Die vorliegende Übersetzung wurde maschinell erstellt. Im Falle eines Konflikts oder eines Widerspruchs zwischen dieser übersetzten Fassung und der englischen Fassung (einschließlich infolge von Verzögerungen bei der Übersetzung) ist die englische Fassung maßgeblich.
Datenmodell für Amazon Connect Connect-Kontaktdatensätze
In diesem Artikel wird das Datenmodell für Amazon Connect Kontaktdatensätze beschrieben. Kontaktdatensätze erfassen die Ereignisse, die mit einem Kontakt in Ihrem Kontaktcenter verknüpft sind. Echtzeit- und Verlaufsmetriken basieren auf den Daten, die in Kontaktdatensätzen erfasst werden.
Wissenswertes
-
Wir veröffentlichen ständig neue Funktionen, die dazu führen, dass das Datenmodell für Kontaktdatensätze um neue Felder erweitert wird. Alle Änderungen, die wir am Datenmodell vornehmen, sind abwärtskompatibel. Wenn Sie Anwendungen entwickeln, empfehlen wir, diese so zu erstellen, dass das Hinzufügen neuer Felder im Datenmodell für Kontaktdatensätze ignoriert wird. Auf diese Weise können Sie sicherstellen, dass Ihre Anwendungen robust sind.
-
Amazon Connect liefert Kontaktdatensätze mindestens einmal. Kontaktdatensätzen können aus mehreren Gründen erneut geliefert werden (beispielsweise, weil nach der Erstauslieferung neue Informationen eintreffen). Wenn Sie beispielsweise update-contact-attributes
zur Aktualisierung eines Kontaktdatensatzes verwenden, Amazon Connect wird ein neuer Kontaktdatensatz zugestellt. Dieser Kontaktdatensatz ist für 24 Monate ab dem Zeitpunkt der Kontaktaufnahme verfügbar. Wenn Sie ein System erstellen, das CTR-Export-Streams nutzt, stellen Sie sicher, dass Sie eine Logik verwenden, die nach doppelten Kontaktdatensätzen für einen Kontakt sucht. Verwenden Sie die LastUpdateTimestampEigenschaft, um festzustellen, ob eine Kopie neue Daten als frühere Kopien enthält. Verwenden Sie dann die ContactIdEigenschaft für die Deduplizierung.
-
Jede Aktion, die an einem eindeutigen Kontakt ausgeführt wird, generiert ein Ereignis. Diese Ereignisse werden als Feld oder Attribut im Kontaktdatensatz angezeigt. Wenn die Anzahl der Aktionen für einen Kontakt einen Schwellenwert überschreitet, z. B. ein internes Speicherlimit, werden alle nachfolgenden Aktionen nicht in diesem Kontaktdatensatz angezeigt.
-
Informationen zur Aufbewahrungsdauer von Kontaktdatensätzen und zur maximalen Größe des Attributabschnitts eines Kontaktdatensatzes finden Sie unterAmazon Connect Spezifikationen der Funktionen.
-
Informationen darüber, wann ein Kontaktdatensatz erstellt wird (und somit exportiert oder für Datenberichte verwendet werden kann), finden Sie unterEreignisse im Kontaktdatensatz.
-
Eine Liste aller Kontaktattribute, einschließlich der Attribute für Telefonanrufe und Kundenvorgänge, finden Sie unterListe der verfügbaren Kontaktattribute in Amazon Connect und deren JSONPath Referenzen.
-
In der Vergangenheit haben wir Kontaktdatensätze als Contact Trace Records (CTR) bezeichnet. Jetzt verwenden wir nur noch den Begriff Kontaktdatensatz. Es gibt keinen Unterschied zwischen den beiden Begriffen.
Agent
Informationen über den Kundendienstmitarbeitern, der den eingehenden Kontakt akzeptiert hat.
- AgentInteractionDuration
-
Die Zeit in ganzen Sekunden, die ein Kundendienstmitarbeiter mit einem Kunden interagiert hat. Bei ausgehenden Anrufen ist dies die Zeit in ganzen Sekunden, in der ein Kundendienstmitarbeiter mit einem Kontakt verbunden war, auch wenn der Kunde nicht anwesend ist.
Dies beinhaltet nicht die Dauer der Agentenpause (die nur für Aufgaben gilt).
Type: Integer
Mindestwert: 0
- AgentPauseDuration
-
Die Zeit, in ganzen Sekunden, während der eine einem Kundendienstmitarbeiter zugewiesene Aufgabe unterbrochen wurde.
Type: Integer
Mindestwert: 0
- AfterContactWorkDuration
-
Der Zeitunterschied, in ganzen Sekunden, zwischen
AfterContactWorkStartTimestamp
undAfterContactWorkEndTimestamp
.Type: Integer
Mindestwert: 0
- AfterContactWorkEndTimestamp
-
Datum und Uhrzeit, zu dem/der der Kundendienstmitarbeiter die Kontaktnachbearbeitung für den Kontakt beendet hat, in UTC-Zeit.
Type: String (yyyy — mm — dd T hh: mm: ss Z)
- AfterContactWorkStartTimestamp
-
Datum und Uhrzeit, zu dem/der der Kundendienstmitarbeiter die Kontaktnachbearbeitung für den Kontakt begonnen hat, in UTC-Zeit.
Type: String (yyyy - mm - dd T hh: mm: ss Z)
- ARN
-
Der Amazon-Ressourcenname des Kundendienstmitarbeiters.
Type: ARN
- ConnectedToAgentTimestamp
-
Datum und Uhrzeit, zu dem/der der Kontakt mit dem Kundendienstmitarbeiter verbunden wurde, in UTC-Zeit.
Type: String (yyyy - mm - dd T hh: mm: ss Z)
- CustomerHoldDuration
-
Die Zeit, in ganzen Sekunden, die der Kunde in der Warteschleife verbrachte, während er mit dem Kundendienstmitarbeiter verbunden war.
Type: Integer
Mindestwert: 0
- DeviceInfo
-
Informationen über das Gerät des Kundendienstmitarbeiters.
Typ: DeviceInfo
- HierarchyGroups
-
Die Kundendienstmitarbeiter-Hierarchiegruppen für den Kundendienstmitarbeiter.
Typ: AgentHierarchyGroups
- LongestHoldDuration
-
Die längste Zeit, in ganzen Sekunden, die der Kunde vom Kundendienstmitarbeiter in die Warteschleife gelegt wurde.
Type: Integer
Mindestwert: 0
- NumberOfHolds
-
Gibt an, wie oft der Kunde während der Verbindung mit dem Kundendienstmitarbeiter in die Warteschleife gelegt wurde.
Type: Integer
Mindestwert: 0
- RoutingProfile
-
Das Weiterleitungsprofil des Kundendienstmitarbeiters.
