即時指標定義

可在 Amazon Connect中的即時指標報告中加入以下指標。​ 報告中可包含的指標取決於報告類型。​

提示

開發人員可以使用 GetCurrentMetricData API 從指定的 Amazon Connect 執行個體取得下列即時指標的子集。

已捨棄

在特定時間範圍期間在佇列中由客戶中斷連接的聯絡人數。已排入回撥佇列的聯絡案例不算是捨棄。當您建立自訂的即時指標報告時，若要包含此指標，請選擇 佇列 報告類型。在 篩選條件 索引標籤上，選擇 佇列，然後在 指標 索引標籤上，您可以選擇包含 已捨棄。

放棄率

客戶在佇列中斷連線的聯絡人百分比。已排入回撥佇列的聯絡案例不算是捨棄。

作用中

有效時段中的計數。對於每個聯絡人狀態為「已連線」、「保留」、「聯絡作業後」、「已暫停」或「撥出電話」的聯絡人，此數字會遞增。

在 GetCurrentMetricData API 中，可以使用擷取此指標SLOTS_ACTIVE。

ACW

處於某個AfterContactWork狀態的連絡人計數。(聯絡後工作也被稱為通話後工作。) 客服人員與客戶之間的對話結束後，聯絡案例會轉為 ACW 狀態。

在 GetCurrentMetricData API 中，可以使用擷取此指標AGENTS_AFTER_CONTACT_WORK。此度量的名稱令人困惑，因為在 Amazon Connect 主控台中，ACW 會計算處於 ACW 狀態的連絡人數目，而非代理程式數目。

若要深入了解客服人員狀態和聯絡狀態，請參閱關於客服人員狀態和關於聯絡狀態。

客服人員活動

如果客服人員正在處理單一聯絡案例，此指標可能具有下列值：有空、來電、處理聯絡案例中、已拒絕、漏接、錯誤、聯絡後工作或自訂狀態。

如果代理程式正在處理並行連絡人，則 Amazon Connect 會使用下列邏輯來判斷狀態：

• 如果至少有一位聯絡案例出現錯誤，客服人員活動 = 錯誤。

• 否則，如果至少有一位聯絡案例為漏接聯絡案例通話，客服人員活動 = 漏接。

• 否則，如果至少有一位聯絡案例遭到拒絕，則客服人員活動 = 已拒絕。

• 否則，如果至少有一位聯絡案例為已連接、保留或撥出聯絡案例/撥出回撥，客服人員活動 = 處理聯絡案例中。

• 否則，如果至少有一位聯絡案例是聯絡後工作，客服人員活動 = 聯絡後工作。

• 否則，如果至少有一位聯絡案例是來電/來電回撥，則客服人員活動 = 來電。

• 否則，如果客服人員狀態為自訂狀態，則客服人員活動是自訂狀態。

• 否則，如果客服人員狀態為有空，則客服人員活動 = 有空。

• 否則，如果客服人員狀態為離線，則客服人員活動 = 離線。(客服人員移至「離線」後，它們會在大約 5 分鐘內從即時指標結果頁面消失。)

如果管理員在與客戶互動時使用「管理員監控」功能來監控特定客服人員，則管理員的「客服人員活動」會顯示為「監控」。受監控之客服人員「客服人員活動」仍為「處理聯絡案例中」。

客服人員名字

代理程式的名字，如其 Amazon Connect 使用者帳戶中所輸入的名字。

客服人員階層

指派給客服人員的階層 (若有)。

客服人員掛斷

客服人員比客戶先掛斷的中斷連線聯絡人計數。

客服人員姓氏

代理程式的姓氏，如其 Amazon Connect 使用者帳戶中所輸入的一樣。

客服人員名稱

客服人員名稱，如下所示：客服人員姓氏、客服人員名字。

客服人員未回應

轉接至客服人員，但客服人員未接聽的聯絡人數，包括客戶捨棄的聯絡人。

如果特定的客服人員沒有接聽某個聯絡案例，我們會嘗試將其轉接給另一名客服人員來處理；該聯絡案例不會遭到捨棄。由於客服人員可能會多次漏接單一聯絡案例 (包括同一名客服人員)，因此可以多次計算該聯絡案例：每次將聯絡案例轉接給客服人員，但未接聽的情況就計為一次。

此指標先前名為 漏接。

非客戶放棄的客服人員無回應

如果特定的客服人員沒有接聽某個聯絡人，Amazon Connect 會嘗試將其轉接給另一名客服人員來處理；該聯絡人不會遭到捨棄。由於客服人員可能會多次漏接單一聯絡案例 (包括同一名客服人員)，因此可以多次計算該聯絡案例：每次將聯絡案例轉接給客服人員，但未接聽的情況就計為一次。

