Datenmodell für Kontaktdatensätze - Amazon Connect

Die vorliegende Übersetzung wurde maschinell erstellt. Im Falle eines Konflikts oder eines Widerspruchs zwischen dieser übersetzten Fassung und der englischen Fassung (einschließlich infolge von Verzögerungen bei der Übersetzung) ist die englische Fassung maßgeblich.

Datenmodell für Kontaktdatensätze

In diesem Artikel wird das Datenmodell für Amazon Connect Kontaktdatensätze beschrieben. Kontaktdatensätze erfassen die Ereignisse, die mit einem Kontakt in Ihrem Kontaktzentrum verknüpft sind. Echtzeit- und historische Kennzahlen basieren auf den in den Kontaktdatensätzen erfassten Daten.

Wichtige Dinge, die Sie wissen sollten

  • Wir veröffentlichen ständig neue Funktionen, die dazu führen, dass das Datenmodell für Kontaktdatensätze um neue Felder erweitert wird. Alle Änderungen, die wir am Datenmodell vornehmen, sind abwärtskompatibel. Wenn Sie Anwendungen entwickeln, empfehlen wir, diese so zu erstellen, dass das Hinzufügen neuer Felder im Datenmodell für Kontaktdatensätze ignoriert wird. Auf diese Weise können Sie sicherstellen, dass Ihre Anwendungen robust sind.

  • Amazon Connectliefert mindestens einmal Kontaktdatensätze. Kontaktdatensätze können aus verschiedenen Gründen erneut zugestellt werden, z. B. wenn nach der ersten Lieferung neue Informationen eintreffen. Wenn Sie beispielsweise einen Kontaktdatensatz aktualisieren, Amazon Connect wird ein neuer Kontaktdatensatz update-contact-attributeszugestellt. Dieser Kontaktdatensatz ist ab dem Zeitpunkt, an dem der zugehörige Kontakt initiiert wurde, 24 Monate lang verfügbar.

    Wenn Sie ein System erstellen, das Exportdatenströme für Kontaktdatensätze verwendet, sollten Sie eine Logik verwenden, die nach doppelten Kontaktdatensätzen für einen Kontakt sucht. Verwenden Sie die LastUpdateTimestampEigenschaft, um festzustellen, ob eine Kopie neue Daten als frühere Kopien enthält. Verwenden Sie dann die ContactIdEigenschaft für die Deduplizierung.

  • Jede Aktion, die an einem bestimmten Kontakt ausgeführt wird, generiert ein Ereignis. Diese Ereignisse werden als Feld oder Attribut im Kontaktdatensatz angezeigt. Wenn die Anzahl der Aktionen für einen Kontakt einen Schwellenwert überschreitet, z. B. ein internes Speicherlimit, werden alle nachfolgenden Aktionen nicht in diesem Kontaktdatensatz angezeigt.

  • Informationen zur Aufbewahrungsdauer von Kontaktdatensätzen und zur maximalen Größe des Attributabschnitts eines Kontaktdatensatzes finden Sie unterAmazon ConnectSpezifikationen der Funktionen.

  • Informationen darüber, wann ein Kontaktdatensatz erstellt wird (und somit exportiert oder für Datenberichte verwendet werden kann), finden Sie unterEreignisse im Kontaktdatensatz.

  • Eine Liste aller Kontaktattribute, einschließlich der Attribute für Telefonanrufe und Kundenvorgänge, finden Sie unterListe der verfügbaren Kontaktattribute und ihrer JSONPath-Referenz.

Agent

Informationen über den Agenten, der den eingehenden Kontakt akzeptiert hat.

AgentInteractionDuration

Die Zeit in ganzen Sekunden, die ein Kundendienstmitarbeiter mit einem Kunden interagiert hat. Bei ausgehenden Anrufen ist dies die Zeit in ganzen Sekunden, in der ein Agent mit einem Kontakt verbunden war, auch wenn der Kunde nicht anwesend ist.

Typ: Integer

Mindestwert: 0

AfterContactWorkDuration

Der Zeitunterschied, in ganzen Sekunden, zwischen AfterContactWorkStartTimestamp und AfterContactWorkEndTimestamp.

Typ: Integer

Mindestwert: 0

AfterContactWorkEndTimestamp

Datum und Uhrzeit, zu dem/der der Kundendienstmitarbeiter die Kontaktnachbearbeitung für den Kontakt beendet hat, in UTC-Zeit.