Typ: RoutingProfile
- Username
-
Der Benutzername des Kundendienstmitarbeiters.
Type: String
Länge: 1–100
- StateTransitions
-
Die Zustandsübergänge eines Supervisors.
Typ: Array von. StateTransitions
AgentHierarchyGroup
Informationen zu einer Kundendienstmitarbeiter-Hierarchiegruppe.
- ARN
-
Der Amazon-Ressourcenname (ARN) der Gruppe.
Type: ARN
- GroupName
-
Der Name der Hierarchiegruppe.
Type: String
Länge: 1–256
AgentHierarchyGroups
Informationen zur Kundendienstmitarbeiter-Hierarchie. Hierarchien können mit bis zu fünf Ebenen konfiguriert werden.
- Level1
-
Die Gruppe auf Ebene eins der Kundendienstmitarbeiter-Hierarchie.
Typ: AgentHierarchyGroup
- Level2
-
Die Gruppe auf Ebene zwei der Kundendienstmitarbeiter-Hierarchie.
Typ: AgentHierarchyGroup
- Level3
-
Die Gruppe auf Ebene drei der Kundendienstmitarbeiter-Hierarchie.
Typ: AgentHierarchyGroup
- Level4
-
Die Gruppe auf Ebene vier der Kundendienstmitarbeiter-Hierarchie.
Typ: AgentHierarchyGroup
- Level5
-
Die Gruppe auf Ebene fünf der Kundendienstmitarbeiter-Hierarchie.
Typ: AgentHierarchyGroup
AttributeCondition
Ein Objekt zur Angabe der vordefinierten Attributbedingung.
- Name
-
Der Name des vordefinierten Attributs.
Type: String
Länge: 1-64
- Value
-
Der Wert des vordefinierten Attributs.
Type: String
Länge: 1-64
- ComparisonOperator
-
Der Vergleichsoperator der Bedingung.
Type: String
Gültige Werte: NumberGreaterOrEqualTo, Match, Range
- ProficiencyLevel
-
Das Leistungsniveau der Bedingung.
Type: Float
Gültige Werte: 1.0, 2.0, 3.0, 4.0 und 5.0
- Range
-
Ein Objekt zur Definition der minimalen und maximalen Leistungsstufen.
Type: Range object
- MatchCriteria
-
Ein zu AgentsCriteria definierendes Objekt.
Type: MatchCriteria object
- AgentsCriteria
-
Ein Objekt zur Definition von AgentIDs.
Type: AgentsCriteria object
- AgentIds
-
Ein Objekt zur Angabe einer Liste von Agenten nach Agenten-ID.
Typ: Zeichenfolgen-Array
Längenbeschränkungen: Die maximale Länge beträgt 256
ContactDetails
Enthält benutzerdefinierte Attribute, die innerhalb des Kontakts leicht eingegeben werden.
Dieses Objekt wird nur für Aufgabenkontakte verwendet. Für Sprach- oder Chat-Kontakte oder für Aufgaben, für die Kontaktattribute mit dem Flow-Block festgelegt wurden, klicken Sie auf ContactTraceRecord Attributes Objekt.
- ContactDetailsName
-
Type: String
Länge: 1-128
- ContactDetailsValue
-
Type: String
Länge: 0-1024
- ReferenceAttributeName
-
Type: String
Länge: 1-128
- ReferenceAttributesValue
-
Type: String
Länge: 0-1024
ContactTraceRecord
Informationen über einen Kontakt.
Weitere Informationen zu allen systemdefinierten Segmentattributen finden Sie unter. Attribute segmentieren
- Agent
-
Wenn dieser Kontakt erfolgreich mit einem Kundendienstmitarbeiter verbunden wurde, stellt dies eine Information über den Kundendienstmitarbeiter dar.
Typ: Agent
- AgentConnectionAttempts
-
Gibt an, wie oft Amazon Connect versucht wurde, diesen Kontakt mit einem Agenten zu verbinden.
Type: Integer
Mindestwert: 0
- Attributes
-
Die Kontaktattribute, formatiert als Zuweisung von Schlüsseln und Werten.
Type: Attributes
Mitglieder:
AttributeName
,AttributeValue
- AWSAccountId
-
Die ID des AWS Accounts, dem der Kontakt gehört.
Type: String
- AWSContactTraceRecordFormatVersion
-
Die Formatversion des Datensatzes.
Type: String
- Channel
-
Gibt an, wie der Kontakt das Kontaktzentrum erreicht hat.
Zulässige Werte:
VOICE
,CHAT
,TASK
,EMAIL
- ConnectedToSystemTimestamp
-
Datum und Uhrzeit, mit denen der Kundenendpunkt eine Verbindung hergestellt hat Amazon Connect, in UTC-Zeit. Für
INBOUND
, das stimmt InitiationTimestamp. FürOUTBOUND
, undCALLBACK
API
, in diesem Fall antwortet der Endpunkt des Kunden.Type: String (yyyy — mm — dd T hh: mm: ss Z)
- ContactId
-
Die ID des Kontakts.
Type: String
Länge: 1–256
- ContactLens
-
Informationen zu den Funktionen von Kontaktlinsen, die auf diesen Kontakt angewendet wurden.
Typ: ContactLens
- CustomerId
-
Die Identifikationsnummer des Kunden. Dies CustomerId kann beispielsweise eine Kundennummer aus Ihrem CRM sein. Sie können eine Lambda-Funktion erstellen, um die eindeutige Kunden-ID des Anrufers aus Ihrem CRM-System abzurufen. Wenn Sie die Amazon Connect Voice ID-Funktion aktivieren, wird dieses Attribut mit dem CustomerSpeakerId des Anrufers gefüllt.
Typ: Zeichenfolge
- CustomerEndpoint
-
Der Endpunkt des Kunden oder eines externen Drittanbieters.
Typ: Endpunkt,
EMAIL_ADDRESS
- CustomerVoiceActivity
-
Das
CustomerVoiceActivity
-Objekt enthält die folgenden Eigenschaften:- GreetingStartTimestamp
-
Das Datum und die Uhrzeit, ab wann der Beginn der Kundenbegrüßung bei einem ausgehenden Sprachanruf gemessen wird (UTC).
Typ: Zeichenfolge (yyyy-MM-dd'T'HH:mm:ss.SSS'Z')
- GreetingEndTimestamp
-
Das Datum und die Uhrzeit, ab wann das Ende der Kundenbegrüßung eines ausgehenden Sprachanrufs gemessen wird (UTC).
Typ: Zeichenfolge (yyyy-MM-dd'T'HH:mm:ss.SSS'Z')
- DisconnectTimestamp
-
Datum und Uhrzeit, zu denen der Endpunkt des Kunden die Verbindung getrennt hat Amazon Connect, in UTC-Zeit.
