Datenmodell für Kontaktdatensätze - Amazon Connect

Die vorliegende Übersetzung wurde maschinell erstellt. Im Falle eines Konflikts oder eines Widerspruchs zwischen dieser übersetzten Fassung und der englischen Fassung (einschließlich infolge von Verzögerungen bei der Übersetzung) ist die englische Fassung maßgeblich.

Datenmodell für Kontaktdatensätze

In diesem Artikel wird das Datenmodell für Amazon Connect Kontaktdatensätze beschrieben. Kontaktdatensätze erfassen die Ereignisse, die mit einem Kontakt in Ihrem Kontaktcenter verknüpft sind. Echtzeit- und Verlaufsmetriken basieren auf den Daten, die in Kontaktdatensätzen erfasst werden.

Wissenswertes

  • Wir veröffentlichen ständig neue Funktionen, die dazu führen, dass das Datenmodell für Kontaktdatensätze um neue Felder erweitert wird. Alle Änderungen, die wir am Datenmodell vornehmen, sind abwärtskompatibel. Wenn Sie Anwendungen entwickeln, empfehlen wir, diese so zu erstellen, dass das Hinzufügen neuer Felder im Datenmodell für Kontaktdatensätze ignoriert wird. Auf diese Weise können Sie sicherstellen, dass Ihre Anwendungen robust sind.

  • Amazon Connect liefert Kontaktdatensätze mindestens einmal. Kontaktdatensätzen können aus mehreren Gründen erneut geliefert werden (beispielsweise, weil nach der Erstauslieferung neue Informationen eintreffen). Wenn Sie beispielsweise update-contact-attributeszur Aktualisierung eines Kontaktdatensatzes verwenden, Amazon Connect wird ein neuer Kontaktdatensatz zugestellt. Dieser Kontaktdatensatz ist für 24 Monate ab dem Zeitpunkt der Kontaktaufnahme verfügbar.

    Wenn Sie ein System erstellen, das CTR-Export-Streams nutzt, stellen Sie sicher, dass Sie eine Logik verwenden, die nach doppelten Kontaktdatensätzen für einen Kontakt sucht. Verwenden Sie die LastUpdateTimestampEigenschaft, um festzustellen, ob eine Kopie neue Daten als frühere Kopien enthält. Verwenden Sie dann die ContactIdEigenschaft für die Deduplizierung.

  • Jede Aktion, die an einem eindeutigen Kontakt ausgeführt wird, generiert ein Ereignis. Diese Ereignisse werden als Feld oder Attribut im Kontaktdatensatz angezeigt. Wenn die Anzahl der Aktionen für einen Kontakt einen Schwellenwert überschreitet, z. B. ein internes Speicherlimit, werden alle nachfolgenden Aktionen nicht in diesem Kontaktdatensatz angezeigt.

  • Informationen zur Aufbewahrungsdauer von Kontaktdatensätzen und zur maximalen Größe des Attributabschnitts eines Kontaktdatensatzes finden Sie unterAmazon Connect Spezifikationen der Funktionen.

  • Informationen darüber, wann ein Kontaktdatensatz erstellt wird (und somit exportiert oder für Datenberichte verwendet werden kann), finden Sie unterEreignisse im Kontaktdatensatz.

  • Eine Liste aller Kontaktattribute, einschließlich der Attribute für Telefonanrufe und Kundenvorgänge, finden Sie unterListe der verfügbaren Kontaktattribute und ihrer JSONPath-Referenz.

Agent

Informationen über den Kundendienstmitarbeitern, der den eingehenden Kontakt akzeptiert hat.

AgentInteractionDuration

Die Zeit in ganzen Sekunden, die ein Kundendienstmitarbeiter mit einem Kunden interagiert hat. Bei ausgehenden Anrufen ist dies die Zeit in ganzen Sekunden, in der ein Kundendienstmitarbeiter mit einem Kontakt verbunden war, auch wenn der Kunde nicht anwesend ist.

Dies beinhaltet nicht die Dauer der Agentenpause (die nur für Aufgaben gilt).

Typ: Integer

Mindestwert: 0

AgentPauseDuration

Die Zeit, in ganzen Sekunden, während der eine einem Kundendienstmitarbeiter zugewiesene Aufgabe unterbrochen wurde.

Typ: Integer

Mindestwert: 0

AfterContactWorkDuration

Der Zeitunterschied, in ganzen Sekunden, zwischen AfterContactWorkStartTimestamp und AfterContactWorkEndTimestamp.

Typ: Integer

Mindestwert: 0

AfterContactWorkEndTimestamp

Datum und Uhrzeit, zu dem/der der Kundendienstmitarbeiter die Kontaktnachbearbeitung für den Kontakt beendet hat, in UTC-Zeit.

Typ: String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

AfterContactWorkStartTimestamp

Datum und Uhrzeit, zu dem/der der Kundendienstmitarbeiter die Kontaktnachbearbeitung für den Kontakt begonnen hat, in UTC-Zeit.

Typ: String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

ARN

Der Amazon-Ressourcenname des Kundendienstmitarbeiters.

