在聯絡控制面板 （CCP） 中設定「下一個狀態」

注意

「下一個狀態」僅適用於使用最新聯絡控制面板 （） 的客戶CCP。URL 的 以 ccp-v2 CCP結尾。

IT 管理員：如需有關 下一個狀態 功能的詳細資訊，例如客服人員事件串流的變更，請參閱版本資訊中的 2021 年 7 月更新。

當您完成目前的聯絡時，請使用 下一個狀態 功能，暫停向您傳送新的聯絡。清除所有插槽後，Amazon Connect 會自動CCP將 設定為下一個狀態，例如午餐 。

聯絡人控制面板 （CCP） 的下列影像顯示如何使用此功能。

1. 有空：客服人員正在聯絡。

2. 客服人員選擇他們的下一個狀態，例如 午餐。他們只能選擇自訂 （NPT） 狀態或離線 。

3. 客服人員處於 下一個狀態：午餐。他們仍在聯絡。沒有新的聯絡可以轉接給他們。

4. 聯絡結束。客服人員完成 ACW，然後選擇清除聯絡人 。其 CCP 會自動設定為午餐 ，而不是返回可用 。

如何取消「下一個狀態」

您可以輕鬆地從 下一個狀態 返回 有空。切換狀態的功能非常有用，例如，如果您不小心選擇 下一個狀態：午餐，或者在 Amazon Connect 自動設定為該狀態之前決定不要前往 午餐。

下圖顯示此工作流程。

1. 在處理相同聯絡時，客服人員取消 下一個狀態：午餐，然後返回 有空。

2. 聯絡結束，客服人員仍然 有空，可將新聯絡轉接給他們。

範例 1：設定「下一個狀態」，同時僅處理ACW聯絡人

假設客服人員在一個或多個聯絡人的聯絡工作 （ACW） 之後完成，例如語音聯絡或多個聊天。他們沒有與任何人正在聯絡。

ACW他們選擇午餐，而不是在客服人員完成 時選擇清除聯絡人。這使他們短暫地進入 下一個狀態：午餐。

將發生以下情境：

1. 客服人員完成ACW並選擇午餐，而不是清除聯絡人 。

2. Amazon Connect 會停止將新的聯絡轉接給他們。

3. 他們所有的時間段都會清空。如此一來，客服人員就不必選擇清除聯絡人來結束 ACW。

4. 由於所有 都ACWs已清除，Amazon Connect 會立即啟動自動轉換，將客服人員的狀態設定為午餐。

   客服人員進入 下一個狀態 – 午餐 只是短暫的時間 (毫秒！)。CCP 如果看起來夠快，他們甚至可能會在 中看到它。

此事件順序會反映客服人員在處理 時變更其狀態CCP的運作方式ACW。例如，客服人員正在完成，ACW並將他們的狀態設定為午餐 。將發生以下情況：

1. Amazon Connect 會停止將新的聯絡轉接給他們。

2. 客服人員的ACW插槽已清除，因此他們不必選擇清除聯絡人 。

3. 客服人員設定為 午餐。

範例 2：設定「下一個狀態」，同時管理 中聯絡人和其他聊天上的一些聊天 ACW

假設一個客服人員正在管理兩個聊天：

• 客戶 1 位於 中ACW。

• 客戶 2 正在聯絡。

當聯絡仍在進行時，客服人員會將其狀態設定為 離線。這會使他們進入 下一個狀態：離線 狀態。

將發生以下情境：

1. 客服人員會將其狀態設定為 離線。

2. Amazon Connect 會停止將新的聯絡轉接給他們。

3. 位於 中的聯絡人ACW會被清除，因此客服人員不必選擇清除聯絡人 。只剩下已連線的聊天。

4. 客服的狀態為 下一個狀態：離線，且他們會繼續處理已連線的聊天。

5. 客服人員完成該聯絡人的工作後，會選擇清除聯絡人以結束 ACW。

6. Amazon Connect 會自動將客服人員的狀態設定為 離線。