Type: String (yyyy — mm — dd T hh: mm: ss Z)
- DisconnectReason
-
Gibt an, wie der Kontakt beendet wurde. Diese Daten sind derzeit im Amazon Connect Kontaktdaten-Stream und auf der Kontaktdetailseite verfügbar.
Der Grund für die Trennung ist möglicherweise nicht korrekt, wenn Verbindungsprobleme mit Kundendienstmitarbeitern oder Kunden auftreten. Wenn der Mitarbeiter beispielsweise Verbindungsprobleme hat, kann der Kunde diese möglicherweise nicht hören („Sind Sie da?“) und legen Sie auf. Dies würde als Verbindungsproblem aufgezeichnet
CUSTOMER_DISCONNECT
und spiegelt es nicht wider.Type: String
Sprachkontakte können die folgenden Gründe für die Unterbrechung der Verbindung haben:
-
CUSTOMER_DISCONNECT
: Der Kunde hat zuerst die Verbindung getrennt. -
AGENT_DISCONNECT
: Die Verbindung des Kundendienstmitarbeitern wurde unterbrochen, als der Kontakt noch am Gespräch war. -
THIRD_PARTY_DISCONNECT
: Bei einem Anruf durch einen Drittanbieter hat der Drittanbieter, nachdem der Kundendienstmitarbeiter gegangen ist, den Anruf unterbrochen, während der Kontakt noch am Gespräch war. -
TELECOM_PROBLEM
: Die Verbindung wurde aufgrund eines Problems mit der Verbindung des Anrufs vom Mobilfunkanbieter, aufgrund einer Netzwerküberlastung, eines Netzwerkfehlers usw. unterbrochen. -
BARGED
: Der Manager hat den Kundendienstmitarbeitern vom Anruf getrennt. -
CONTACT_FLOW_DISCONNECT
: Der Anruf wurde in einem Flow unterbrochen. -
OTHER
: Dies schließt alle Gründe ein, die nicht ausdrücklich in den vorherigen Codes behandelt wurden. Zum Beispiel wurde der Kontakt durch eine API unterbrochen.
Ausgehende Kampagnen-Sprachkontakte können die folgenden Gründe für die Unterbrechung der Verbindung haben:
-
OUTBOUND_DESTINATION_ENDPOINT_ERROR
: In aktuellen Konfigurationen kann dieses Ziel nicht gewählt werden (z. B. das Anrufen eines Endpunktziels von einer ungeeigneten Instance aus). -
OUTBOUND_RESOURCE_ERROR
: Die Instance verfügt nicht über ausreichende Berechtigungen, um ausgehende Anrufe zu tätigen, oder die erforderlichen Ressourcen wurden nicht gefunden. -
OUTBOUND_ATTEMPT_FAILED
: Es gab einen unbekannten Fehler, einen ungültigen Parameter oder unzureichende Berechtigungen zum Aufrufen der API. -
EXPIRED
: Es sind nicht genügend Kundendienstmitarbeitern oder nicht genügend Telekommunikationskapazitäten für solche Anrufe verfügbar.
Chats können die folgenden Gründe für die Unterbrechung der Verbindung haben:
-
AGENT_DISCONNECT
: Der Kundendienstmitarbeiter trennt ausdrücklich die Verbindung zu einem Chat oder lehnt ihn ab. -
CUSTOMER_DISCONNECT
: Der Kunde trennt die Verbindung ausdrücklich. -
AGENT_NETWORK_DISCONNECT
: Der Agent wurde aufgrund eines Netzwerkproblems vom Chat getrennt. -
CUSTOMER_CONNECTION_NOT_ESTABLISHED
: Der Kunde startet den Chat, erhält aber keine Verbindung (Websocket oder Streaming). -
EXPIRED
: Die Verbindung zum Chat wurde aufgrund des Ablaufs der konfigurierten Chatdauer unterbrochen. -
CONTACT_FLOW_DISCONNECT
: Der Chat wurde durch einen Kontaktfluss unterbrochen oder abgeschlossen. -
API
: Die StopContact API wurde aufgerufen, um den Chat zu beenden. -
BARGED
: Der Manager hat den Agenten vom eingeblendeten Chat getrennt. -
IDLE_DISCONNECT
: Die Verbindung wird unterbrochen, weil ein Teilnehmer inaktiv ist. -
SYSTEM_ERROR
: Ein Fehler im System hat dazu geführt, dass eine Chat-Sitzung ungewöhnlich beendet wurde.
Bei Kontakten, die aus Gründen enden, die nicht in der obigen Liste aufgeführt sind, wird der Grund für die Unterbrechung als „Null“ aufgezeichnet.
Aufgaben können die folgenden Gründe für die Unterbrechung der Verbindung haben:
-
AGENT_DISCONNECT
: Der Kundendienstmitarbeiter hat die Aufgabe als abgeschlossen markiert. -
EXPIRED
: Die Aufgabe ist automatisch abgelaufen, da sie nicht innerhalb von 7 Tagen zugewiesen oder abgeschlossen wurde. -
CONTACT_FLOW_DISCONNECT
: Die Aufgabe wurde durch einen Flow getrennt oder abgeschlossen. -
API
: Die StopContactAPI wurde aufgerufen, um die Aufgabe zu beenden. -
OTHER
: Dies schließt alle Gründe ein, die nicht ausdrücklich in den vorherigen Codes behandelt wurden.
-
- AnsweringMachineDetectionStatus
-
Gibt an, wie ein Outbound-Campaign-Anruf gehandhabt wird, wenn der Kontakt mit Amazon Connect verbunden wird.
Zulässige Werte:
-
HUMAN_ANSWERED
: Die gewählte Nummer wurde von einer Person beantwortet. -
VOICEMAIL_BEEP
: Die gewählte Nummer wurde per Voicemail mit einem Signalton beantwortet. -
VOICEMAIL_NO_BEEP
: Die gewählte Nummer wurde per Voicemail ohne Signalton beantwortet. -
AMD_UNANSWERED
: Die gewählte Nummer klingelte, aber der Anruf wurde nicht entgegengenommen. -
AMD_UNRESOLVED
: Die gewählte Nummer wurde verbunden, aber die Anrufbeantwortererkennung konnte nicht feststellen, ob der Anruf von einer Person oder einer Voicemail entgegengenommen wurde. -
AMD_NOT_APPLICABLE
: Der Anruf wurde vor dem Klingelton unterbrochen und es wurden keine Medien erkannt. -
SIT_TONE_BUSY
: Die gewählte Nummer war besetzt -
SIT_TONE_INVALID_NUMBER
: Die gewählte Nummer war keine gültige Nummer. -
SIT_TONE_DETECTED
: Ein spezieller Informationston (SIT) wurde erkannt. -
FAX_MACHINE_DETECTED
: Ein Faxgerät wurde erkannt. -
AMD_ERROR
: Die gewählte Nummer war verbunden, aber bei der Erkennung des Anrufbeantworters ist ein Fehler aufgetreten.