Typ: ARN

ConnectedToAgentTimestamp

Datum und Uhrzeit, zu dem/der der Kontakt mit dem Kundendienstmitarbeiter verbunden wurde, in UTC-Zeit.

Typ: String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

CustomerHoldDuration

Die Zeit, in ganzen Sekunden, die der Kunde in der Warteschleife verbrachte, während er mit dem Kundendienstmitarbeiter verbunden war.

Typ: Integer

Mindestwert: 0

DeviceInfo

Informationen über das Gerät des Kundendienstmitarbeiters.

Typ: DeviceInfo

HierarchyGroups

Die Kundendienstmitarbeiter-Hierarchiegruppen für den Kundendienstmitarbeiter.

Typ: AgentHierarchyGroups

LongestHoldDuration

Die längste Zeit, in ganzen Sekunden, die der Kunde vom Kundendienstmitarbeiter in die Warteschleife gelegt wurde.

Typ: Integer

Mindestwert: 0

NumberOfHolds

Gibt an, wie oft der Kunde während der Verbindung mit dem Kundendienstmitarbeiter in die Warteschleife gelegt wurde.

Typ: Integer

Mindestwert: 0

RoutingProfile

Das Weiterleitungsprofil des Kundendienstmitarbeiters.

Typ: RoutingProfile

Username

Der Benutzername des Kundendienstmitarbeiters.

Typ: String

Länge: 1–100

StateTransitions

Die Zustandsübergänge eines Supervisors.

Typ: Array von StateTransitions.

AgentHierarchyGroup

Informationen zu einer Kundendienstmitarbeiter-Hierarchiegruppe.

ARN

Der Amazon-Ressourcenname (ARN) der Gruppe.

Typ: ARN

GroupName

Der Name der Hierarchiegruppe.

Typ: String

Länge: 1–256

AgentHierarchyGroups

Informationen zur Kundendienstmitarbeiter-Hierarchie. Hierarchien können mit bis zu fünf Ebenen konfiguriert werden.

Level1

Die Gruppe auf Ebene eins der Kundendienstmitarbeiter-Hierarchie.

Typ: AgentHierarchyGroup

Level2

Die Gruppe auf Ebene zwei der Kundendienstmitarbeiter-Hierarchie.

Typ: AgentHierarchyGroup

Level3

Die Gruppe auf Ebene drei der Kundendienstmitarbeiter-Hierarchie.

Typ: AgentHierarchyGroup

Level4

Die Gruppe auf Ebene vier der Kundendienstmitarbeiter-Hierarchie.

Typ: AgentHierarchyGroup

Level5

Die Gruppe auf Ebene fünf der Kundendienstmitarbeiter-Hierarchie.

Typ: AgentHierarchyGroup

AttributeCondition

Ein Objekt zur Angabe der vordefinierten Attributbedingung.

Name

Der Name des vordefinierten Attributs.

Typ: String

Länge: 1-64

Value

Der Wert des vordefinierten Attributs.

Typ: String

Länge: 1-64

ComparisonOperator

Der Operator der Bedingung.

Typ: String

Gültige Werte: NumberGreaterOrEqualTo

ProficiencyLevel

Das Leistungsniveau der Bedingung.

Typ: Float

Gültige Werte: 1.0, 2.0, 3.0, 4.0 und 5.0

ContactDetails

Enthält benutzerdefinierte Attribute, die innerhalb des Kontakts leicht eingegeben werden.

Dieses Objekt wird nur für Aufgabenkontakte verwendet. Bei Sprach- oder Chat-Kontakten oder bei Aufgaben, für die Kontaktattribute mit dem Flow-Block festgelegt wurden, überprüfen Sie das ContactTraceRecord Attributes Objekt.

ContactDetailsName

Typ: String

Länge: 1-128

ContactDetailsValue

Typ: String

Länge: 0-1024

ReferenceAttributeName

Typ: String

Länge: 1-128

ReferenceAttributesValue

Typ: String

Länge: 0-1024

ContactTraceRecord

Informationen über einen Kontakt.

Agent

Wenn dieser Kontakt erfolgreich mit einem Kundendienstmitarbeiter verbunden wurde, stellt dies eine Information über den Kundendienstmitarbeiter dar.

Typ: Agent

AgentConnectionAttempts

Die Anzahl der Amazon Connect Versuche, diesen Kontakt mit einem Agenten zu verbinden.

Typ: Integer

Mindestwert: 0

Attributes

Die Kontaktattribute, formatiert als Zuweisung von Schlüsseln und Werten.

Typ: Attributes

Mitglieder: AttributeName, AttributeValue

AWSAccountId

Die ID des AWS Accounts, dem der Kontakt gehört.

Typ: String

AWSContactTraceRecordFormatVersion

Die Formatversion des Datensatzes.

Typ: String

Channel

Gibt an, wie der Kontakt das Kontaktzentrum erreicht hat.

Zulässige Werte: VOICE, CHAT, TASK

ConnectedToSystemTimestamp

Datum und Uhrzeit, mit denen der Kundenendpunkt eine Verbindung hergestellt hat Amazon Connect, in UTC-Zeit. Bei INBOUND entspricht dies demInitiationTimestamp. Bei OUTBOUND, CALLBACK und API ist dies der Zeitpunkt, zu dem der Kunden-Endpunkt antwortet.

