搜尋進行中的聯絡

對於由客服人員處理的聯絡，會將聯絡視為 進行中，直到客服人員在聯絡後工作完成為止。對於從未由客服人員處理的聯絡，聯絡會被視為 進行中，直到聯絡中斷連線為止。

搜尋進行中聯絡所需的權限

搜尋進行中聯絡所需的許可與搜尋已完成聯絡的許可相同。如需詳細資訊，請參閱 管理誰可以搜尋聯絡並存取詳細資訊。

聯繫搜尋支援的聯絡狀態

對於語音和聊天連絡，聯絡搜尋 頁面會顯示連線至客服人員或中斷連線的進行中聯絡。對於進行中的語音和聊天連絡人，排入佇列的聯絡人 (包括排入佇列的回呼) 不會顯示在 [連絡人搜尋] 頁面上。

對於任務，聯絡搜尋 會在啟動後顯示所有進行中的聯絡。

如何搜尋進行中的聯絡

1. 使用具有存取聯絡記錄許可的使用者帳戶登入 Amazon Connect。

2. 在 Amazon Connect 中選擇 分析和優化，聯絡搜尋。

3. 選擇 聯絡狀態 篩選條件，並將選擇的值變更為 進行中。預設的聯絡人狀態為 已完成。

   

使用時間戳記類型篩選聯絡

您可以使用 時間範圍 篩選條件中的 時間戳記類型 來搜尋特定聯絡狀態的聯絡。例如，您可以選擇 聯絡狀態 = 進行中、時間戳記類型 = 已排程，以及適當日期 時間範圍 內，來搜尋排定於第二天的任務聯絡。

支援下列時間戳記類型：已啟動、已連線 (至客服人員)、已中斷連線和已排程。當您使用特定 時間戳記類型 搜尋聯絡時，搜尋結果不會包含未填入該時間戳記的聯絡，例如，如果您搜尋 時間戳記類型 = 中斷聯絡 且 聯絡狀態 = 進行中，則您只會檢視處於工作後聯絡狀態的聯絡。

重要

• 聯絡搜尋 頁面上的 時間範圍 篩選條件，預設會將 時間戳記類型 設定為 已啟動。在引入時間戳記類型選擇之前，時間範圍 篩選條件使用的時間戳記類型為 已中斷連線。

• 聯絡搜尋 在搜尋進行中聯絡 (2023 年 9 月推出的功能) 功能推出之前已建立並儲存的搜尋，已經使用篩選條件 聯絡狀態 = 已完成 和 時間戳記類型 = 已中斷連線 進行更新。這些選項在啟動進行中聯絡人之前是隱藏的。

檢視進行中的聯絡

您可以按一下 搜尋結果 中的聯絡 ID，以檢視進行中聯絡的詳細資訓。

須知事項

• 進行中聯絡的 聯絡詳細資訊 頁面會顯示開啟 聯絡詳細資訊 頁面時可用的資料。它不會隨著聯絡的進展自動重新整理。您必須使用瀏覽器手動重新整理頁面。

• 聯絡搜尋 上的某些欄位和 ，在聯絡進行中時，可能會遺漏或不一致。聯絡完成後，並且手動重新整理頁面之後，資訊最終會與基礎聯絡記錄一致。

• 已完成 的聯絡與聯絡記錄上標示為 已完成 的聯絡之間可能會有延遲。

檢閱即時文字記錄

對於語音聯絡，啟用即時通話分析後，您可以在 聯絡詳細資訊 頁面上即時查看聯絡的文字記錄。在文字記錄中向下滾動會自動提取對話的最新可用回合。或者，您可以選擇文字記錄底部的重新整理圖示以查看最新對話。