Typ: String (yyyy - mm - dd T hh: mm: ss Z)

AfterContactWorkStartTimestamp

Datum und Uhrzeit, zu dem/der der Kundendienstmitarbeiter die Kontaktnachbearbeitung für den Kontakt begonnen hat, in UTC-Zeit.

Typ: String (yyyy - mm - dd T hh: mm: ss Z)

ARN

Der Amazon-Ressourcenname des Kundendienstmitarbeiters.

Typ: ARN

ConnectedToAgentTimestamp

Datum und Uhrzeit, zu dem/der der Kontakt mit dem Kundendienstmitarbeiter verbunden wurde, in UTC-Zeit.

Typ: String (yyyy - mm - dd T hh: mm: ss Z)

CustomerHoldDuration

Die Zeit, in ganzen Sekunden, die der Kunde in der Warteschleife verbrachte, während er mit dem Kundendienstmitarbeiter verbunden war.

Typ: Integer

Mindestwert: 0

HierarchyGroups

Die Kundendienstmitarbeiter-Hierarchiegruppen für den Kundendienstmitarbeiter.

Typ: AgentHierarchyGroups

LongestHoldDuration

Die längste Zeit, in ganzen Sekunden, die der Kunde vom Kundendienstmitarbeiter in die Warteschleife gelegt wurde.

Typ: Integer

Mindestwert: 0

NumberOfHolds

Gibt an, wie oft der Kunde während der Verbindung mit dem Kundendienstmitarbeiter in die Warteschleife gelegt wurde.

Typ: Integer

Mindestwert: 0

RoutingProfile

Das Weiterleitungsprofil des Kundendienstmitarbeiters.

Typ: RoutingProfile

Username

Der Benutzername des Kundendienstmitarbeiters.

Typ: String

Länge: 1–100

stateTransitions

Die Zustandsübergänge eines Supervisors.

Typ: Array von StateTransitions.

AgentHierarchyGroup

Informationen zu einer Kundendienstmitarbeiter-Hierarchiegruppe.

ARN

Der Amazon-Ressourcenname (ARN) der Gruppe.

Typ: ARN

GroupName

Der Name der Hierarchiegruppe.

Typ: String

Länge: 1–256

AgentHierarchyGroups

Informationen zur Kundendienstmitarbeiter-Hierarchie. Hierarchien können mit bis zu fünf Ebenen konfiguriert werden.

Level1

Die Gruppe auf Ebene eins der Kundendienstmitarbeiter-Hierarchie.

Typ: AgentHierarchyGroup

Level2

Die Gruppe auf Ebene zwei der Kundendienstmitarbeiter-Hierarchie.

Typ: AgentHierarchyGroup

Level3

Die Gruppe auf Ebene drei der Kundendienstmitarbeiter-Hierarchie.

Typ: AgentHierarchyGroup

Level4

Die Gruppe auf Ebene vier der Kundendienstmitarbeiter-Hierarchie.

Typ: AgentHierarchyGroup

Level5

Die Gruppe auf Ebene fünf der Kundendienstmitarbeiter-Hierarchie.

Typ: AgentHierarchyGroup

ContactDetails

Enthält benutzerdefinierte Attribute, die im Kontakt leicht eingegeben werden.

Dieses Objekt wird nur für Aufgabenkontakte verwendet. Bei Sprach- oder Chat-Kontakten oder bei Aufgaben, für die Kontaktattribute mit dem Flow-Block festgelegt wurden, überprüfen Sie das ContactTraceRecord Attributes Objekt.

ContactDetailsName

Typ: String

Länge: 1—128

ContactDetailsValue

Typ: String

Länge: 0-1024

ReferenceAttributeName

Typ: String

Länge: 1-128

ReferenceAttributesValue

Typ: String

Länge: 0-1024

ContactTraceRecord

Informationen über einen Kontakt.

Agent

Wenn dieser Kontakt erfolgreich mit einem Kundendienstmitarbeiter verbunden wurde, stellt dies eine Information über den Kundendienstmitarbeiter dar.

Typ: Agent

AgentConnectionAttempts

Die Anzahl der Versuche, die Amazon Connect unternahm, um diesen Kontakt mit einem Kundendienstmitarbeiter zu verbinden.