-
- InitialContactId
-
Die Kennung des Erstkontakts.
Type: String
Länge: 1–256
- InitiationMethod
-
Gibt an, wie der Kontakt initiiert wurde.
Zulässige Werte:
-
INBOUND
: Dies ist der von Kunden initiierte Sprachkontakt (Telefon) mit Ihrem Kontakt-Center. -
OUTBOUND
: Dies ist der von Kundendienstmitarbeitern initiierte Sprachkontakt (Telefon) mit Kunden durch Verwendung des CCP zum Anrufen ihrer Nummer. -
TRANSFER
: Der Kunde wurde von einem Kundendienstmitarbeiter mithilfe der CCP-Schnellverbindungen zu einem anderen Kundendienstmitarbeiter oder in eine Warteschlange weitergeleitet. Dadurch wird ein neuer CTR erstellt. -
CALLBACK
: Der Kunde wurde im Rahmen eines RückrufFlows kontaktiert.Weitere Informationen zu den InitiationMethod in diesem Szenario finden Sie unterRückrufe in der Warteschlange mit Echtzeit-Metriken in Amazon Connect.
-
API
: Der Kontakt wurde durch Amazon Connect mithilfe der API initiiert. Dabei kann es sich um einen ausgehenden Kontakt handeln, den Sie über die StartOutboundVoiceContactAPI erstellt und in die Warteschlange für einen Agenten gestellt haben, oder es kann sich um einen Live-Chat handeln, der vom Kunden mit Ihrem Kontaktzentrum initiiert wurde, wo Sie die StartChatConnectAPI aufgerufen haben. -
WEBRTC_API
: Der Kontakt hat das Kommunikations-Widget mit Videoanruf verwendet. -
QUEUE_TRANSFER
: Während sich der Kunde in der einen Warteschlange befand (und dem Kunden-WarteschlangenFlow zuhörte), wurde er mithilfe eines Flowblocks in eine andere Warteschlange weitergeleitet. -
EXTERNAL_OUTBOUND
: Ein Mitarbeiter hat entweder über eine Schnellverbindung im CCP oder über einen Flow-Block einen Sprach- (Telefon-) Kontakt mit einem externen Teilnehmer zu Ihrem Kontaktzentrum aufgenommen. -
MONITOR
: Ein Supervisor hat die Überwachung eines Kundendienstmitarbeiters initiiert. Der Supervisor kann den Kundendienstmitarbeitern und den Kunden im Hintergrund überwachen oder das Gespräch im Hintergrund Flowen lassen. -
DISCONNECT
: Wenn ein Set disconnect flow (TrennungsFlow festlegen) Block ausgelöst wird, gibt er an, welcher Flow nach einem Verbindungsabbruch während eines Kontakts ausgeführt werden soll.Ein Trennungsereignis liegt in folgenden Fällen vor:
Ein Chat oder eine Aufgabe wird getrennt.
Eine Aufgabe wird aufgrund einer Flow-Aktion unterbrochen.
Eine Aufgabe läuft ab. Die Verbindung zur Aufgabe wird automatisch unterbrochen, wenn sie nicht innerhalb von 30 Tagen abgeschlossen ist.
Wenn während der Ausführung eines VerbindungsFlows ein neuer Kontakt erstellt wird, lautet die Initiierungsmethode für diesen neuen Kontakt DISCONNECT.
-
AGENT_REPLY
: Ein Agent hat auf einen eingehenden E-Mail-Kontakt geantwortet, um eine ausgehende E-Mail-Antwort zu erstellen. -
FLOW
:
-
- InitiationTimestamp
-
Datum und Uhrzeit, zu dem/der der Kontakt initiiert wurde, in UTC-Zeit. Für
INBOUND
ist dies der Zeitpunkt, an dem ein Kontakt eingegangen ist. FürOUTBOUND
ist dies der Zeitpunkt, an dem der Kundendienstmitarbeiter mit dem Wählen begann. BeiCALLBACK
ist dies der Zeitpunkt, an dem der Rückrufkontakt erstellt wurde. DennEXTERNAL_OUTBOUND
zu diesem Zeitpunkt begann der Kundendienstmitarbeiter, den externen Teilnehmer anzurufen. DennMONITOR
zu diesem Zeitpunkt begann der Manager, einem Kontakt zuzuhören. FürTRANSFER
undQUEUE_TRANSFER
ist dies der Zeitpunkt, an dem die Weiterleitung/Übertragung initiiert wurde. FürAPI
ist dies der Zeitpunkt, zu dem die Anfrage einging.Type: String (yyyy - mm - dd T hh: mm: ss Z)
- InstanceARN
-
Der Amazon-Ressourcenname der Amazon Connect Instance.
Type: ARN
- LastUpdateTimestamp
-
Datum und Uhrzeit, zu dem/der der Kontakt zuletzt aktualisiert wurde, in UTC-Zeit.
Type: String (yyyy — mm — dd T hh: mm: ss Z)
- LastPausedTimestamp
-
Datum und Uhrzeit, zu dem/der der Kontakt zuletzt unterbrochen wurde, in UTC-Zeit.
Type: String (yyyy - mm - dd T hh: mm: ss Z)
- LastResumedTimestamp
-
Datum und Uhrzeit, zu dem/der der Kontakt zuletzt fortgesetzt wurde, in UTC-Zeit.
Type: String (yyyy - mm - dd T hh: mm: ss Z)
- MediaStreams
-
Die Medien-Streams.
Typ: Reihe von MediaStream
- NextContactId
-
Die ID des Kontakts, der erstellt wurde, wenn:
-
Ein Agent verwendet einen Quick Connect oder den Ziffernblock auf dem CCP.
–oder–
Einer der folgenden Flow-Blöcke wird ausgeführt:
Type: String
Länge: 1–256
-
- PreviousContactId
-
Die ID des vorherigen Kontakts, aus dem der aktuelle Kontakt erstellt wurde, wenn:
-
Ein Agent verwendet eine Schnellverbindung oder den Ziffernblock im Content Control Panel.
–oder–
Einer der folgenden Flow-Blöcke wird ausgeführt:
Type: String
Länge: 1–256
-
- Queue
-
Wenn dieser Kontakt in die Warteschlange verschoben wurde, ist dies eine Information über die Warteschlange.
Typ: QueueInfo
- Kampagne
-
Informationen im Zusammenhang mit einer Kampagne.
Typ: Kampagnen-Objekt
- DisconnectDetails
-
Informationen zur Erfahrung beim Trennen von Anrufen.
Typ: DisconnectDetails
- QualityMetrics
-
Informationen über die Qualität der Medienverbindung des Teilnehmers, wenn der Teilnehmer während des Anrufs spricht.