AHT (平均處理時間)

聯絡案例與客服人員從開始到結束的平均聯繫時間 (平均處理時間)。它包括通話時間，保持時間，聯繫工作後（ACW）時間和代理暫停持續時間（僅適用於任務）。

AHT 的計算方法是將客服人員回應聯絡人的時間與客服人員完成該聯絡人工作之間的時間進行平均。

處理完的 API 聯絡案例

由 StartOutboundVoiceContact 這類 API 操作啟動且由客服人員處理的聯絡人數。

可用性

對於每個客服人員，也就是客服人員有空的時段數目，系統可以在這些時段將聯絡案例轉接給他們。

客服人員有空的時段數目取決於其轉接描述檔。例如，假設客服人員的轉接描述檔會指定他們可以同時處理一個語音聯絡案例或最多三個聊天聯絡案例。如果他們目前正在處理一個聊天案例，他們有兩個有空時段，而不是三個。

是什麼原因導致這個數字減少？ 在下列情況下，時段會被視為不提供協助：

• 時段中的聯絡案例是：已連接至客服人員、聯絡後工作、來電、外撥電話、漏接或處於錯誤狀態。

• 系統已將時段中的聯絡案例連接到客服人員並保留通話。

Amazon Connect 在以下情況下不計算代理的插槽：

• 代理程式已將其在 CCP 中的狀態設定為自訂狀態，例如「中斷」或「訓練」。 Amazon Connect 不計算這些插槽，因為當客服將狀態設置為自定義狀態時，無法接收入站聯繫人。

• 客服人員無法根據轉接描述檔，接聽來自該頻道的聯絡案例。

在 GetCurrentMetricData API 中，可以使用擷取此指標SLOTS_AVAILABLE。

可用性

可接聽來電聯絡案例的客服人員數目。客服人員在 CCP 中手動將其狀態設為有空 (有時候是由他們的管理員變更) 時，才能接聽來電聯絡人。

這與客服人員可以接聽的來電聯絡案例數目有所差異。如果您想要知道客服人員可以接聽多少聯絡案例，請查看可用性指標。這個指標會指出客服人員有多少個有空的時段。

是什麼原因導致這個數字減少？ 在下列情況下，客服人員會被視為無法提供協助：

• 代理程式已將其在 CCP 中的狀態設定為自訂狀態，例如「中斷」或「訓練」。 Amazon Connect 不計算這些插槽，因為當客服將狀態設置為自定義狀態時，無法接收入站聯繫人。

• 客服人員至少有一位正在進行中的聯絡人。

• 客服人員有一個聯絡案例的狀態為漏接或錯誤，這類狀態可防止客服人員接聽任何其他聯絡案例，直到他們轉變為可供轉接為止。

在 GetCurrentMetricData API 中，可以使用擷取此指標AGENTS_AVAILABLE。

平均有效時間

客服人員從開始到結束處理聯絡人的平均時間 (平均有效時間)。它包括通話時間、保留通話時間和聯絡後工作 (ACW) 時間。它同時適用於接聽和撥打通話。

平均有效時間不包括在自訂狀態中花費的任何時間；聯絡人處理時間 (CHT) 不包括自訂狀態所花費的時間。

平均客服人員暫停時間

撥入或撥出聯絡人期間連線至客服人員後，聯絡人暫停的平均時間。

SUM(agent_pause_time)/已暫停的聯絡人數量

平均 API 接通時間

使用 Amazon Connect API 啟動聯絡人與接通客服人員之間的平均時間。

平均捨棄時間

遭捨棄的聯絡在被捨棄前，於佇列中等待的平均時間，單位為秒。

平均 ACW

在指定的時間範圍內，聯絡案例處於 聯絡後工作 狀態的平均時間 (秒)。

這不是客服人員花費在聯絡上的平均時間量。

若要深入了解客服人員狀態和聯絡狀態，請參閱關於客服人員狀態和關於聯絡狀態。

平均回撥接通時間

透過 Amazon Connect 保留聯絡人的代理程式啟動回撥聯絡人，以及連線代理程式之間的平均時間。

GetCurrentMetricData API 中沒有相當於此指標的可用性。

下圖顯示計算平均回撥連線時間的五個部分：Amazon Connect 將工作項目指派給客服人員、客服人員接受工作項目、連線建置時間、網路連線時間、客戶響鈴。它也會顯示客服人員事件串流中的內容：「連線中」、「已連線」或「無回應」。