Typ: Integer

Mindestwert: 0

Attributes

Die Kontaktattribute, formatiert als Zuweisung von Schlüsseln und Werten.

Typ: Attributes

Mitglieder: AttributeName, AttributeValue

AWSAccountId

Die ID des AWS Accounts, dem der Kontakt gehört.

Typ: String

AWSContactTraceRecordFormatVersion

Die Formatversion des Datensatzes.

Typ: String

Channel

Wie der Kontakt Ihr Kontaktzentrum erreicht hat.

Zulässige Werte: VOICE, CHAT, TASK

ConnectedToSystemTimestamp

Datum und Uhrzeit, zu dem/der der Kundenendpunkt eine Verbindung mit Amazon Connect herstellte, in UTC-Zeit. Bei INBOUND entspricht dies demInitiationTimestamp. Bei OUTBOUND, CALLBACK und API ist dies der Zeitpunkt, zu dem der Kunden-Endpunkt antwortet.

Typ: String (yyyy - mm - dd T hh: mm: ss Z)

ContactId

Die ID des Kontakts.

Typ: String

Länge: 1–256

CustomerEndpoint

Der Endpunkt des Kunden oder eines externen Drittanbieters.

Typ: Endpoint

DisconnectTimestamp

Datum und die Uhrzeit, zu dem/der der Kundenendpunkt die Verbindung mit Amazon Connect trennte, in UTC-Zeit.

Typ: String (yyyy - mm - dd T hh: mm: ss Z)

DisconnectReason

Zeigt an, wie der Kontakt beendet wurde. Diese Daten sind derzeit im Amazon Connect Kontaktdaten-Stream und auf der Kontaktdetailseite verfügbar.

Der Grund für die Trennung ist möglicherweise nicht korrekt, wenn Verbindungsprobleme mit Agenten oder Kunden auftreten. Wenn der Mitarbeiter beispielsweise Verbindungsprobleme hat, kann der Kunde diese möglicherweise nicht hören („Sind Sie da?“) und legen Sie auf. Dies würde als Verbindungsproblem aufgezeichnet CUSTOMER_DISCONNECT und spiegelt es nicht wider.

Typ: String

Sprachkontakte können die folgenden Gründe für die Unterbrechung der Verbindung haben:

  • CUSTOMER_DISCONNECT: Der Kunde hat zuerst die Verbindung getrennt.

  • AGENT_DISCONNECT: Die Verbindung des Agenten wurde unterbrochen, als der Kontakt noch am Gespräch war.

  • THIRD_PARTY_DISCONNECT: Bei einem Anruf durch einen Drittanbieter hat der Drittanbieter, nachdem der Agent gegangen ist, den Anruf unterbrochen, während der Kontakt noch am Gespräch war.

  • TELECOM_PROBLEM: Die Verbindung wurde aufgrund eines Problems mit der Verbindung des Anrufs vom Mobilfunkanbieter, aufgrund einer Netzwerküberlastung, eines Netzwerkfehlers usw. unterbrochen.

  • BARGED: Der Manager hat den Agenten vom Anruf getrennt.

  • CONTACT_FLOW_DISCONNECT: Der Anruf wurde in einem Flow unterbrochen.

  • OTHER: Dies schließt alle Gründe ein, die nicht ausdrücklich in den vorherigen Codes behandelt wurden. Zum Beispiel wurde der Kontakt durch eine API unterbrochen.

Chats können die folgenden Gründe für die Unterbrechung der Verbindung haben:

  • AGENT_DISCONNECT: Der Agent trennt ausdrücklich die Verbindung zu einem Chat oder lehnt ihn ab.

  • CUSTOMER_DISCONNECT: Der Kunde trennt die Verbindung ausdrücklich.

  • OTHER: Wird nur bei Fehlerzuständen wie Problemen mit der Nachrichtenübertragung verwendet.

Bei vielen Kontakten, z. B. bei Kontakten, die durch Flows oder APIs beendet wurden, wird es keinen Grund für die Unterbrechung der Verbindung geben. Im Kontaktdatensatz wird es als angezeigtnull.

Aufgaben können die folgenden Gründe für die Unterbrechung der Verbindung haben:

  • AGENT_DISCONNECT: Der Agent hat die Aufgabe als abgeschlossen markiert.

