歷史指標報告

歷史指標報告包含聯絡中心過去、已完成活動和績效的相關資料。 Amazon Connect 包括內置的歷史報告，您可以立即開始使用。您也可以建置自己的自訂報告。

建立和分析歷史指標報告時，請謹記指標分為兩類：

聯絡人記錄驅動的指標

這些指標是根據已產生的聯絡人記錄。針對指定的間隔，將選擇落在間隔內的中斷連線日期聯絡人記錄來計算指標。例如，如果聯絡案例從 05:23 開始，並在 06:15 結束，則此聯絡案例在 06:00 到 06:30 間隔內提供 52 分鐘的指標。

聯絡人記錄驅動指標的範例為服務層級、客服人員互動時間和聯絡後工作時間。

客服人員活動驅動的指標

這些指標是根據客服人員活動，例如客服人員狀態變更、客服人員對話變更。指標會反映活動發生的實際時間。例如，如果客服人員處理一個從 05:23 到 06:15 的聯絡案例，則 客服人員處理聯絡案例中時間 在 05:00 到 05:30 間隔內有 7 分鐘、在 05:30 到 06:00 間隔內有 30 分鐘、在 06:00 到 06:30 間隔內有 15 分鐘。

例如，客服人員活動導向的指標是非生產力時間。

您可以自訂報告設定，以取得對您的組織最有意義的資料觀點。您可以更改報告的時間範圍、要包含在報告中的指標，以及資料在報告中如何分組。自訂報告後，您就可以將其儲存以供未來參考使用。您可以使用您定義的重複排程來產生報告。

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