Typ: String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

ContactId

Die ID des Kontakts.

Typ: String

Länge: 1–256

CustomerEndpoint

Der Endpunkt des Kunden oder eines externen Drittanbieters.

Typ: Endpoint

CustomerVoiceActivity

Das CustomerVoiceActivity-Objekt enthält die folgenden Eigenschaften:

GreetingStartTimestamp

Das Datum und die Uhrzeit, ab wann der Beginn der Kundenbegrüßung bei einem ausgehenden Sprachanruf gemessen wird (UTC).

Typ: Zeichenfolge (yyyy-MM-dd'T'HH:mm:ss.SSS'Z')

GreetingEndTimestamp

Das Datum und die Uhrzeit, ab wann das Ende der Kundenbegrüßung eines ausgehenden Sprachanrufs gemessen wird (UTC).

Typ: Zeichenfolge (yyyy-MM-dd'T'HH:mm:ss.SSS'Z')

DisconnectTimestamp

Datum und Uhrzeit, zu denen der Endpunkt des Kunden die Verbindung getrennt hat Amazon Connect, in UTC-Zeit.

Typ: String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

DisconnectReason

Gibt an, wie der Kontakt beendet wurde. Diese Daten sind derzeit im Amazon Connect Kontaktdaten-Stream und auf der Kontaktdetailseite verfügbar.

Der Grund für die Trennung ist möglicherweise nicht korrekt, wenn Verbindungsprobleme mit Kundendienstmitarbeitern oder Kunden auftreten. Wenn der Mitarbeiter beispielsweise Verbindungsprobleme hat, kann der Kunde diese möglicherweise nicht hören („Sind Sie da?“) und legen Sie auf. Dies würde als Verbindungsproblem aufgezeichnet CUSTOMER_DISCONNECT und spiegelt es nicht wider.

Typ: String

Sprachkontakte können die folgenden Gründe für die Unterbrechung der Verbindung haben:

  • CUSTOMER_DISCONNECT: Der Kunde hat zuerst die Verbindung getrennt.

  • AGENT_DISCONNECT: Die Verbindung des Kundendienstmitarbeitern wurde unterbrochen, als der Kontakt noch am Gespräch war.

  • THIRD_PARTY_DISCONNECT: Bei einem Anruf durch einen Drittanbieter hat der Drittanbieter, nachdem der Kundendienstmitarbeiter gegangen ist, den Anruf unterbrochen, während der Kontakt noch am Gespräch war.

  • TELECOM_PROBLEM: Die Verbindung wurde aufgrund eines Problems mit der Verbindung des Anrufs vom Mobilfunkanbieter, aufgrund einer Netzwerküberlastung, eines Netzwerkfehlers usw. unterbrochen.

  • BARGED: Der Manager hat den Kundendienstmitarbeitern vom Anruf getrennt.

  • CONTACT_FLOW_DISCONNECT: Der Anruf wurde in einem Flow unterbrochen.

  • OTHER: Dies schließt alle Gründe ein, die nicht ausdrücklich in den vorherigen Codes behandelt wurden. Zum Beispiel wurde der Kontakt durch eine API unterbrochen.

Ausgehende Kampagnen-Sprachkontakte können die folgenden Gründe für die Unterbrechung der Verbindung haben:

  • OUTBOUND_DESTINATION_ENDPOINT_ERROR: In aktuellen Konfigurationen kann dieses Ziel nicht gewählt werden (z. B. das Anrufen eines Endpunktziels von einer ungeeigneten Instance aus).

  • OUTBOUND_RESOURCE_ERROR: Die Instance verfügt nicht über ausreichende Berechtigungen, um ausgehende Anrufe zu tätigen, oder die erforderlichen Ressourcen wurden nicht gefunden.

  • OUTBOUND_ATTEMPT_FAILED: Es gab einen unbekannten Fehler, einen ungültigen Parameter oder unzureichende Berechtigungen zum Aufrufen der API.

  • EXPIRED: Es sind nicht genügend Kundendienstmitarbeitern oder nicht genügend Telekommunikationskapazitäten für solche Anrufe verfügbar.

Chats können die folgenden Gründe für die Unterbrechung der Verbindung haben:

  • AGENT_DISCONNECT: Der Kundendienstmitarbeiter trennt ausdrücklich die Verbindung zu einem Chat oder lehnt ihn ab.

  • CUSTOMER_DISCONNECT: Der Kunde trennt die Verbindung ausdrücklich.

  • OTHER: Wird nur bei Fehlerzuständen wie Problemen mit der Nachrichtenübertragung verwendet.

Bei vielen Kontakten, z. B. bei Kontakten, die durch Flows oder APIs beendet wurden, wird es keinen Grund für die Unterbrechung der Verbindung geben. Im Kontaktdatensatz wird es als angezeigtnull.

Aufgaben können die folgenden Gründe für die Unterbrechung der Verbindung haben:

  • AGENT_DISCONNECT: Der Kundendienstmitarbeiter hat die Aufgabe als abgeschlossen markiert.