平均客戶保留通話時間

聯絡上客服人員後，客戶保留通話的平均時間。這是通過平均 CustomerHoldDuration （從聯繫人記錄）計算的。

平均問候時間客服人員

此指標代表客服人員在聊天中的平均首次回應時間，指出他們在加入聊天後與客戶互動的速度。它的計算方式是將客服人員啟動第一個回應所花費的總時間除以聊天聯絡人的數量。

注意

此指標僅適用於透過 Contact Lens 對話分析分析的聯絡人。

平均保留通話時間

在佇列中的聯絡保留通話的平均時間，單位為秒。

此指標不適用於任務，因此您會在報告上注意到它們的值為 0。

平均來電接通時間

開始聯絡案例時， Amazon Connect 為聯絡案例預留客服人員與接通客服人員間的平均時間。

在客服人員事件資料流中，這個時間指的是是 STATI_CHANGE 事件的聯絡狀態從CONNECTING 變為 CONNECTED/MISSED/ERROR 的平均持續時間。

GetCurrentMetricData API 中沒有相當於此指標的可用性。

下圖顯示計算 Avg 撥入連線時間的三個部分：連線建置時間、網路連線時間，以及要求客服人員接受。它也會顯示客服人員事件串流中的內容：「連線中」、「已連線」、「漏接」或「已拒接」。

平均互動時間

聯絡連線至客服人員且與之互動的平均時間，單位為秒。這不包括保留時間、代理程式暫停持續時間（僅適用於工作），或等待佇列所花費的時間。

平均互動與保留通話時間

聯絡在佇列中與客服人員互動及保留通話的時間，單位為秒。計算方式如下：

平均保留通話時間 + 平均互動時間

平均互動時間

客服人員在撥入和撥出聯絡人中與客戶互動所花費的總時間。這不包括 客戶保留通話時間 或 聯絡後工作時間。

平均中斷客服人員

此指標會量化客服人員在客戶互動期間的平均中斷頻率，方法是將客服人員中斷總數除以聯絡人總數。

注意

此指標僅適用於透過 Contact Lens 對話分析分析的聯絡人。

平均非通話時間

語音對話中總非通話時間的平均值。非通話時間是指保留時間和超過三秒的沉默期間的合併持續時間，在此期間，客服人員和客戶都不會進行對話。為了計算非通話時間，我們將兩個參與者保持沉默的所有間隔相加，然後將該總數除以聯絡人數量。

注意

此指標僅適用於透過 Contact Lens 對話分析分析的聯絡人。

平均通話時間

在客戶或客服人員間進行語音聯絡人期間通話所花費的平均時間。這是透過總結客服人員，客戶或兩者都參與對話的所有間隔，然後將其除以聯絡人總數來計算得出。

注意

此指標僅適用於透過 Contact Lens 對話分析分析的聯絡人。

平均佇列接聽時間

聯絡在由客服人員接聽前，於佇列中等待的平均時間，單位為秒。此時間的計算是使用聯絡人在佇列中的時間，而不包含聯絡人在流程先前步驟中 (例如聽取或回應提示) 花費的時間。​

平均解決時間

從聯絡人起始到解決時間開始的平均時間。聯絡人的解決時間定義為：從開始 InitiationTimestamp、結束於 AfterContactWorkEndTimestamp 或 DisconnectTimestamp，以較晚者為準。

平均外撥接通時間

透過 Amazon Connect 保留聯絡人的代理程式開始輸出連絡人，以及連線代理程式之間的平均時間。

GetCurrentMetricData API 中沒有相當於此指標的可用性。

下圖顯示計算平均撥出連線時間的四個部分：客服人員呼叫客戶、連線建立時間、網路連線時間、客戶響鈴。它也會顯示客服人員事件串流中的內容：「連線中」、「已連線」或「無回應」。