Typ: QualityMetrics
- Recording
-
Wenn die Aufzeichnung aktiviert wurde, handelt es sich um Informationen über die Aufzeichnung.
Typ: RecordingInfo
- Recordings
-
Wenn die Aufzeichnung aktiviert wurde, handelt es sich um Informationen über die Aufzeichnung.
Typ: Array von RecordingsInfo
Anmerkung
Die erste Aufzeichnung für einen Kontakt erscheint in der Aufzeichnung und den Aufzeichnungsabschnitten des Kontaktdatensatzes.
- Amazon Q in Connect
-
Wenn Amazon Q für den Kontakt aktiviert war, handelt es sich um Informationen zur Amazon Q-Sitzung.
Typ: WisdomInfo
-
Wenn dieser Kontakt mit einem anderen Kontakt verknüpft ist, ist dies die Kennung des zugehörigen Kontakts.
Type: String
Länge: 1-256.
- ScheduledTimestamp
-
Das Datum und die Uhrzeit, zu der dieser Kontakt die Ausführung des Flows auslösen sollte, in UTC-Zeit. Dies wird nur für den Kanal „Aufgaben“ unterstützt.
Type: String (yyyy — mm — dd T hh: mm: ss Z)
- SegmentAttributes
-
Ein Satz von systemdefinierten Schlüssel-Wert-Paaren, die mithilfe einer Attributzuordnung in einzelnen Kontaktsegmenten gespeichert werden. Bei den Attributen handelt es sich um Amazon Connect Standardattribute, auf die in Flows zugegriffen werden kann. Attributschlüssel können nur alphanumerische Zeichen, - und _ enthalten.
SegmentAttributes sind Orte, an denen der E-Mail-Betreff und die SES-Flags für E-Mail-Kontakte gespeichert werden.
Dieses Feld kann verwendet werden, um den Kanal-Subtyp anzuzeigen. Zum Beispiel
connect:Guide
oderconnect:SMS
.Type: SegmentAttributes
Mitglieder: SegmentAttributeName, SegmentAttributeValue
- SystemEndpoint
-
Der System-Endpunkt. Bei
INBOUND
ist dies die Telefonnummer, die der Kunde gewählt hat. FürOUTBOUND
und ist dies die ausgehende Anrufer-ID-NummerEXTERNAL_OUTBOUND
, die der Ausgangswarteschlange zugewiesen ist und über die der Kunde angerufen wird. Bei Rückrufen wird dies genauso angezeigt wie bei Anrufen,Softphone
die von Kundendienstmitarbeitern mit Softphone bearbeitet werden.Wenn der Transfer to phone number (Weiterleitung zu Telefonnummer)-Block ohne Angabe einer benutzerdefinierten Anrufer-ID verwendet wird, wird die Anrufer-ID des Anrufers übergeben. Wenn Sie beispielsweise an eine externe Nummer weiterleiten und keine benutzerdefinierte Anrufer-ID verwendet wird, der Ihre Organisation identifiziert, wird dem externen Teilnehmer die Anrufer-ID des Kontakts angezeigt.
Typ: Endpunkt,
EMAIL_ADDRESS
- AdditionalEmailRecipients
-
Die Felder An und CC.
Type: String
Länge: 1–256
- ContactAssociationId
-
Eine Kontakt-ID, die allen mit verlinkten Kontakten gemeinsam ist relatedContactId. Dies wird für E-Mail-Kontakte in einem Thread verwendet.
Type: Integer
- TotalPauseCount
-
Gesamtzahl der Pausen, einschließlich der Zeiten, in denen der Kontakt nicht verbunden war.
Type: Integer
- TotalPauseDurationInSeconds
-
Gesamtdauer der Pausen, einschließlich vor und nach der Verbindung des Kundendienstmitarbeiters.
Type: Integer
- TransferCompletedTimestamp
-
TransferCompleteTimestamp wird aufgefüllt, wenn der Agent (der die Übertragung initiiert hat) die Verbindung trennt. Wenn der Agent, der die Übertragung initiiert hat, die Verbindung nicht trennt, gilt die Übertragung nicht als abgeschlossen.
Type: String (yyyy - mm - dd T hh: mm: ss Z)
- TransferredToEndpoint
-
Wenn dieser Kontakt vom Übertragungsendpunkt aus Amazon Connectübertragen wurde.
Typ: Endpoint
- Tags
-
Die Tags, die dem Kontakt zugeordnet sind. Dieser enthält sowohl AWS generierte als auch benutzerdefinierte Tags.
Typ: Abbildung einer Zeichenfolge auf eine Zeichenfolge
ContactLens
Kontaktlinseninformationen, wenn Kontaktlinsen im Flow aktiviert sind.
- ConversationalAnalytics
-
Informationen zur Konversationsanalysefunktion von Kontaktlinsen.
Ein Objekt, das das Konversationsanalyseverhalten für den Kontakt enthält.
ConversationalAnalytics
Informationen zur Konversationsanalyse von Kontaktlinsen.
- Configuration
-
Konfiguration für Konversationsanalysen für den Kontakt.
Configuration
Konfiguration für Konversationsanalysen mit Kontaktlinsen. Sie konfigurieren Konversationsanalysen mithilfe des Aufzeichnungs- und Analyseverhalten festlegen Flow-Blocks auf der Amazon Connect Admin-Website oder mithilfe der UpdateContactRecordingBehaviorKontaktaktion in der Flow-Sprache.
- Enabled
-
Ist die Kontaktlinse für den Kontakt aktiviert?
Typ: Boolesch
- ChannelConfiguration
-
Kanalspezifische Konfiguration für die Konversationsanalyse von Kontaktlinsen für den Kontakt. Die Konfiguration der Konversationsanalyse ist dem Flow-Block zugeordnet, der Kontakte aus verschiedenen Kanälen verarbeiten kann. Die meisten Konfigurationsparameter gelten zwar für alle Kanäle, dieses Objekt enthält jedoch eine Teilmenge, die kanalspezifisch ist.
Typ: ChannelConfiguration
- LanguageLocale
-
Sprachgebietsschema, das von Contact Lens zur Analyse des Kontakts verwendet wird.
Typ: Zeichenfolge
- RedactionConfiguration
-
Konfiguration der Schwärzung für den Kontakt.
ChannelConfiguration
Kanalkonfiguration für den Kontakt.
- AnalyticsModes
-
Liste der Analyse-Modi für den Kontakt.
Typ: AnalyticsModes
AnalyticsModes
Liste der Analysemodi für den Kontakt.
- AnalyticsModes
-
Analysemodus für den Kontakt.
Typ: Zeichenfolge
Gültige Werte für Sprache:
PostContact
|RealTime
Gültige Werte für Chat:
ContactLens
RedactionConfiguration
Konfiguration der Schwärzung für den Kontakt.
