識別組織的目標

客戶體驗應與您的整體業務目標和成果保持一致。這些可能是高階領導階層指示的長期目標，或個別團隊或業務單位推動的短期措施。這些目標應與改善整體客戶體驗保持一致。

建議：從與組織中的相關利益相關者合作開始，探索他們最短期和長期的優先事項。從所有相關部門收集資料，並識別模式和趨勢。排定這些計畫的優先順序，並為每個目標指派合理的時間表。

以下清單提供範例業務目標。這些可以根據您的組織需求分類為短期或長期。

• 改善 IVR 中的遏制

  這表示改善 IVR 系統的功能，讓客戶自行管理簡單的任務，並讓客服人員處理更複雜的問題。這可能包括自動化常見問題、簡易狀態查詢 （例如票證、航班、宣告或訂單的狀態）、餘額查詢、密碼重設和客戶身分驗證。

• 推動銷售和收入

  聯絡中心可協助推動公司銷售和營收。有效的 IVR 設計和有效的客服人員桌面體驗，可協助提升銷售和交叉銷售機會。範例：主動提供升級給最近購買機票的客戶。

• 個人化客戶體驗

  公司通常會提供單調的自助式體驗，不會推動客戶的任何互動。使用相同的選項範本來處理客戶，來電者最終會快速尋找客服人員，而不是尋找自助服務機會。這些不佳的體驗也會影響客戶滿意度 (CSAT) 分數。個人化在改變客戶情緒方面有很大的作用。正面識別客戶是提供個人化服務的先決條件。範例：依名稱問候客戶，或根據其使用者歷史記錄提供自訂 IVR 選單選項。

• 減少已掛斷的通話

  缺少自助式選項或個人化通常會導致等待時間延長，這可能會導致通話遭到放棄和 CSAT 分數不佳。這也可能意味著收入損失，特別是對於銷售聯絡中心。有效的 IVR 設計可以透過多種方式協助緩解此問題，例如自動化常見問題、檢查佇列狀態，以及提供替代互動選項。

• 改善第一次聯絡解決方案 (FCR)

  第一次聯絡聯絡中心時，解決客戶問題的能力稱為第一次聯絡解決方案。多種因素有助於改善此指標，但正確的 IVR 選項和設計是關鍵。範例：識別 IVR 上的呼叫者、識別呼叫者意圖，以及將內容型路由路由至具備適當技能的客服人員。

• 減少平均處理時間 (AHT)

  平均處理時間是指客服人員在即時對話中與客戶所花費的平均時間。公司通常希望減少這段時間，以便更快地解決客戶查詢、縮短客戶佇列中的等待時間，並改善整體 CSAT 分數。事先收集客戶資訊的智慧型 IVR 可讓客服人員更快地取得解決方案，有助於減少 AHT。範例：自動化客戶身分驗證、客戶分類和資料收集或查詢。