  • EXPIRED: Die Aufgabe ist automatisch abgelaufen, da sie nicht innerhalb von 7 Tagen zugewiesen oder abgeschlossen wurde.

  • CONTACT_FLOW_DISCONNECT: Die Aufgabe wurde durch einen Flow getrennt oder abgeschlossen.

  • API: Die StopContactAPI wurde aufgerufen, um die Aufgabe zu beenden.

  • OTHER: Dies schließt alle Gründe ein, die nicht ausdrücklich in den vorherigen Codes behandelt wurden.

AnsweringMachineDetectionStatus

Gibt an, wie ein ausgehender Kampagnenanruf tatsächlich bearbeitet wird, wenn der Kontakt mit verbunden Amazon Connect ist.

Zulässige Werte:

  • HUMAN_ANSWERED: Die gewählte Nummer wurde von einer Person beantwortet.

  • VOICEMAIL_BEEP: Die gewählte Nummer wurde per Voicemail mit einem Signalton beantwortet.

  • VOICEMAIL_NO_BEEP: Die gewählte Nummer wurde per Voicemail ohne Signalton beantwortet.

  • AMD_UNANSWERED: Die gewählte Nummer klingelte, aber der Anruf wurde nicht entgegengenommen.

  • AMD_UNRESOLVED: Die gewählte Nummer wurde verbunden, aber die Anrufbeantwortererkennung konnte nicht feststellen, ob der Anruf von einer Person oder einer Voicemail entgegengenommen wurde.

  • AMD_NOT_APPLICABLE: Der Anruf wurde vor dem Klingelton unterbrochen und es wurden keine Medien erkannt.

  • SIT_TONE_BUSY: Die gewählte Nummer war besetzt

  • SIT_TONE_INVALID_NUMBER: Die gewählte Nummer war keine gültige Nummer.

  • SIT_TONE_DETECTED: Ein spezieller Informationston (SIT) wurde erkannt.

  • FAX_MACHINE_DETECTED: Ein Faxgerät wurde erkannt.

  • AMD_ERROR: Die gewählte Nummer war verbunden, aber bei der Erkennung des Anrufbeantworters ist ein Fehler aufgetreten.

InitialContactId

Die Kennung des Erstkontakts.

Typ: String

Länge: 1–256

InitiationMethod

Gibt an, wie der Kontakt initiiert wurde.

Zulässige Werte:

  • INBOUND: Dies ist der von Kunden initiierte Sprachkontakt (Telefon) mit Ihrem Kontakt-Center.

  • OUTBOUND: Dies ist der von Kundendienstmitarbeitern initiierte Sprachkontakt (Telefon) mit Kunden durch Verwendung des CCP zum Anrufen ihrer Nummer.

  • TRANSFER: Der Kunde wurde von einem Kundendienstmitarbeiter mithilfe der CCP-Schnellverbindungen zu einem anderen Kundendienstmitarbeiter oder in eine Warteschlange weitergeleitet. Dadurch wird ein neuer CTR erstellt.

  • CALLBACK: Der Kunde wurde im Rahmen eines RückrufFlows kontaktiert.

    Weitere Informationen zu den InitiationMethod in diesem Szenario finden Sie unterInformationen zu Rückrufen in der Warteschlange in Metriken.

  • API: Der Kontakt wurde durch Amazon Connect mithilfe der API initiiert. Dabei kann es sich um einen ausgehenden Kontakt handeln, den Sie über die StartOutboundVoiceContactAPI erstellt und in die Warteschlange für einen Agenten gestellt haben, oder es kann sich um einen Live-Chat handeln, der vom Kunden mit Ihrem Kontaktzentrum initiiert wurde, wo Sie die StartChatConnectAPI aufgerufen haben.

  • QUEUE_TRANSFER: Während sich der Kunde in der einen Warteschlange befand (und dem Kunden-WarteschlangenFlow zuhörte), wurde er mithilfe eines Flowblocks in eine andere Warteschlange weitergeleitet.

  • EXTERNAL_OUTBOUND: Ein Mitarbeiter hat entweder über eine Schnellverbindung im CCP oder über einen Flow-Block einen Sprach- (Telefon-) Kontakt mit einem externen Teilnehmer zu Ihrem Kontaktzentrum aufgenommen.

  • MONITOR: Ein Supervisor hat die Überwachung eines Kundendienstmitarbeiters initiiert. Der Supervisor kann den Kundendienstmitarbeitern und den Kunden im Hintergrund überwachen oder das Gespräch im Hintergrund Flowen lassen.

  • DISCONNECT: Wenn ein Set disconnect flow (TrennungsFlow festlegen) Block ausgelöst wird, gibt er an, welcher Flow nach einem Verbindungsabbruch während eines Kontakts ausgeführt werden soll.

    Ein Trennungsereignis liegt in folgenden Fällen vor:

    • Ein Chat oder eine Aufgabe wird getrennt.

    • Eine Aufgabe wird aufgrund einer Flow-Aktion unterbrochen.

    • Eine Aufgabe läuft ab. Die Aufgabe wird automatisch unterbrochen, wenn sie nicht innerhalb von 7 Tagen abgeschlossen wurde.