- Behavior
-
Gibt an, ob die Schwärzung für sensible Daten, wie persönliche Informationen, in der Kontaktlinsen-Ausgabedatei und in der Audioaufnahme aktiviert ist. Wenn dieses Feld auf „gesetzt“ ist, werden
Disabled
alle anderen Werte in diesem Objekt ignoriert.Typ: Zeichenfolge
Zulässige Werte:
Enable
|Disable
- Policy
-
Gibt an, ob Sie sowohl die redigierten als auch die originalen Transkripte und Audiodateien, nur die geschwärzten Transkripte und Audiodateien oder nur das Transkript mit unredigiertem Inhalt erhalten.
None
gibt an, dass keine Schwärzung angewendet wurde.Typ: Zeichenfolge
Zulässige Werte:
None
|RedactedOnly
|RedactedAndOriginal
- Entities
-
Liste der Schwärzungseinheiten für den Kontakt. Wenn dies vorhanden ist, werden nur die in dieser Liste genannten Entitäten geschwärzt.
- MaskMode
-
Wie vertrauliche Informationen in einem Kontaktdatensatz maskiert werden sollen.
-
Wenn diese Option ausgewählt
PII
ist, werden alle geschwärzten Entitäten durch eine Zeichenfolge ersetzt[PII]
. -
Wenn diese Option ausgewählt
EntityType
ist, werden alle geschwärzten Entitäten durch die Bezeichnung der Entität ersetzt. Wenn dieEMAIL
Entität beispielsweise für Schwärzung konfiguriert ist, werden E-Mails im Transkript durch eine Zeichenfolge ersetzt.[EMAIL]
Typ: Zeichenfolge
Zulässige Werte:
PII
|EntityType
-
Entities
Liste der Redaktionseinheiten für den Kontakt.
- Entity
-
Entitäten, die für den Kontakt geschwärzt werden sollten.
Typ: Zeichenfolge
Mindestwert: 0
SummaryConfiguration
Zusammenfassung der Konfigurationen für den Kontakt.
- SummaryModes
-
Liste der Zusammenfassungsmodi für den Kontakt.
Typ: SummaryModes
Höchstwert: 1
SummaryModes
Liste der Zusammenfassungsmodi für den Kontakt. PostContact
Der Übersichtsmodus bedeutet, dass generative, KI-gestützte Zusammenfassungen nach dem Kontakt für den Kontakt aktiviert sind.
- SummaryMode
-
Zusammenfassungsmodus für den Kontakt.
Typ: Zeichenfolge
Zulässige Werte:
PostContact
DeviceInfo
Informationen über das Gerät des Teilnehmers.
- PlatformName
-
Name der Plattform, die der Teilnehmer für den Anruf verwendet hat.
Type: String
Länge: 1-128
- PlatformVersion
-
Version der Plattform, die der Teilnehmer für den Anruf verwendet hat.
Type: String
Länge: 1-128
- OperatingSystem
-
Betriebssystem, das der Teilnehmer für den Anruf verwendet hat.
Type: String
Länge: 1-128
DisconnectDetails
Informationen zur Erfahrung beim Trennen von Anrufen. Informationen zur Verwendung dieser Daten zur Behebung von Verbindungsabbrüchen finden Sie unterZur Behebung von Verbindungsabbrüchen verwenden Sie DisconnectDetails im Kontaktdatensatz.
- PotentialDisconnectIssue
-
Weist auf mögliche Probleme beim Trennen der Verbindung bei einem Anruf hin. Dieses Feld wird nicht ausgefüllt, wenn der Service keine potenziellen Probleme erkennt.
Type: String
Länge: 0-128
Zulässige Werte:
-
AGENT_CONNECTIVITY_ISSUE
: Weist auf mögliche Probleme mit der Netzwerkkonnektivität des Kundendienstmitarbeiters hin. -
AGENT_DEVICE_ISSUE
: Weist auf Probleme hin, bei denen der Kunde den Kundendienstmitarbeiter aufgrund möglicher Probleme mit dem Gerät des Kundendienstmitarbeiter wie Workstation, Headset oder Mikrofon nicht oder schlecht hören kann.
-
Endpoint
Informationen zu einem Endpunkt. In Amazon Connect ist ein Endpunkt das Ziel für einen Kontakt, z. B. die Telefonnummer eines Kunden oder eine Telefonnummer für Ihr Kontaktzentrum.
- Address
-
Der Wert für den Typ des Endpunkts. Bei
TELEPHONE_NUMBER
ist der Wert eine Telefonnummer im E.164-Format.Type: String
Länge: 1–256
- Type
-
Der Endpunkttyp. Derzeit kann ein Endpunkt ausschließlich eine Telefonnummer sein.
Zulässige Werte:
TELEPHONE_NUMBER
Expiry
Ein Objekt zur Angabe des Ablaufs eines Routing-Schritts.
- DurationInSeconds
-
Die Anzahl der Sekunden, die gewartet werden soll, bevor der Routing-Schritt abläuft.
Type: Integer
Mindestwert: 0
- ExpiryTimestamp
-
Der Zeitstempel, der angibt, wann der Routing-Schritt abläuft.
Type: String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)
Expression
Eine mit Tags versehene Union zur Angabe eines Ausdrucks für einen Routing-Schritt.
- AndExpression
-
Liste von Routing-Ausdrücken, die mit UND verknüpft werden.
Type: Expression
Mindestwert: 0
- OrExpression
-
Liste von Routing-Ausdrücken, die mit ODER verknüpft werden.
Type: Expression
- AttributeCondition
-
Ein Objekt zur Angabe der vordefinierten Attributbedingung.
Type: AttributeCondition
- NotAttributeCondition
-
Ein Objekt zur Angabe der vordefinierten Attributbedingung zum Ausschluss von Agenten mit bestimmten Fähigkeiten.
Type: AttributeCondition
ExternalThirdParty
Informationen über den externen Drittanbieter.
- ExternalThirdPartyInteractionDuration
-
Die Zeit in ganzen Sekunden, die der externe Teilnehmer mit dem Kunden interagiert hat.
Type: Integer
Mindestwert: 0
ContactEvaluations
Informationen zur Kontaktevaluierung.
- FormId
-
Eine eindeutige Kennung für das Formular. Es ist immer präsent.
Type: String
- EvaluationArn
-
Der Amazon-Ressourcenname für das Bewertungsformular. Er ist immer präsent.
Type: String
- State
-
Der Stand der Bewertung.
Type: String
Zulässige Werte:
COMPLETE
,IN_PROGRESS
,DELETED
- StartTimestamp
-
Datum und Uhrzeit des Beginns der Evaluierung in UTC-Zeit.
