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在 Amazon Connect 上設計動態和模組化 IVR 體驗基礎的最佳實務
Ayesha Borker 和 Nicholas Pung，Amazon Web Services (AWS)
2023 年 8 月 (文件歷史記錄)
技術架構師、開發人員和業務團隊有機會透過使用 Amazon Connect 遷移到雲端聯絡中心時，重新構想他們提供給客戶的自動化自助式體驗。
業務團隊通常會想要新增功能和特徵，同時讓自助服務體驗更加個人化。技術架構師和開發人員主要專注於如何減少備援、實現快速變更和彈性、模組化重複程序，以及降低維護開銷。
本指南為技術架構師提供一組最佳實務，可用來以模組化和動態的方式建立互動式語音回應 (IVR) 應用程式的基礎設計。它提供 IVR 系統的範例 （也就是語音技術）。不過，您可以將相同的概念延伸到任何其他頻道。本指南著重於使用 Amazon Connect 流程和模組建立模組化且可擴展的 IVR 設計。Amazon Lex 可讓您將自然語言 (NL) 功能新增至 IVR 應用程式，超出範圍。
概觀
IVR 體驗設計的傳統方法可以是靜態且複雜的。組織通常會管理不同語言、部署環境 （例如開發、測試和生產）、國家和業務單位 (LOBs的不同體驗。他們經常依賴人類語音才能來建立提示，然後上傳並在硬式編碼指令碼中參考提示。這會使進行變更和更新的程序更為複雜，特別是在緊急或時間緊迫的公告中即時進行。當應用程式以這種方式分隔時，我們通常會觀察到常用案例重複進行，並以備援方式進行管理。常見範例包括接收 IVR 系統上的付款或傳送交易後簡訊。資料庫、客戶關係管理 (CRM) 解決方案或其他第三方系統的後端整合通常採用硬式編碼，這表示變更必須在多個應用程式中手動複寫。
這種類型的單體架構設計會導致過多的管理程序和管理開銷，並阻礙創新。開發人員會花更多時間跨多個相依性實作小型變更，這使得他們難以遵循敏捷的流程。通常，這種複雜性會變得繁瑣，公司必須仰賴專業服務組織或外部顧問來協助管理這些變更。因此，業務會經歷典型更新的周轉時間增加。涉及這些複雜且耗時的開發週期的複雜架構會導致成本增加。
本指南著重於 IVR 應用程式的基礎架構，有助於消除冗餘並簡化變更管理程序。此架構可讓開發人員輕鬆維護和創新，並為企業提供所需的敏捷性。
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