  • EXPIRED: Die Aufgabe ist automatisch abgelaufen, da sie nicht innerhalb von 7 Tagen zugewiesen oder abgeschlossen wurde.

  • CONTACT_FLOW_DISCONNECT: Die Aufgabe wurde durch einen Flow getrennt oder abgeschlossen.

  • API: Die StopContactAPI wurde aufgerufen, um die Aufgabe zu beenden.

  • OTHER: Dies schließt alle Gründe ein, die in den vorherigen Codes nicht ausdrücklich behandelt wurden.

InitialContactId

Die Kennung des ersten Kontakts.

Typ: String

Länge: 1–256

InitiationMethod

Gibt an, wie der Kontakt initiiert wurde.

Zulässige Werte:

  • INBOUND: Der Kunde hat den Sprachkontakt (Telefon) mit Ihrem Kontaktzentrum aufgenommen.

  • OUTBOUND: Ein Mitarbeiter hat den Sprachkontakt (Telefon) mit dem Kunden aufgenommen, indem er seine Nummer über das CCP angerufen hat. Diese Initiierungsmethode ruft die StartOutboundVoiceContactAPI auf.

  • TRANSFER: Der Kunde wurde über Schnellverbindungen im CCP von einem Agenten zu einem anderen Agenten oder in eine Warteschlange weitergeleitet. Dadurch wird ein neuer CTR erstellt.

  • CALLBACK: Der Kunde wurde im Rahmen eines Rückrufflows kontaktiert.

    Weitere Informationen zu den InitiationMethod in diesem Szenario finden Sie unterInformationen zu Rückrufen in der Warteschlange in Metriken.

  • API: Der Kontakt wurde mit Amazon Connect per API initiiert. Dabei kann es sich um einen ausgehenden Kontakt handeln, den Sie über die StartOutboundVoiceContactAPI erstellt und in die Warteschlange für einen Agenten gestellt haben, oder es könnte sich um einen Live-Chat handeln, der vom Kunden mit Ihrem Kontaktzentrum initiiert wurde, wo Sie die StartChatConnectAPI aufgerufen haben.

  • QUEUE_TRANSFER: Während sich der Kunde in einer Warteschlange befand (also den Warteschlangenfluss des Kunden abhörte), wurde er mithilfe eines Flow-Blocks in eine andere Warteschlange weitergeleitet.

  • EXTERNAL_OUTBOUND: Ein Mitarbeiter hat entweder über eine Schnellverbindung im CCP oder über einen Flow-Block einen Sprach- (Telefon-) Kontakt mit einem externen Teilnehmer in Ihrem Kontaktzentrum aufgenommen.

  • MONITOR: Ein Supervisor hat die Überwachung eines Agenten initiiert. Der Supervisor kann den Agenten und den Kunden im Hintergrund überwachen oder das Gespräch im Hintergrund ablaufen lassen.

  • DISCONNECT: Wenn ein Set disconnect flow (Trennungsablauf festlegen) Block ausgelöst wird, gibt er an, welcher Flow nach einem Verbindungsabbruch während eines Kontakts ausgeführt werden soll.

    Ein Trennungsereignis liegt vor, wenn:

    • Ein Chat oder eine Aufgabe wird unterbrochen.

    • Die Verbindung zu einer Aufgabe wird aufgrund einer Flow-Aktion unterbrochen.

    • Eine Aufgabe läuft ab. Die Verbindung zur Aufgabe wird automatisch getrennt, wenn sie nicht innerhalb von 7 Tagen abgeschlossen ist.

    Wenn während der Ausführung eines Verbindungsablaufs ein neuer Kontakt erstellt wird, ist die Initiierungsmethode für diesen neuen Kontakt DISCONNECT.

InitiationTimestamp

Datum und Uhrzeit, zu dem/der der Kontakt initiiert wurde, in UTC-Zeit. Für INBOUND ist dies der Zeitpunkt, an dem ein Kontakt eingegangen ist. Für OUTBOUND ist dies der Zeitpunkt, an dem der Kundendienstmitarbeiter mit dem Wählen begann. Bei CALLBACK ist dies der Zeitpunkt, an dem der Rückrufkontakt erstellt wurde. Denn EXTERNAL_OUTBOUND zu diesem Zeitpunkt begann der Agent, den externen Teilnehmer anzurufen. Denn MONITOR zu diesem Zeitpunkt begann der Manager, einem Kontakt zuzuhören. Für TRANSFER und QUEUE_TRANSFER ist dies der Zeitpunkt, an dem die Weiterleitung/Übertragung initiiert wurde. Für API ist dies der Zeitpunkt, zu dem die Anfrage einging.