回撥嘗試數

嘗試回呼但客戶未接通的聯絡人數目。

處理完的回撥聯絡案例

由排入回撥佇列的客服人員處理的聯絡人數。

容量

顯示目前指派給該名客服人員的轉接描述檔中設定的最大產能。可以透過頻道來篩選此欄。

如果將客服人員的轉接描述檔設定為可處理一個語音或最多三個聊天案例，未依頻道篩選時其最大產能為三個。

諮詢

2019 年 5 月棄用。在報告中使用時，會傳回破折號 (-)。

佇列中客服人員已處理，且在聯絡人過程中，客服人員諮詢其他客服人員或客服中心主管的聯絡人數。

聯絡案例狀態

客服人員目前正在處理的聯絡案例狀態。狀態可以是：已連接、保留、聯絡後工作、暫停、來電、通話中 或 漏接聯絡案例。

對於已排入佇列的回撥，聯絡案例狀態也可以是 回電 或 回撥。

如果管理員在與客戶互動時使用「管理員監控」功能來監控特定客服人員，則管理員的聯絡人狀態為「監控中」；客服人員的聯絡人狀態為「已連線」。

X 中放棄的聯絡案例

0 到 X 間放棄的聯絡時間，例如 0 到 60 秒。

您可以為放棄的聯絡人建立自訂閾值。如需詳細資訊，自訂服務層級。

放棄的自訂聯絡人本地化為套用指標的報表。例如，您建立一個包含 75 秒內放棄的聯絡人 指標的報表。您離開頁面，然後建立另一個報告。第二個報告中將不存在 75 秒內放棄的聯絡人 指標。您需要再次建立。

在 X 中回答的聯絡人

回答的聯絡人數量在 0 到 X 之間，例如 0 到 60 秒。

您可以為已回答的聯絡人建立自訂閾值。如需詳細資訊，自訂服務層級。

回答的自訂聯絡人已本地化到套用指標的報表。例如，您建立一個包含 75 秒內回覆的聯絡人 指標的報表。您離開頁面，然後建立另一個報告。第二個報告中將不存在 75 秒內回覆的聯絡人 指標。您需要再次建立。

傳出的聯絡案例

從一個佇列轉出另一個佇列以及由客服人員使用 CCP 轉出的聯絡人計數。

持續時間

客服人員處於目前「客服人員活動狀態」的時間。

錯誤

處於錯誤狀態的客服人員計數。如果客服人員錯過呼叫或拒絕聊天/任務 (最常見)，則客服人員將包含在此指標中。如果連線失敗，也可以納入計算。

在 GetCurrentMetricData API 中，可以使用擷取此指標AGENTS_ERROR。

已處理

此佇列中已由客服人員接聽的聯絡人數。

處理輸入

代理程式在指定時間範圍內所處理的連入連絡人計數 (使用下列其中一種方法啟動)：輸入電話、轉接至專員、轉接至佇列或 queue-to-queue 轉接。

處理輸出

在特定時間範圍，由客服人員使用 CCP 發出外撥通話啟動的客服人員處理的聯絡人數。

保留放棄

當客戶在保留通話時中斷連接的聯絡人數。​中斷可能是因為客戶在保留時掛斷，或保留時聯絡出現技術問題。

在佇列中

目前在佇列中等待的聯絡人數。在代理程式接受連絡人之前，會在連絡人路由至代理程式時更新佇列。

若要了解這與回撥案例中已排程的聯絡案例有何不同，請參閱初始延遲對已排定和佇列中指標有何影響。

在 GetCurrentMetricData API 中，可以使用擷取此指標CONTACTS_IN_QUEUE。

佇列化上限

聯絡案例在佇列中等待的最久時間。​這包括所有加入佇列的聯絡，即使聯絡未與客服人員連線，像是捨棄的聯絡。

NPT (非生產時間)

已在 CCP 中將狀態設為自訂狀態的客服人員數量。也就是說，其 CCP 狀態不是 可用 也不是 離線。

提示

雖然客服人員在 CCP 狀態設定為自訂狀態時，不會轉接任何新的內撥聯絡案例，但是他們可以在仍處理聯絡案例的同時，將其 CCP 狀態變更為自訂狀態。例如，假設一個客服人員正在快速地轉接聯絡案例。為了繼續休息，他們將狀態主動設定為休息，同時仍然完成服務最後一個聯絡案例。如此一來，他們就可以在結束服務最後一個聯絡案例與將其狀態設定為「休息」間的一小段時間內，避免意外漏接轉接給他們的聯絡案例。

因為客服人員可能會在通話中或執行 ACW，例如，當他們的 CCP 設定為自訂狀態時，這表示系統可能會將客服人員同時計為通話中和 NPT。

在 GetCurrentMetricData API 中，可以使用擷取此指標AGENTS_NON_PRODUCTIVE。

非通話時間百分比

語音交談中的非通話時間佔總交談持續時間的百分比。為計算非通話時間百分比，Amazon Connect 會計算參與者保持沉默的所有時間間隔 (非通話時間) 的總和，然後將該總數除以總通話持續時間。

