此案例來產生容量計劃，該計劃代表您需要相應雇用多少人員，以利滿足您的業務目標。輸出包括有或沒有收縮的所需 FTE 員工、預測佔用率、可用所需全職員工之間的差距以及允許的最大加班 (OT) 和自願休假 (VTO) 率。

若要建立容量規劃案例

  1. 在您建立容量規劃前，您必須先建立並發布長期預測。Amazon Connect 使用已發布的長期預測做為建立容量計劃的輸入。如果您尚未建立預測，請參閱 開始使用預測。

  2. 使用具有 Analytics、容量規劃-編輯安全性設定檔權限的帳戶登入 Amazon Connect 管理員網站。

    如需詳細資訊，請參閱 指派許可。

  3. 在 Amazon Connect 導覽選單上，選擇分析和最佳化、容量規劃。

  4. 在規劃案例索引標籤上，選擇建立案例。

  5. 在建立規則頁面中，輸入規則名稱和描述。

  6. 在案例輸入區段中，輸入下列資訊：

    1. 最大佔用率 (可選)：客服人員在登入時處理聯絡人數量所花費的時間百分比。

      1. 每日流失率：員工離開聯絡中心的百分比。

        例如，如果年度流失率為 50%，則每日流失率將是每年 50%/250 個工作日 = 0.2%。

      2. 相當於全職 (FTE) 的每週時數：每位 FTE 員工每週工作多少小時。

    2. 外包聯絡人 (可選)：您可以將某個百分比外包給第三方。

    3. 允許的最大加班時間 (OT) (可選)：指定要規劃尖峰加班的最大百分比。作為規劃者，您不想耗盡您的勞動力。

      例如，您將 40 指定為每週 FTE 時數，加班時間上限為 10%。每週總工作時間最多為 44 小時。

    4. 允許的最大自願休假時間 (VTO) (可選)：指定規劃低谷的最大休息時間百分比，當聯絡人減少時，可以節省成本。如果流量再次增加，請務必不要給太多休假時間。

      例如，您將 40 指定為每週 FTE 時數，休假時間上限為 10%。每週總工作時間至少為 36 小時。

  7. 在最佳化輸入區段中，輸入組織的營運目標：

    1. 服務層級：在定義的目標時間閾值內接聽的聯絡人百分比。

      下圖顯示服務層級目標，其中 80% 的語音聯絡人和 70% 的聊天聯絡人將在 30 秒內接聽。

      最佳化輸入部分，服務層級選項。

    2. 平均接聽速度 (ASA)：在特定時間段內，在聯絡中心接聽聯絡人所需的平均時間。

    3. 您可以為每個管道建立一個目標。選擇新增其他目標以新增其他目標。