在 Amazon Connect 中建立聯絡轉接和會議的模型

本主題適用於已將其外部語音系統與 Amazon Connect Contact Lens 整合的開發人員。

您的外部語音系統可能支援單一通話中的聯絡轉接 （冷和暖） 和多客服人員會議。您可以呼叫 CreateContact 和 StopContact APIs，向 Amazon Connect 發出這些案例的訊號。這些 APIs會建立類似於原生 Amazon Connect 語音聯絡的聯絡鏈。通話的每個部分都會取得自己的錄音、聯絡人記錄和分析，就像原生 Amazon Connect 語音聯絡人一樣。

每個客服人員與客戶的互動都是由獨立的聯絡客群建立模型。

• 若要將客服人員新增至進行中通話的模型，您可以使用 CreateContact API 搭配啟動方法 建立新的聯絡客群TRANSFER。轉接聯絡人由其 連結至先前的聯絡人previousContactId。

• 如果啟用，則會為每個聯絡客群獨立產生通話錄音，並在該客群完成時傳送。

• Contact Lens 每個聯絡區段都會獨立產生即時和通話後分析。

• 會為每個獨立聯絡客群產生聯絡記錄。

• 若要建立客服人員離開通話的模型，您可以呼叫 StopContact API 來結束聯絡客群。

暖轉移的工作流程

暖轉移涉及保留客戶通話，因為客服人員向另一方介紹來電者。

若要使用聯絡 APIs建立暖轉的模型，請實作下列工作流程：

1. 外部語音系統中的通話會建立初始聯絡客群。

2. 當新客服人員加入通話時， 會叫用 CreateContact API。使用初始聯絡區段的 contactId做為 PreviousContactId 參數。在 UserInfo 參數中提供新客服人員的 ID。

3. 讓初始客服人員將新客服人員介紹給通話，然後中斷與通話的連線。

4. 當初始客服人員中斷與通話的連線時， 會叫用 StopContact API。

5. 當通話結束於您的外部語音系統 （在 SIP BYE 上） 時，聯絡鏈便會結束。

冷傳輸的工作流程

冷轉移涉及直接將客戶從一個客服人員轉移到另一個客服人員，而無需在他們之間共用任何簡介或內容。

若要使用聯絡 APIs，請實作下列工作流程：

1. 外部語音系統中的通話會建立初始聯絡客群。

2. 當初始客服人員中斷與通話的連線時， 會叫用 StopContact API。

3. 當新客服人員加入通話時， 會叫用 CreateContact API。使用初始聯絡區段的 contactId做為 PreviousContactId 參數。在 UserInfo 參數中提供新客服人員的 ID。

4. 當通話結束於您的外部語音系統 （在 SIP BYE 上） 時，聯絡鏈便會結束。

聯絡客群限制

您可以在鏈中最多有兩個並行聯絡客群和總共 10 個聯絡客群。