    Wenn während der Ausführung eines VerbindungsFlows ein neuer Kontakt erstellt wird, ist die Initiierungsmethode für diesen neuen Kontakt DISCONNECT.

InitiationTimestamp

Datum und Uhrzeit, zu dem/der der Kontakt initiiert wurde, in UTC-Zeit. Für INBOUND ist dies der Zeitpunkt, an dem ein Kontakt eingegangen ist. Für OUTBOUND ist dies der Zeitpunkt, an dem der Kundendienstmitarbeiter mit dem Wählen begann. Bei CALLBACK ist dies der Zeitpunkt, an dem der Rückrufkontakt erstellt wurde. Denn EXTERNAL_OUTBOUND zu diesem Zeitpunkt begann der Kundendienstmitarbeiter, den externen Teilnehmer anzurufen. Denn MONITOR zu diesem Zeitpunkt begann der Manager, einem Kontakt zuzuhören. Für TRANSFER und QUEUE_TRANSFER ist dies der Zeitpunkt, an dem die Weiterleitung/Übertragung initiiert wurde. Für API ist dies der Zeitpunkt, zu dem die Anfrage einging.

Typ: String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

InstanceARN

Der Amazon-Ressourcenname der Amazon Connect Instance.

Typ: ARN

LastUpdateTimestamp

Datum und Uhrzeit, zu dem/der der Kontakt zuletzt aktualisiert wurde, in UTC-Zeit.

Typ: String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

LastPausedTimestamp

Datum und Uhrzeit, zu dem/der der Kontakt zuletzt unterbrochen wurde, in UTC-Zeit.

Typ: String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

LastResumedTimestamp

Datum und Uhrzeit, zu dem/der der Kontakt zuletzt fortgesetzt wurde, in UTC-Zeit.

Typ: String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

MediaStreams

Die Medien-Streams.

Typ: Array von MediaStream

NextContactId

Wenn dieser Kontakt nicht der letzte Kontakt ist, ist dies die ID des nächsten Kontakts.

Typ: String

Länge: 1–256

PreviousContactId

Wenn dieser Kontakt nicht der erste Kontakt ist, ist dies die ID des vorherigen Kontakts.

Typ: String

Länge: 1–256

Queue

Wenn dieser Kontakt in die Warteschlange verschoben wurde, ist dies eine Information über die Warteschlange.

Typ: QueueInfo

Kampagne

Informationen im Zusammenhang mit einer Kampagne.

Typ: Kampagnenobjekt

Recording

Wenn die Aufzeichnung aktiviert wurde, handelt es sich um Informationen über die Aufzeichnung.

Typ: RecordingInfo

Recordings

Wenn die Aufzeichnung aktiviert wurde, handelt es sich um Informationen über die Aufzeichnung.

Typ: Array von RecordingsInfo

Anmerkung

Die erste Aufzeichnung für einen Kontakt erscheint in der Aufzeichnung und den Aufzeichnungsabschnitten des Kontaktdatensatzes.

Amazon Q in Connect

Wenn Amazon Q für den Kontakt aktiviert war, handelt es sich um Informationen zur Amazon Q-Sitzung.

Typ: WisdomInfo

RelatedContactId

Wenn dieser Kontakt mit einem anderen Kontakt verknüpft ist, ist dies die Kennung des zugehörigen Kontakts.

Typ: String

Länge: 1-256.

ScheduledTimestamp

Das Datum und die Uhrzeit, zu der dieser Kontakt die Ausführung des Flows auslösen sollte, in UTC-Zeit. Dies wird nur für den Task-Channel unterstützt.

Typ: String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

SegmentAttributes

Ein Satz von systemdefinierten Schlüssel-Wert-Paaren, die mithilfe einer Attributzuordnung in einzelnen Kontaktsegmenten gespeichert werden. Bei den Attributen handelt es sich um Amazon Connect Standardattribute, auf die in Flows zugegriffen werden kann. Attributschlüssel können nur alphanumerische Zeichen, - und _ enthalten.

Dieses Feld kann verwendet werden, um den Kanal-Subtyp anzuzeigen. Zum Beispiel connect:Guide oder connect:SMS.

Typ: SegmentAttributes

Mitglieder: SegmentAttributeName, SegmentAttributeValue

SystemEndpoint

Der System-Endpunkt. Bei INBOUND ist dies die Telefonnummer, die der Kunde gewählt hat. Für OUTBOUND und ist dies die ausgehende Anrufer-ID-NummerEXTERNAL_OUTBOUND, die der Ausgangswarteschlange zugewiesen ist und über die der Kunde angerufen wird. Bei Rückrufen wird dies genauso angezeigt wie bei Anrufen, Softphone die von Kundendienstmitarbeitern mit Softphone bearbeitet werden.

Wenn der Transfer to phone number (Weiterleitung zu Telefonnummer)-Block ohne Angabe einer benutzerdefinierten Anrufer-ID verwendet wird, wird die Anrufer-ID des Anrufers übergeben. Wenn Sie beispielsweise an eine externe Nummer weiterleiten und keine benutzerdefinierte Anrufer-ID verwendet wird, der Ihre Organisation identifiziert, wird dem externen Teilnehmer die Anrufer-ID des Kontakts angezeigt.