Type: String (yyyy-mm-ddT hh:mm:ss Z)
- EndTimestamp
-
Datum und Uhrzeit der Einreichung der Bewertung in UTC-Zeit.
Type: String (yyyy-mm-ddT hh:mm:ss Z)
- DeleteTimestamp
-
Datum und Uhrzeit der Löschung der Auswertung in UTC-Zeit.
Type: String (yyyy-mm-ddT hh:mm:ss Z)
- ExportLocation
-
Der Pfad, in den die Bewertung exportiert wurde.
Type: String
Länge: 0–256
MediaStream
Informationen über während des Kontakts verwendeten Medien-Stream.
- Type
-
Type: MediaStreamType
Zulässige Werte:
AUDIO
,CHAT
QualityMetrics
Informationen über die Qualität der Medienverbindung des Teilnehmers, wenn der Teilnehmer während des Anrufs spricht.
- Agent
-
Informationen über die Qualität der Medienverbindung der Agenten. Dies ist ein Maß dafür, wie der Agent dem Kunden gegenüber geklungen hat.
Typ: AgentQualityMetrics
- Customer
-
Informationen über die Qualität der Medienverbindung des Kunden. Dies ist ein Maß dafür, wie der Kunde für den Agenten geklungen hat.
AgentQualityMetrics
Informationen über die Qualität der Medienverbindung des Agenten. Dies ist ein Maß dafür, wie der Agent dem Kunden gegenüber geklungen hat.
Anmerkung
AgentQualityMetrics ist nur für Sprachanrufe verfügbar.
- Audio
-
Informationen über die Audioqualität des Agenten.
CustomerQualityMetrics
Informationen über die Qualität der Medienverbindung des Kunden. Dies ist ein Maß dafür, wie der Kunde für den Agenten geklungen hat.
Anmerkung
CustomerQualityMetrics ist nur für In-App- und Web-Sprachanrufe verfügbar. Informationen zu In-App- und Webanrufen finden Sie unter. In-App-, Web-, Videoanruf- und Screensharing-Funktionen einrichten
- Audio
-
Informationen zur Audioqualität des Agenten.
AudioQualityMetricsInfo
Informationen zum Qualitätsfaktor und zu möglichen Qualitätsproblemen bei der Audiowiedergabe,
- QualityScore
-
Zahl, die die geschätzte Qualität der Medienverbindung angibt.
Type: Number
Mindestwert: 1,00
Höchstwert: 5,00
- PotentialQualityIssues
-
Liste potenzieller Probleme, die zu Qualitätseinbußen bei einer Medienverbindung führen können. Wenn der Service keine potenziellen Qualitätsprobleme festgestellt hat, ist die Liste leer.
Type: StringArray
Gültige Werte: Leeres Array oder Array mit einem der folgenden Werte:
HighPacketLoss
,HighRoundTripTime
,HighJitterBuffer
.
QueueInfo
Informationen über eine Warteschlange.
- ARN
-
Der Amazon-Ressourcenname der Warteschlange.
Type: ARN
- DequeueTimestamp
-
Datum und Uhrzeit, zu dem/der der Kontakt aus der Warteschlange entfernt wurde, in UTC-Zeit. Entweder hat der Kunde die Verbindung unterbrochen oder der Kundendienstmitarbeiter hat begonnen, mit dem Kunden zu interagieren.
Type: String (yyyy - mm - dd T hh: mm: ss Z)
- Duration
-
Der Zeitunterschied, in ganzen Sekunden, zwischen
EnqueueTimestamp
undDequeueTimestamp
.Type: Integer
Mindestwert: 0
- EnqueueTimestamp
-
Datum und Uhrzeit, zu dem/der der Kontakt der Warteschlange hinzugefügt wurde, in UTC-Zeit.
Type: String (yyyy - mm - dd T hh: mm: ss Z)
- Name
-
Der Name der Warteschlange.
Type: String
Länge: 1–256
RecordingInfo
Informationen zu einer Sprachaufzeichnung.
- DeletionReason
-
Wurde die Aufzeichnung gelöscht, ist dies der für die Löschung eingegebene Grund.
Type: String
- Location
-
Der Ort, in Amazon S3, für die Aufnahme.
Type: String
Länge: 0–256
- Status
-
Der Aufzeichnungsstatus.
Zulässige Werte:
AVAILABLE
|DELETED
|NULL
- Type
-
Der Aufzeichnungstyp.
Zulässige Werte:
AUDIO
RecordingsInfo
Informationen über eine Sprachaufnahme, ein Chatprotokoll oder eine Bildschirmaufnahme.
- DeletionReason
-
Wurde die Aufzeichnung/Transkript gelöscht, ist dies der für die Löschung eingegebene Grund.
Type: String
- FragmentStartNumber
-
Die Nummer, die das Kinesis Video Streams Fragment identifiziert, bei dem der Kunden-Audiostream gestartet wurde.
Type: String
- FragmentStopNumber
-
Die Nummer, die das Kinesis Video Streams Fragment identifiziert, bei dem der Kunden-Audiostream gestoppt wurde.
Type: String
- Location
-
Der Ort, in Amazon S3, für die Aufzeichnung/das Transkript.
Type: String
Länge: 0–256
- MediaStreamType
-
Informationen über den Medienstream, der während der Unterhaltung verwendet wird.
Type: String
Zulässige Werte:
AUDIO
,VIDEO
,CHAT
- ParticipantType
-
Informationen über den Gesprächsteilnehmer: ob er ein Agent oder Kontakt ist. Im Folgenden sind die Teilnehmertypen aufgeführt:
-
Alle
-
Manager
-
Kundendienstmitarbeiter
-
Customer
-
Thirdparty
-
Vorgesetzter
Type: String
-
- StartTimestamp
-
Als das Gespräch über den letzten Teil der Aufnahme begann.
Type: String (THH:MM:SSZ) yyyy-mm-dd
- Status
-
Der Status der Aufzeichnung/der Abschrift.
Zulässige Werte:
AVAILABLE
|DELETED
|NULL
- StopTimestamp
-
Als die Konversation der letzten Phase der Aufnahme beendet wurde.
Type: String (yyyy-mm-ddTHH: MM: SSZ)
- StorageType
-
Wo die Aufzeichnung/Abschrift gespeichert ist.
Type: String
Gültige Werte: | Amazon S3
KINESIS_VIDEO_STREAM
References
Enthält Links zu anderen Dokumenten, die sich auf einen Kontakt beziehen.
- Referenz-Info
-
Name
Type:
URL
|ATTACHMENT
|NUMBER
|STRING
|DATE
|EMAIL
-
Wenn Typ = ist
ATTACHMENT
, hat der Datensatz auch ein Statusfeld.Gültige Statuswerte:
APPROVED
|REJECTED
Value
-
RoutingCriteria
Liste der Routing-Kriterien. Jedes Mal, wenn die Weiterleitungskriterien für einen Kontakt aktualisiert werden, wird er dieser Liste hinzugefügt.
