本文為英文版的機器翻譯版本,如內容有任何歧義或不一致之處,概以英文版為準。
什麼是聯絡屬性?
在 Amazon Connect 中,與客戶的每一次互動都是一個 聯絡案例。這個互動可以是語音電話、聊天或使用 Amazon Lex 機器人的自動化互動。
每個聯絡人都可以擁有一些專屬於特定互動的資料。此資料可作為聯絡屬性存取。例如:
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客戶名稱
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客服人員名稱
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用於聯絡人的頻道,例如電話或聊天
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等等
聯絡屬性將此資料表示為鍵/值對。您可能會將其視為欄位名稱,以及輸入該欄位的資料。
例如,以下是客戶名稱的幾個鍵值對:
金鑰 | 值 |
---|---|
firstname |
Jane |
lastname |
Doe |
聯絡屬性的優點在於它們可讓您儲存有關聯絡人的臨時資訊,以便在流程中使用。
例如,在您的歡迎訊息中,您可以說出他們的名字或感謝他們成為會員。為此,您需要一種方法來擷取有關該特定客戶的資料,並在流程中使用它。
常用案例
以下是使用聯絡屬性的一些常用使用案例:
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使用客戶電話號碼來排定佇列的回電。
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識別哪個客服人員與客戶互動,使通話後調查問卷可以和聯絡人關聯。
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識別佇列中的聯絡人數目,以決定是否應將聯絡人轉接至不同的佇列。
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獲取相應的媒體流ARN以存儲在數據庫中。
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使用客戶電話號碼來識別客戶的狀態 (例如,他們是否為會員),或其訂單狀態 (已出貨、延遲等),將客戶轉接至適當的佇列。
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根據客戶與機器人的互動,識別要在流程中使用的插槽 (例如,要訂購的花朵類型)。
聯絡屬性類型
為了讓您更快地尋找和選擇您要使用的屬性,屬性會分組為 類型。對於每個流程區塊,我們只會顯示使用它的那些類型的屬性。
考慮聯絡屬性類型的另一種方法是根據值的來源對它們進行分類。聯絡屬性的值具有下列來源:
下圖列出可用的聯絡屬性類型,並將它們對應至三個值來源:Amazon Connect、Amazon Lex 等外部處理程序,以及使用者定義。
![可用聯絡屬性的類型,其值的來源。](images/contact-attributes-types.png)
聯絡人記錄中的聯絡屬性
在連絡人記錄中,連絡人屬性會在所有具有相同聯絡人的間共用 InitialContactId。
這表示在執行轉接時,例如,轉接流程中更新的聯絡屬性會更新兩種聯絡人記錄聯絡屬性 (也就是來電和轉接聯絡屬性) 中的屬性值。
「$」是特殊字元
Amazon Connect 會把「$」字元視為特殊字元。設定屬性時,您無法在索引鍵中使用它。
例如,假設您正在使用建立互動區塊 text-to-speech。您設定如下屬性:
{"$one":"please read this text"}
當 Amazon Connect 讀取此文字時,會向聯絡案例朗讀「dollar sign one」,而不是「please read this text」。此外,如果您在索引鍵中包含了 $,並在稍後嘗試使用 Amazon Connect 來參考該值,則它不會擷取該值。
但 Amazon Connect 確實會記錄,並將完整鍵值對 ({"_$one":"please read this
text"})
傳遞至整合,例如 Lambda。
如果屬性不存在會發生什麼情況
如果屬性不存在,且聯絡人被轉接到錯誤分支,請務必實作邏輯進行處理。
假設您將屬性新增到「儲存客戶輸入」區塊。Namespace 是 Agent,而 Key 是 User-name,如下列範例所示。
![「儲存客戶輸入」區塊。](images/contact-attributes-errorbranch.png)
如果流程執行了,而且客服人員使用者名稱不可用,則會將聯絡人轉接到錯誤分支。