Typ: Endpoint

TotalPauseCount

Gesamtzahl der Pausen, einschließlich der Zeiten, in denen der Kontakt nicht verbunden war.

Typ: Integer

TotalPauseDurationInSeconds

Gesamtdauer der Pausen, einschließlich vor und nach der Verbindung des Kundendienstmitarbeiters.

Typ: Integer

TransferCompletedTimestamp

Wenn dieser Kontakt von außerhalb übertragen wurde Amazon Connect, Datum und Uhrzeit der Verbindung zum Übertragungsendpunkt in UTC-Zeit.

Typ: String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

TransferredToEndpoint

Wenn dieser Kontakt vom Übertragungsendpunkt aus Amazon Connectübertragen wurde.

Typ: Endpoint

Tags

Die Tags, die dem Kontakt zugeordnet sind. Dieser enthält sowohl AWS generierte als auch benutzerdefinierte Tags.

Typ: Abbildung einer Zeichenfolge auf eine Zeichenfolge

DeviceInfo

Informationen über das Gerät des Teilnehmers.

PlatformName

Name der Plattform, die der Teilnehmer für den Anruf verwendet hat.

Typ: String

Länge: 1-128

PlatformVersion

Version der Plattform, die der Teilnehmer für den Anruf verwendet hat.

Typ: String

Länge: 1-128

OperatingSystem

Betriebssystem, das der Teilnehmer für den Anruf verwendet hat.

Typ: String

Länge: 1-128

DisconnectDetails

Informationen zur Erfahrung beim Trennen von Anrufen.

PotentialDisconnectIssue

Weist auf mögliche Probleme beim Trennen der Verbindung bei einem Anruf hin. Dieses Feld wird nicht ausgefüllt, wenn der Service keine potenziellen Probleme erkennt.

Typ: String

Länge: 0-128

Zulässige Werte:

  • AGENT_CONNECTIVITY_ISSUE: Weist auf mögliche Probleme mit der Netzwerkkonnektivität des Kundendienstmitarbeiters hin.

  • AGENT_DEVICE_ISSUE: Weist auf Probleme hin, bei denen der Kunde den Kundendienstmitarbeiter aufgrund möglicher Probleme mit dem Gerät des Kundendienstmitarbeiter wie Workstation, Headset oder Mikrofon nicht oder schlecht hören kann.

Endpoint

Informationen zu einem Endpunkt. Amazon Connect In ist ein Endpunkt das Ziel für einen Kontakt, z. B. eine Kundennummer oder eine Telefonnummer für Ihr Kontaktzentrum.

Address

Der Wert für den Typ des Endpunkts. Bei TELEPHONE_NUMBER ist der Wert eine Telefonnummer im E.164-Format.

Typ: String

Länge: 1–256

Type

Der Endpunkttyp. Derzeit kann ein Endpunkt ausschließlich eine Telefonnummer sein.

Zulässige Werte: TELEPHONE_NUMBER

Expiry

Ein Objekt zur Angabe des Ablaufs eines Routing-Schritts.

DurationInSeconds

Die Anzahl der Sekunden, die gewartet werden soll, bevor der Routing-Schritt abläuft.

Typ: Integer

Mindestwert: 0

ExpiryTimestamp

Der Zeitstempel, der angibt, wann der Routing-Schritt abläuft.

Typ: String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

Expression

Eine mit Tags versehene Union zur Angabe eines Ausdrucks für einen Routing-Schritt.

AndExpression

Liste von Routing-Ausdrücken, die mit UND verknüpft werden.

Typ: Expression

Mindestwert: 0

OrExpression

Liste von Routing-Ausdrücken, die mit ODER verknüpft werden.

Typ: Expression

AttributeCondition

Ein Objekt zur Angabe der vordefinierten Attributbedingung.

Typ: AttributeCondition

ExternalThirdParty

Informationen über den externen Drittanbieter.

ExternalThirdPartyInteractionDuration

Die Zeit in ganzen Sekunden, die der externe Teilnehmer mit dem Kunden interagiert hat.

Typ: Integer

Mindestwert: 0

MediaStream

Informationen über während des Kontakts verwendeten Medien-Stream.

Type

Typ: MediaStreamType

Zulässige Werte: AUDIO, VIDEO, CHAT

QualityMetrics

Informationen über die Qualität der Medienverbindung des Teilnehmers.

QualityScore

Zahl, die die geschätzte Qualität der Medienverbindung angibt.

Typ: Number

Mindestwert: 1,00

Höchstwert: 5,00

PotentialQualityIssues

Liste potenzieller Probleme, die zu Qualitätseinbußen bei einer Medienverbindung führen können. Wenn der Service keine potenziellen Qualitätsprobleme festgestellt hat, ist die Liste leer.

Typ: StringArray

Gültige Werte: Leeres Array oder Array mit einem der folgenden Werte: HighPacketLoss, HighRoundTripTime, HighJitterBuffer.

QueueInfo

Informationen über eine Warteschlange.

ARN

Der Amazon-Ressourcenname der Warteschlange.