- ActivationTimestamp
-
Der Zeitstempel, der angibt, wann die Routing-Kriterien auf „aktiv“ gesetzt sind. Ein Routing-Kriterium wird aktiviert, wenn der Kontakt in eine Warteschlange übertragen wird.
ActivationTimestamp ist auf Weiterleitungskriterien für Kontakte in der Agentenwarteschleife festgelegt, obwohl die Routingkriterien für Kontakte in der Agentenwarteschleife nie aktiviert sind.
Type: String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)
- Index
-
Informationen zum Index der Routingkriterien.
Type: Integer
Mindestwert: 0
- Steps
-
Liste der Routing-Schritte.
Typ: Liste von Schritt-Objekten
Länge: 1-5
RoutingProfile
Informationen zu einem Weiterleitungsprofil.
- ARN
-
Der Amazon-Ressourcenname des Weiterleitungsprofils.
Type: ARN
- Name
-
Der Name des Weiterleitungsprofils.
Type: String
Länge: 1–100
StateTransitions
Informationen über die Statusübergänge eines Supervisors.
- stateStartTimestamp
-
Das Datum und die Uhrzeit, zu der der Status in UTC-Zeit gestartet wurde.
Type: String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)
- stateEndTimestamp
-
Datum und Uhrzeit des Endes des Zustands in UTC-Zeit.
Type: String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)
- state
-
Zulässige Werte:
SILENT_MONITOR | BARGE
.
Steps
Wenn Amazon Connect für eine bestimmte Schrittdauer keinen verfügbaren Agenten findet, der die Anforderungen in einem Schritt erfüllt, gehen die Weiterleitungskriterien sequentiell zum nächsten Schritt über, bis eine Verbindung mit einem Agenten abgeschlossen ist. Wenn alle Schritte abgeschlossen sind, bietet Amazon Connect den Kontakt jedem Agenten in der Warteschlange an.
- Status
-
Stellt den Status des Routing-Schritts dar.
Type: String
Zulässige Werte: EXPIRED, ACTIVE, JOINED, INACTIVE, DEACTIVATED, INTERRUPTED
- Expression
-
Ein Objekt zur Angabe des Ausdrucks eines Routing-Schritts.
Type: Expression
- Expiry
-
Ein Objekt zur Angabe des Ablaufs eines Routing-Schritts.
Type: Expiry
VoiceIdResult
Der neueste Sprach-ID-Status.
- Authentication
-
Die Sprachauthentifizierungsinformationen für den Anruf.
Type: Authentication
- FraudDetection
-
Die Betrugserkennungsinformationen für den Anruf.
Type: FraudDetection
- GeneratedSpeakerId
-
Die von Sprach-ID generierte Lautsprecher-ID.
Type: String
Länge: 25 Zeichen
- SpeakerEnrolled
-
War der Kunde während dieses Kontakts registriert?
Type: Boolean
- SpeakerOptedOut
-
Hat sich der Kunde während dieses Kontakts abgemeldet?
Type: Boolean
WisdomInfo
Informationen zu einer Amazon Q in Connect-Sitzung.
- SessionArn
-
Der Amazon-Ressourcenname (ARN) der Amazon Q in Connect-Sitzung für den Kontakt.
Type: ARN
Authentication
Informationen zur Sprach-ID-Authentifizierung für einen Anruf.
- ScoreThreshold
-
Die Mindestauthentifizierungspunktzahl, die für die Authentifizierung eines Benutzers erforderlich ist.
Type: Integer
Mindestwert: 0
Maximalwert: 100
- MinimumSpeechInSeconds
-
Die Sprachsekunden, die zur Authentifizierung des Benutzers verwendet werden.
Type: Integer
Mindestwert: 5
Maximalwert: 10
- Score
-
Das Ergebnis der Evaluierung der Sprach-ID-Authentifizierung.
Type: Integer
Mindestwert: 0
Maximalwert: 100
- Result
-
Die Zeichenkettenausgabe der Bewertung der Sprach-ID-Authentifizierung.
Type: String
Länge: 1-32
Zulässige Werte:
Authenticated
|Not Authenticated
|Not Enrolled
|Opted Out
|Inconclusive
|Error
FraudDetection
Informationen zur Sprach-ID-Betrugserkennung bei einem Anruf.
- ScoreThreshold
-
Der Schwellenwert für die Erkennung von Betrügern in einer Watchlist, der im Flow für den Kontakt festgelegt wurde.
Type: Integer
Mindestwert: 0
Maximalwert: 100
- Result
-
Die Zeichenfolge, die bei der Erkennung von Betrügern in einer Watchlist ausgegeben wird.
Type: String
Zulässige Werte:
High Risk
|Low Risk
|Inconclusive
|Error
- Reasons
-
Enthält die folgenden Betrugstypen: Bekannte Betrüger und Voice Spoofing.
Type: List of String
Länge: 1-128
- RiskScoreKnownFraudster
-
Die Erkennung von Betrügern in einer Watchlist für die Kategorie Bekannte Betrüger.
Type: Integer
Mindestwert: 0
Maximalwert: 100
- RiskScoreVoiceSpoofing
-
Die Bewertung des Betrugsrisikos basiert auf Voice Spoofing, z. B. der Wiedergabe von Audiodaten von Text-to-Speech Systemen.
Type: Integer
Länge: 3
- RiskScoreSyntheticSpeech (unbenutzt)
-
Dieses Feld ist ungenutzt. Dieser Wert wird als kombinierter Risikowert für Voice Spoofing dargestellt.
Type: Integer
Länge: 3
- GeneratedFraudsterID
-
Die Betrüger-ID, wenn der Betrugstyp Bekannter Betrüger ist.
Type: String
Länge: 25 Zeichen
- WatchlistID
-
Die Watchlist für Betrüger, die im Flow für den Kontakt eingerichtet wurde. Wird zur Erkennung bekannter Betrüger verwendet.
Type: String
Länge: 22 Zeichen
Verfahrensweise zum Identifizieren abgebrochene Kontakte
Ein abgebrochener Kontakt verweist auf einen Kontakt, der vom Kunden getrennt wurde, während er sich in der Warteschlange befand. Das bedeutet, dass er nicht mit einem Kundendienstmitarbeiter verbunden war.
Der Kontaktdatensatz für einen abgebrochenen Kontakt enthält einen Queue (Warteschlange)- und einen Enqueue Timestamp (Zeitstempel des Einstellens in die Warteschlange)-Wert, weil er in die Warteschlange eingestellt wurde. Es wird weder ein noch eines der anderen Felder enthalten ConnectedToAgentTimestamp, die erst ausgefüllt werden, nachdem der Kontakt mit einem Agenten verbunden wurde.