Typ: String (yyyy - mm - dd T hh: mm: ss Z)

InstanceARN

Der Amazon-Ressourcenname der Amazon Connect-Instance.

Typ: ARN

LastUpdateTimestamp

Datum und Uhrzeit, zu dem/der der Kontakt zuletzt aktualisiert wurde, in UTC-Zeit.

Typ: String (yyyy - mm - dd T hh: mm: ss Z)

MediaStreams

Die Medien-Streams.

Typ: Reihe von MediaStream

NextContactId

Wenn dieser Kontakt nicht der letzte Kontakt ist, ist dies die ID des nächsten Kontakts.

Typ: String

Länge: 1–256

PreviousContactId

Wenn dieser Kontakt nicht der erste Kontakt ist, ist dies die ID des vorherigen Kontakts.

Typ: String

Länge: 1–256

Queue

Wenn dieser Kontakt in die Warteschlange verschoben wurde, ist dies eine Information über die Warteschlange.

Typ: QueueInfo

Recording

Wenn die Aufzeichnung aktiviert wurde, handelt es sich um Informationen über die Aufzeichnung.

Typ: RecordingInfo

Recordings

Wenn die Aufzeichnung aktiviert wurde, handelt es sich um Informationen über die Aufzeichnung.

Typ: Array von RecordingsInfo

Anmerkung

Die erste Aufzeichnung für einen Kontakt wird sowohl im Abschnitt Aufzeichnung als auch im Bereich Aufzeichnungen des Kontaktdatensatzes angezeigt.

RelatedContactId

Wenn dieser Kontakt mit einem anderen Kontakt verknüpft ist, ist dies die Kennung des zugehörigen Kontakts.

Typ: String

Länge: 1-256.

ScheduledTimestamp

Das Datum und die Uhrzeit, zu der dieser Kontakt die Ausführung des Flows auslösen sollte, in UTC-Zeit. Dies wird nur für den Task-Kanal unterstützt.

Typ: String (yyyy - mm - dd T hh: mm: ss Z)

SystemEndpoint

Der System-Endpunkt. Bei INBOUND ist dies die Telefonnummer, die der Kunde gewählt hat. Für OUTBOUND und ist dies die ausgehende Anrufer-ID-NummerEXTERNAL_OUTBOUND, die der Ausgangswarteschlange zugewiesen ist, über die der Kunde angerufen wird. Bei Rückrufen wird dies genauso angezeigt wie bei Anrufen, Softphone die von Agenten mit Softphone bearbeitet werden.

Typ: Endpoint

TransferCompletedTimestamp

Wenn dieser Kontakt außerhalb von Amazon Connect weitergeleitet wurde, sind dies Datum und Uhrzeit, zu dem/der eine Verbindung mit dem Weiterleitungsendpunkt hergestellt wurde, in UTC-Zeit.

Typ: String (yyyy - mm - dd T hh: mm: ss Z)

TransferredToEndpoint

Wenn der Kontakt an eine Stelle außerhalb von Amazon Connect weitergeleitet wurde, ist dies der Weiterleitungsendpunkt.

Typ: Endpoint

Endpoint

Informationen zu einem Endpunkt. In Amazon Connect ist ein Endpunkt das Ziel für einen Kontakt, z. B. eine Kunden-Telefonnummer oder eine Telefonnummer für Ihr Kontaktcenter.

Address

Der Wert für den Typ des Endpunkts. Denn TELEPHONE_NUMBER der Wert ist eine Telefonnummer im E.164-Format.

Typ: String

Länge: 1–256

Type

Der Endpunkttyp. Derzeit kann ein Endpunkt ausschließlich eine Telefonnummer sein.

Zulässige Werte: TELEPHONE_NUMBER

ExternalThirdParty

Informationen über den externen Drittanbieter.

ExternalThirdPartyInteractionDuration

Die Zeit, in ganzen Sekunden, während der der externe Teilnehmer mit dem Kunden interagiert hat.

Typ: Integer

Mindestwert: 0

MediaStream

Informationen über während des Kontakts verwendeten Medien-Stream.