Typ: ARN

DequeueTimestamp

Datum und Uhrzeit, zu dem/der der Kontakt aus der Warteschlange entfernt wurde, in UTC-Zeit. Entweder hat der Kunde die Verbindung unterbrochen oder der Kundendienstmitarbeiter hat begonnen, mit dem Kunden zu interagieren.

Typ: String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

Duration

Der Zeitunterschied, in ganzen Sekunden, zwischen EnqueueTimestamp und DequeueTimestamp.

Typ: Integer

Mindestwert: 0

EnqueueTimestamp

Datum und Uhrzeit, zu dem/der der Kontakt der Warteschlange hinzugefügt wurde, in UTC-Zeit.

Typ: String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

Name

Der Name der Warteschlange.

Typ: String

Länge: 1–256

RecordingInfo

Informationen zu einer Sprachaufzeichnung.

DeletionReason

Wurde die Aufzeichnung gelöscht, ist dies der für die Löschung eingegebene Grund.

Typ: String

Location

Der Ort, in Amazon S3, für die Aufnahme.

Typ: String

Länge: 0–256

Status

Der Aufzeichnungsstatus.

Zulässige Werte: AVAILABLE | DELETED | NULL

Type

Der Aufzeichnungstyp.

Zulässige Werte: AUDIO

RecordingsInfo

Informationen über eine Sprachaufnahme, ein Chatprotokoll oder eine Bildschirmaufnahme.

DeletionReason

Wurde die Aufzeichnung/Transkript gelöscht, ist dies der für die Löschung eingegebene Grund.

Typ: String

FragmentStartNumber

Die Nummer, die das Kinesis Video Streams Fragment identifiziert, bei dem der Kunden-Audiostream gestartet wurde.

Typ: String

FragmentStopNumber

Die Nummer, die das Kinesis Video Streams Fragment identifiziert, bei dem der Kunden-Audiostream gestoppt wurde.

Typ: String

Location

Der Ort, in Amazon S3, für die Aufzeichnung/das Transkript.

Typ: String

Länge: 0–256

MediaStreamType

Informationen über den Medienstream, der während der Unterhaltung verwendet wird.

Typ: String

Zulässige Werte: AUDIO, VIDEO, CHAT

ParticipantType

Informationen über den Gesprächsteilnehmer: ob er ein Agent oder Kontakt ist. Im Folgenden sind die Teilnehmertypen aufgeführt:

  • Alle

  • Manager

  • Kundendienstmitarbeiter

  • Customer

  • Thirdparty

  • Vorgesetzter

Typ: String

StartTimestamp

Als das Gespräch über den letzten Teil der Aufnahme begann.

Typ: (THH:MM:SSZString) yyyy-mm-dd

Status

Der Status der Aufzeichnung/der Abschrift.

Zulässige Werte: AVAILABLE | DELETED | NULL

StopTimestamp

Als die Konversation der letzten Phase der Aufnahme beendet wurde.

Typ: String (yyyy-mm-ddTHH:mm:SSZ)

StorageType

Wo die Aufzeichnung/Abschrift gespeichert ist.

Typ: String

Amazon S3 Gültige Werte: | KINESIS_VIDEO_STREAM

References

Enthält Links zu anderen Dokumenten, die sich auf einen Kontakt beziehen.

Referenz-Info

Name

Type: URL | ATTACHMENT | NUMBER | STRING | DATE | EMAIL

  • Wenn Typ = istATTACHMENT, hat der Datensatz auch ein Statusfeld.

    Gültige Statuswerte: APPROVED | REJECTED

Value

RoutingCriteria

Liste der Routing-Kriterien. Jedes Mal, wenn die Weiterleitungskriterien für einen Kontakt aktualisiert werden, wird er dieser Liste hinzugefügt.

ActivationTimestamp

Der Zeitstempel, der angibt, wann die Routing-Kriterien auf „aktiv“ gesetzt sind. Ein Routing-Kriterium wird aktiviert, wenn ein Kontakt in eine Warteschlange übertragen wird.

ActivationTimestamp wird für die Weiterleitungskriterien für Kontakte in der Agentenwarteschleife festgelegt, obwohl die Routingkriterien für Kontakte in der Agentenwarteschleife nie aktiviert sind.

Typ: String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

Index

Informationen zum Index der Routingkriterien.

Typ: Integer

Mindestwert: 0

Steps

Liste der Routing-Schritte.

Typ: Liste von Schritt-Objekten

Länge: 1-5

RoutingProfile

Informationen zu einem Weiterleitungsprofil.

ARN

Der Amazon-Ressourcenname des Weiterleitungsprofils.

Typ: ARN

Name

Der Name des Weiterleitungsprofils.

Typ: String

Länge: 1–100

StateTransitions

Informationen über die Statusübergänge eines Supervisors.

stateStartTimestamp

Das Datum und die Uhrzeit, zu der der Status in UTC-Zeit gestartet wurde.

Typ: String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

stateEndTimestamp

Datum und Uhrzeit des Endes des Zustands in UTC-Zeit.

Typ: String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

state

Zulässige Werte: SILENT_MONITOR | BARGE.