注意

此指標僅適用於透過 Contact Lens 對話分析分析的聯絡人。

佔用

客服人員正在處理聯絡案例中的時間百分比。此百分比的計算方式如下：

(客服人員聯絡 (時鐘時間) / (客服人員聯絡 (時鐘時間) + 客服人員閒置時間))

其中：

• (處理聯絡人中客服人員 + 客服人員閒置時間) = 客服人員總時間

• 因此 (處理聯絡人中客服人員)/(客服人員時間總量) = 客服人員在聯絡人中處於作用中狀態的時間百分比。

重要

佔用 不會計入並行數量。也就是說，如果客服人員在整個持續時間內處理至少一個聯絡案例，則客服人員會被視為 100% 佔用指定間隔。

最舊

佇列中聯絡在佇列等待最久的時間。

在 GetCurrentMetricData API 中，可以使用擷取此指標OLDEST_CONTACT_AGE。

處理聯絡案例中

目前在處理聯絡人的客服人員數。當客服人員處理的聯絡人狀態為已連接、保留、聯絡後工作、暫停或撥出電話時，該客服人員即在「處理聯絡人中」。

在 GetCurrentMetricData API 中，可以使用擷取此指標AGENTS_ON_CONTACT。此指標過去命名為通話中。您仍然可以用 AGENTS_ON_CALL 來擷取此指標的資料。

線上

已將其在 CCP 中的狀態設為離線以外狀態的客服人員計數。例如，他們可能將其狀態設定為可用，或是休息或培訓) 等自訂值。

Online (線上) 指標無法提供可以轉接聯絡案例的客服人員數目。如需該指標，請參閱可用。

這個指標容易讓人混淆，讓我們來看一個範例。假設您在佇列報告中看到以下內容：

• 線上 = 30

• 通話中 = 1

• NPT = 30

• ACW = 0

• 錯誤 = 0

• 可用 = 0

這表示 30 位客服人員將在 CCP 中的狀態設定為自訂狀態。這 30 個客服人員中有 1 位目前在處理聯絡人中。

在 GetCurrentMetricData API 中，可以使用擷取此指標AGENTS_ONLINE。

佇列

與客服人員目前正在處理之聯絡案例相關聯的佇列名稱。

佇列

在指定時間範圍內新增到佇列的聯絡人數。

轉接設定檔

客服人員的轉接描述檔。

Scheduled (已排程)

已排入回撥佇列的客戶數。

若要了解這與回撥案例中佇列中的聯絡案例有何不同，請參閱初始延遲對已排定和佇列中指標有何影響。

在 GetCurrentMetricData API 中，可以使用擷取此指標CONTACTS_SCHEDULED。

SL X

在新增至佇列 (服務層級) 後，在 0 到 X 之間移除的聯絡人百分比。發生下列情況時，就會將聯絡案例從佇列中移除：客服人員接聽通話，客戶捨棄通話或客戶請求回撥。

對於 X，您可以選擇以秒 (15、20、25、30、45、60、90、120、180、240、300 和 600) 為單位的預設時間。

自訂服務層級

您也可以建立自訂服務層級指標。您也可以選擇其他持續期間，例如分鐘、小時或天數。

您可以在每份報告中新增最多 10 個自訂服務層級。

自訂服務層級的最長持續時間為 7 天。這是因為在 Amazon Connect 中，您不能擁有超過 7 天的聯絡人。

已駐守

在 CCP 中為線上而非自訂狀態的客服人員數。

另一種思考方式是，有兩種情況不會增加 已駐守 數：

• CCP 中的客服人員狀態設定為 離線。

• CCP 中的客服人員狀態設定為自訂狀態。

例如，假設客服人員將 CCP 中的狀態設為自訂狀態 (例如休息)，然後撥打了外撥電話。現在客服人員是 通話中，但 已駐守 為 0。

如果客服人員將 CCP 中的狀態設為 可用 並撥打外撥電話，則客服人員是 通話中 中且 已駐守 為 1。

此指標可在「佇列」報告中使用。

在 GetCurrentMetricData API 中，可以使用擷取此指標AGENTS_STAFFED。

轉入

在特定時間範圍內轉接至佇列的聯絡人數。

由客服人員轉入

由客服人員使用 CCP 轉接至佇列的聯絡人數。

從佇列中轉入

在客戶佇列流程中，從其他佇列轉接至此佇列的聯絡人數。

轉出

在特定時間範圍內從佇列中轉出的聯絡人數。

由客服人員轉出

由客服人員使用 CCP 轉出至佇列的聯絡人數。

從佇列中轉出

在客戶佇列流程中，從此佇列中轉出至其他佇列的聯絡人數。