Type

Typ: MediaStreamType

Zulässige Werte: AUDIO, VIDEO, CHAT

QueueInfo

Informationen über eine Warteschlange.

ARN

Der Amazon-Ressourcenname der Warteschlange.

Typ: ARN

DequeueTimestamp

Datum und Uhrzeit, zu dem/der der Kontakt aus der Warteschlange entfernt wurde, in UTC-Zeit. Entweder hat der Kunde die Verbindung unterbrochen oder der Agent hat begonnen, mit dem Kunden zu interagieren.

Typ: String (yyyy - mm - dd T hh: mm: ss Z)

Duration

Der Zeitunterschied, in ganzen Sekunden, zwischen EnqueueTimestamp und DequeueTimestamp.

Typ: Integer

Mindestwert: 0

EnqueueTimestamp

Datum und Uhrzeit, zu dem/der der Kontakt der Warteschlange hinzugefügt wurde, in UTC-Zeit.

Typ: String (yyyy - mm - dd T hh: mm: ss Z)

Name

Der Name der Warteschlange.

Typ: String

Länge: 1–256

RecordingInfo

Informationen zu einer Sprachaufzeichnung.

DeletionReason

Wurde die Aufzeichnung gelöscht, ist dies der für die Löschung eingegebene Grund.

Typ: String

Location

Der Speicherort in Amazon S3 für die Aufzeichnung.

Typ: String

Länge: 0–256

Status

Der Aufzeichnungsstatus.

Zulässige Werte: AVAILABLE | DELETED | NULL

Type

Der Aufzeichnungstyp.

Zulässige Werte: AUDIO

RecordingsInfo

Informationen zu einer Sprachaufnahme, einem Chat-Transkript oder einer Bildschirmaufnahme.

DeletionReason

Wurde die Aufzeichnung/Transkript gelöscht, ist dies der für die Löschung eingegebene Grund.

Typ: String

FragmentStartNumber

Die Nummer, die das Kinesis Video Streams-Fragment identifiziert, in dem der Kundenaudio-Stream gestartet wurde.

Typ: String

FragmentStopNumber

Die Nummer, die das Kinesis Video Streams-Fragment identifiziert, in dem der Kundenaudio-Stream des Kunden gestoppt wurde.

Typ: String

Location

Der Speicherort in Amazon S3 für die Aufzeichnung/Transkript.

Typ: String

Länge: 0–256

MediaStreamType

Informationen über den Medienstream, der während der Unterhaltung verwendet wird.

Typ: String

Zulässige Werte: AUDIO, VIDEO, CHAT

ParticipantType

Informationen über den Gesprächsteilnehmer: ob er ein Agent oder Kontakt ist. Im Folgenden sind die Teilnehmertypen aufgeführt:

  • Alle

  • Manager

  • Kundendienstmitarbeiter

  • Customer

  • Drittanbieter

  • Vorgesetzter

Typ: String

StartTimestamp

Als das Gespräch über den letzten Teil der Aufnahme begann.

Typ: String (yyyy-mm-ddTHH:MM:SSZ)

Status

Der Status der Aufzeichnung/der Abschrift.

Zulässige Werte: AVAILABLE | DELETED | NULL

StopTimestamp

Als die Konversation der letzten Phase der Aufnahme beendet wurde.

Typ: String (yyyy-mm-ddthh:mm:ssz)

StorageType

Wo die Aufzeichnung/Abschrift gespeichert ist.

Typ: String

Zulässige Werte: Amazon S3 | KINESIS_VIDEO_STREAM

References

Enthält Links zu anderen Dokumenten, die sich auf einen Kontakt beziehen.

Referenzinformationen

Name

Type: URL | ATTACHMENT | NUMBER | STRING | DATE | EMAIL

  • Wenn Typ = istATTACHMENT, hat der Datensatz auch ein Statusfeld.

    Gültige Statuswerte: APPROVED | REJECTED

Value

RoutingProfile

Informationen zu einem Weiterleitungsprofil.

ARN

Der Amazon-Ressourcenname des Weiterleitungsprofils.

Typ: ARN

Name

Der Name des Weiterleitungsprofils.

Typ: String

Länge: 1–100

stateTransitions

Informationen über die Statusübergänge eines Supervisors.

stateStartTimestamp

Datum und Uhrzeit des Beginns des Zustands in UTC-Zeit.