Steps

Wenn Amazon Connect für eine bestimmte Schrittdauer keinen verfügbaren Kundendienstmitarbeiter findet, der die Anforderungen in einem Schritt erfüllt, gehen die Weiterleitungskriterien nacheinander zum nächsten Schritt über, bis eine Verbindung mit einem Kundendienstmitarbeiter abgeschlossen ist. Wenn alle Schritte abgeschlossen sind, wird der Kontakt einem beliebigen Kundendienstmitarbeiter in der Warteschlange angeboten.

Status

Stellt den Status des Routing-Schritts dar.

Typ: String

Zulässige Werte: EXPIRED, ACTIVE, JOINED, INACTIVE, DEACTIVATED, INTERRUPTED

Expression

Ein Objekt zur Angabe des Ausdrucks eines Routing-Schritts.

Typ: Expression

Expiry

Ein Objekt zur Angabe des Ablaufs eines Routing-Schritts.

Typ: Expiry

VoiceIdResult

Der neueste Sprach-ID-Status.

Authentication

Die Sprachauthentifizierungsinformationen für den Anruf.

Typ: Authentication

FraudDetection

Die Betrugserkennungsinformationen für den Anruf.

Typ: FraudDetection

GeneratedSpeakerId

Die von Sprach-ID generierte Lautsprecher-ID.

Typ: String

Länge: 25 Zeichen

SpeakerEnrolled

War der Kunde während dieses Kontakts registriert?

Typ: Boolean

SpeakerOptedOut

Hat sich der Kunde während dieses Kontakts abgemeldet?

Typ: Boolean

WisdomInfo

Informationen zu einer Amazon Q in Connect-Sitzung.

SessionArn

Der Amazon-Ressourcenname (ARN) der Amazon Q in Connect-Sitzung für den Kontakt.

Typ: ARN

Authentication

Informationen zur Sprach-ID-Authentifizierung für einen Anruf.

ScoreThreshold

Die Mindestauthentifizierungspunktzahl, die für die Authentifizierung eines Benutzers erforderlich ist.

Typ: Integer

Mindestwert: 0

Maximalwert: 100

MinimumSpeechInSeconds

Die Sprachsekunden, die zur Authentifizierung des Benutzers verwendet werden.

Typ: Integer

Mindestwert: 5

Maximalwert: 10

Score

Das Ergebnis der Evaluierung der Sprach-ID-Authentifizierung.

Typ: Integer

Mindestwert: 0

Maximalwert: 100

Result

Die Zeichenkettenausgabe der Bewertung der Sprach-ID-Authentifizierung.

Typ: String

Länge: 1-32

Zulässige Werte: Authenticated | Not Authenticated | Not Enrolled | Opted Out | Inconclusive | Error

FraudDetection

Informationen zur Sprach-ID-Betrugserkennung bei einem Anruf.

ScoreThreshold

Der Schwellenwert für die Erkennung von Betrügern in einer Watchlist, der im Flow für den Kontakt festgelegt wurde.

Typ: Integer

Mindestwert: 0

Maximalwert: 100

Result

Die Zeichenfolge, die bei der Erkennung von Betrügern in einer Watchlist ausgegeben wird.

Typ: String

Zulässige Werte: High Risk | Low Risk | Inconclusive | Error

Reasons

Enthält die folgenden Betrugstypen: Bekannte Betrüger und Voice Spoofing.

Typ: List of String

Länge: 1-128

RiskScoreKnownFraudster

Die Erkennung von Betrügern in einer Watchlist für die Kategorie Bekannte Betrüger.

Typ: Integer

Mindestwert: 0

Maximalwert: 100

RiskScoreVoiceSpoofing

Die Bewertung des Betrugsrisikos basiert auf Voice Spoofing, z. B. der Wiedergabe von Audiodaten aus Text-to-Speech-Systemen.

Typ: Integer

Länge: 3

RiskScoreSyntheticSpeech (nicht verwendet)

Dieses Feld ist ungenutzt. Dieser Wert wird als kombinierter Risikowert für Voice Spoofing dargestellt.

Typ: Integer

Länge: 3

GeneratedFraudsterID

Die Betrüger-ID, wenn der Betrugstyp Bekannter Betrüger ist.

Typ: String

Länge: 25 Zeichen

WatchlistID

Die Watchlist für Betrüger, die im Flow für den Kontakt eingerichtet wurde. Wird zur Erkennung bekannter Betrüger verwendet.

Typ: String

Länge: 22 Zeichen

Verfahrensweise zum Identifizieren abgebrochene Kontakte

Ein abgebrochener Kontakt verweist auf einen Kontakt, der vom Kunden getrennt wurde, während er sich in der Warteschlange befand. Das bedeutet, dass er nicht mit einem Kundendienstmitarbeiter verbunden war.

Der Kontaktdatensatz für einen abgebrochenen Kontakt enthält einen Queue (Warteschlange)- und einen Enqueue Timestamp (Zeitstempel des Einstellens in die Warteschlange)-Wert, weil er in die Warteschlange eingestellt wurde. Es wird weder ein Feld noch eines ConnectedToAgentTimestampder anderen Felder enthalten, die erst ausgefüllt werden, nachdem der Kontakt mit einem Agenten verbunden wurde.