概念：標準佇列和客服人員佇列

佇列有兩種類型：

• 標準佇列：將聯絡人轉接給客服人員以及在客服人員接受之前，會在此位置等候。

• 客服人員佇列：當您將客服人員新增到您的聯絡中心時，系統會自動建立這些佇列。

  只有在作為流程的一部分，明確傳送到該位置時，才會將聯絡人轉接到客服人員佇列。例如，您可能會將聯絡人轉接給負責某些客戶問題的特定客服人員，例如帳單或付費支援。或者，您可能會使用客服人員佇列來轉接到客服人員的語音信箱。

在客服人員佇列中等候的聯絡人，其優先順序高於在標準佇列中等候的聯絡人。客服人員佇列中的聯絡人具有最高優先順序和零延遲：

• 最高優先順序：如果基本佇列中有另一個聯絡人，Amazon Connect 會選擇先將來自客服人員佇列的聯絡人轉接給客服人員。

• 零延遲：如果客服人員有空，會立即將聯絡人轉接給他們。

指標報告中的佇列

在即時指標報告中，您可以監控標準佇列和客服人員佇列中有多少聯絡人。下圖顯示即時指標「佇列」報告範例，其中已新增「客服人員」表和「客服人員佇列」表。它顯示：

• BasicQueue，這是一個標準的隊列。它顯示一個客服人員 (John) 在線上。

• 客服人員 表格顯示客服人員 John 已將其 CCP 設定為 可用，且已準備好接待聯絡人。主管可以從這裡更改客服人員的狀態。例如，設定為 離線。

• 客服人員佇列 表格，顯示 John 的客服人員佇列。它顯示 John 在線上，也可以從此佇列中接受聯絡人。

當客服人員收到來自標準佇列的聯絡人時，該聯絡人絕不會顯示在客服人員佇列中。會直接交給客服人員。

在歷史指標報告中，依據預設，客服人員佇列不會顯示在「佇列」表格中。若要顯示它們，請選擇 設定 圖示，然後選擇 顯示客服人員佇列。

提示

指標 API 不支援客服人員佇列。

預設佇列： BasicQueue

Amazon Connect 包括一個名為的默認隊列BasicQueue。搭配預設流程和預設轉接描述檔 (名為 基本轉接描述檔)，它可以為您的客服中心提供動力，因此您不需要進行任何自訂。因此您可以快速開始使用。