使用 Amazon Connect 中的流程設計工具建立流程

所有流程的建立，都是從流程設計工具開始。這是一種 drag-and-drop工作表面，可讓您將動作區塊連結在一起。例如，當客戶首次進入您的聯絡中心時，您可以要求一些輸入，然後播放提示 (例如「感謝您」)。

如需可用流程區塊的詳細描述，請參閱 Amazon Connect 中的流程設計工具中的流程區塊定義。

開始之前：開發命名慣例

您可能會建立數十個或數百個流程。為了協助您讓一切井然有序，請務必要開發命名慣例。一旦您開始建立流程，強烈建議您不要重新命名。

選擇流程類型

Amazon Connect 包含一組 9 個流程類型。每種類型都只有適用於特定案例的區塊。例如，轉接至佇列的流程類型只包含適用於該流程類型的聯絡區塊。

重要

當您建立流程時，您必須為您的案例選擇正確的類型。否則，您需要的區塊可能無法使用。
您無法匯入不同類型的流程。也就是說，如果您從某一種類型開始，並需要切換到另一種類型來取得適當的區塊，則必須從頭開始。

以下為可用的流程類型。

Type	使用情況
入站流程	這是您在選擇建立流程按鈕，而且不使用下拉式箭頭選取類型時建立的一般流程類型。這會建立入站流程。此流程適用於語音、聊天和任務。
Customer queue flow (客戶佇列流程)	用於管理客戶加入客服人員對話前，在佇列中的體驗。客戶佇列流程是可以中斷的，且可加入動作 (例如為延遲而道歉的音訊檔，並提供回撥選項)；您可以運用 Transfer to queue (轉接至佇列) 區塊來做到這點。此流程適用於語音、聊天和任務。
Customer hold flow (客戶保留通話流程)	用於管理客戶通話保留時的體驗。透過此流程，您可以使用 Loop prompts (循環提示) 區塊向通話等待中的客戶播放一段以上的音訊提示。此流程適用於語音。
Customer whisper flow (客戶低語流程)	用於在客戶與客服人員通話之前，立即管理客戶來電時的體驗。在客服人員與客戶低語播放完成後，才會與客服人員通話。此聯絡流程適用於語音聊天。
Outbound whisper flow (外撥低語流程)	用於在客戶與客服人員連線之前，立即管理客戶接聽外撥通話時的體驗。在此流程中，客戶低語播放完成後才會與客服人員通話。例如，此流程可透過 Set recording behavior (設定錄音行為) 區塊以啟用撥出通話的通話錄音。此聯絡流程適用於語音聊天。
Agent hold flow (客服人員保留流程)	用於管理客服人員在保留客戶通話時的體驗。透過此流程，您可以使用 Loop prompts (循環提示) 區塊向客戶通話保留中的客服人員播放一段以上的音訊提示。此流程適用於語音。
Agent whisper flow (客服人員低語流程)	在客服人員與客戶通話之前，立即管理客服人員接聽來電時的體驗。在客服人員與客戶低語播放完成後，才會與客服人員通話。此流程適用於語音、聊天和任務。
Transfer to agent flow (轉接客服人員流程)	用於管理轉接至其他佇列時客服人員的經歷。這類流程和轉接至客服人員快速連線關聯，而且通常會播放簡訊，然後使用轉接至客服人員區塊完成轉接。此流程適用於語音、聊天和任務。重要請勿在此流程中放置任何敏感資訊。發生轉接輸時，轉接客服人員會在轉接完成之前中斷連線，並對來電者執行此流程。這表示流程中的資訊會播放給來電者，而不是客服人員。
Transfer to queue flow (轉接至佇列流程)	用於管理轉接至其他佇列時客服人員的經歷。這類流程與轉接至佇列快速連線關聯，而且通常會播放訊息，並使用轉接至佇列區塊完成轉接。此流程適用於語音、聊天和任務。

建立入站流程

使用下列步驟建立入站流程。

在左側導覽功能表中，選擇轉接、流程。
選擇建立流程。這樣會開啟流程設計工具並建立入站流程 (類型 = 流程)。
輸入流程的名稱與說明。
使用搜尋列搜尋區塊，或是展開相關群組以找出所需區塊。如需流程區塊的說明，請參閱 Amazon Connect 中的流程設計工具中的流程區塊定義。
將聯絡區塊拖放到畫布。您可以按照任意順序或序列新增區塊，因為沒有嚴格規定元素間的連線必須遵守線性模式。

提示
您可以在畫布四處移動區塊，讓配置符合您的偏好設定。若要同時選取多個區塊，請按下筆記型電腦上的 Ctrl 鍵 (或 Mac 上的 Cmd 鍵)，選擇您要的多個區塊，然後使用滑鼠在流程內以群組方式拖曳它們。您也可以使用 Ctrl/Cmd 鍵，從畫布上的某個點開始，在畫布上拖曳指標，以選取框架中包含的所有區塊。
按兩下區塊標題。在組態窗格中為該區塊進行設定，然後選擇 Save (儲存) 以關閉窗格。
返回至畫布，按一下第一個 (原始) 區塊。
選擇要執行動作的圓圈，例如成功。
拖曳箭頭至執行下一個動作的群組連接器。針對支援多個分支的群組，請拖曳連接器到適當的動作。
重複步驟以建立符合您需求的流程。
選擇 Save (儲存) 以儲存流程草稿。選擇 Publish (發佈) 以立即啟用流程。