Typ: String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

stateEndTimestamp

Datum und Uhrzeit des Endes des Zustands in UTC-Zeit.

Typ: String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

state

Zulässige Werte: SILENT_MONITOR | BARGE.

VoiceIdResult

Der neueste Voice ID-Status.

Authentication

Die Informationen zur Sprachauthentifizierung für den Anruf.

Typ: Authentication

FraudDetection

Die Informationen zur Betrugserkennung für den Anruf.

Typ: FraudDetection

GeneratedSpeakerId

Die von Voice ID generierte Lautsprecher-ID.

Typ: String

Länge: 25 Zeichen

SpeakerEnrolled

War der Kunde während dieses Kontakts angemeldet?

Typ: Boolean

SpeakerOptedOut

Hat sich der Kunde während dieses Kontakts abgemeldet?

Typ: Boolean

Authentication

Informationen zur Voice ID-Authentifizierung für einen Anruf.

ScoreThreshold

Die Mindestauthentifizierungspunktzahl, die für die Authentifizierung eines Benutzers erforderlich ist.

Typ: Integer

Mindestwert: 0

Höchstwert: 100

MinimumSpeechInSeconds

Die Anzahl der Sprachsekunden, die zur Authentifizierung des Benutzers verwendet wurden.

Typ: Integer

Mindestwert: 5

Höchstwert: 10

Score

Das Ergebnis der Evaluierung der Voice ID-Authentifizierung.

Typ: Integer

Mindestwert: 0

Höchstwert: 100

Result

Die Zeichenfolge, die bei der Bewertung der Voice ID-Authentifizierung ausgegeben wurde.

Typ: String

Länge: 1-32

Zulässige Werte: Authenticated | Not Authenticated | Not Enrolled | Opted Out | Inconclusive | Error

FraudDetection

Informationen zur Erkennung von Voice ID-Betrug bei einem Anruf.

ScoreThreshold

Der Schwellenwert für die Erkennung von Betrügern in einer Beobachtungsliste, der im Flow für den Kontakt festgelegt wurde.

Typ: Integer

Mindestwert: 0

Höchstwert: 100

Result

Die Zeichenfolge, die bei der Erkennung von Betrügern in einer Beobachtungsliste ausgegeben wird.

Typ: String

Zulässige Werte: High Risk | Low Risk | Inconclusive | Error

Reasons

Enthält die folgenden Betrugstypen: Bekannte Betrüger und Voice Spoofing.

Typ: List of String

Länge: 1-128

RiskScoreKnownFraudster

Die Erkennung von Betrügern in einer Beobachtungsliste für die Kategorie Bekannte Betrüger.

Typ: Integer

Mindestwert: 0

Höchstwert: 100

RiskScoreVoiceSpoofing

Die Bewertung des Betrugsrisikos basiert auf Voice-Spoofing, z. B. bei der Wiedergabe von Audiodaten aus Text-to-Speech-Systemen.

Typ: Integer

Länge: 3

RiskScoreSyntheticSpeech(unbenutzt)

Dieses Feld ist unbenutzt. Dieser Wert wird als kombinierter Risikowert für Voice Spoofing dargestellt.

Typ: Integer

Länge: 3

GeneratedFraudsterID

Die Betrüger-ID, wenn der Betrugstyp Bekannter Betrüger ist.

Typ: String

Länge: 25 Zeichen

WatchlistID

Die Beobachtungsliste für Betrüger, die im Flow für den Kontakt eingerichtet wurde. Wird zur Erkennung bekannter Betrüger verwendet.

Typ: String

Länge: 22 Zeichen

Verfahrensweise zum Identifizieren abgebrochene Kontakte

Ein abgebrochener Kontakt verweist auf einen Kontakt, der vom Kunden getrennt wurde, während er sich in der Warteschlange befand. Das bedeutet, dass er nicht mit einem Kundendienstmitarbeiter verbunden war.

Der Kontaktdatensatz für einen verlassenen Kontakt hat eine Warteschlange und einen Enqueue-Zeitstempel, weil er in die Warteschlange gestellt wurde. Er wird weder ein noch eines der anderen Felder enthalten ConnectedToAgentTimestamp, die erst ausgefüllt werden, nachdem der Kontakt mit einem Agenten verbunden wurde.