Konzepte: Aufgaben in Amazon Connect

Mit Amazon Connect Aufgaben können Sie Aufgaben priorisieren, zuweisen, nachverfolgen und sogar automatisieren, und zwar über die verschiedenen Tools hinweg, mit denen Kundendienstmitarbeiter Kunden unterstützen. Mit Aufgaben können Sie beispielsweise:

• Kundenproblemen nachverfolgen, die in einer CRM-Lösung (Customer Relationship Management) wie Salesforce aufgezeichnet wurden.

• Bei Kunden im Rahmen eines Telefonats nachfassen.

• Aktionen in einem unternehmensspezifischen System durchführen, z. B. die Bearbeitung eines Kundenanspruchs in einem Versicherungsantrag.

Derzeit kann Amazon Connect Tasks in Übereinstimmung mit der DSGVO verwendet werden und erfüllt die Vorgaben von SOC, PIC, HITRUST, ISO und HIPAA.

Was ist eine Aufgabe?

In einem Unternehmen ist eine Aufgabe eine Arbeitseinheit, die ein Kundendienstmitarbeiter erledigen muss. Dazu gehören Arbeiten, die möglicherweise ihren Ursprung in externen Anwendungen haben. In Amazon Connect ist diese Arbeitseinheit ein Kontakt. Er wird weitergeleitet, priorisiert, zugewiesen und nachverfolgt, genau wie ein Sprach- oder Chat-Kontakt. Alles, was für einen Sprach- oder Chat-Kontakt gilt, ist auch auf einen Aufgabenkontakt anwendbar.

Kundendienstmitarbeiter erledigen Aufgaben in ihrem Contact Control Panel (CCP), genau wie für jeden anderen Kontakt. Wenn Kundendienstmitarbeiter eine Aufgabe zugewiesen wird, erhalten sie eine Benachrichtigung mit einer Beschreibung der Aufgabe, Informationen zu den Aufgaben und Links zu allen Anwendungen, die sie möglicherweise für die Ausführung der Aufgabe benötigen. Die folgende Abbildung zeigt, wie das CCP eines Kundendienstmitarbeiters aussehen kann, wenn er Aufgaben verwaltet.

So erstellen Sie eine Aufgabe

Amazon Connect bietet Ihnen verschiedene Möglichkeiten, Aufgaben zu erstellen:

1. Sie können vorgefertigte Schnittstellen zu CRM-Anwendungen (z. B. Salesforce und Zendesk) verwenden, um Aufgaben automatisch auf der Grundlage einer Reihe von vordefinierten Bedingungen zu erstellen, ohne dass eine benutzerdefinierte Entwicklung erforderlich ist.

   Sie können beispielsweise eine Regel in Amazon Connect so konfigurieren, dass automatisch eine Aufgabe erstellt wird, wenn ein neuer Fall in Salesforce erstellt wird.

   Weitere Informationen finden Sie unter Anwendungen für die Aufgabenerstellung einrichten und Erstellen von Regeln zur Aufgabengenerierung für Drittanbieterintegrationen.

2. Sie können Ihre selbst entwickelten oder unternehmensspezifischen Anwendungen integrieren, um Aufgaben mithilfe von Amazon-Connect-APIs zu erstellen.

   Weitere Informationen finden Sie in der StartTaskContact-API.

3. Sie können Ihren Flows den Block Aufgabe erstellen hinzufügen. Mit diesem Block können Sie Aufgaben direkt aus Flowsn erstellen und orchestrieren, die auf Kundeneingaben (DTMF-Eingaben) sowie Kontakt- und Aufgabeninformationen basieren.

4. Sie können es Ihren Kundendienstmitarbeitern ermöglichen, Aufgaben über das Contact Control Panel (CCP) zu erstellen, ohne dass Sie Entwicklungsarbeit leisten müssen.

   Kundendienstmitarbeiter können beispielsweise Aufgaben erstellen, um sicherzustellen, dass Folgearbeiten nicht vergessen werden, z. B. einen Kunden zurückrufen, um ihn über den Status seines Problems zu informieren.

   Weitere Informationen finden Sie unter Testen Sie Sprach-, Chat- und Aufgabenerlebnisse.

Weitere Informationen zu den ersten Schritten mit Aufgaben finden Sie unter Aufgaben einrichten.

Unterstützte Flowtypen

Sie können Aufgaben in den folgenden Flowtypen verwenden:

• Inbound-Flow

• Customer queue flow (Kunden-WarteschlangenFlow)

• Agent whisper flow (Whisper-Flow für Kundendienstmitarbeiter)

• Der Flow „An Warteschlange weiterleiten“

• Transfer to agent flow (Flow für Weiterleitung an Kundendienstmitarbeiter)

Unterstützte Kontaktblöcke

Sie können Aufgaben in den folgenden Flowblocks verwenden:

• Priorität/Alter der Weiterleitung ändern

• Check contact attributes (Kontaktattribute prüfen)

• Check hours of operation (Betriebsstunden prüfen)

• Check queue status (​Warteschlangenstatus prüfen)

• Check staffing (Personalbesetzung prüfen)

• Aufgabe erstellen

• Disconnect / hang up (Trennen/auflegen)

• Distribute by percentage (Nach Prozentsatz verteilen)

• EndFlow/Fortsetzen

• Get queue metrics (Warteschlangen-Metriken abrufen)

• Aufrufen einer AWS Lambda-Funktion

• Loop

• Set contact attributes (Kontaktattribute festlegen)

• Set customer queue flow (Kunden-WarteschlangenFlow festlegen)

• Set disconnect flow (TrennungsFlow festlegen)

• Set working queue (Arbeitswarteschlange festlegen)

• Transfer to flow (Weiterleitung an Flow)

• Transfer to queue (An Warteschlange weiterleiten)

• Wait

Verknüpfte Aufgaben

Wenn Sie Aufgaben mit der StartTaskContact API verwenden, kann ein neuer Kontakt über PreviousContactID oder einem vorhandenen Kontakt zugeordnet werdenRelatedContactId. Dieser neue Kontakt enthält eine Kopie der Kontaktattribute des verknüpften Kontakts.

Der folgende Code zeigt die Anforderungssyntax, die PreviousContactID und RelatedContactId enthält.

PUT /contact/task HTTP/1.1
Content-type: application/json

{
   "Attributes": { 
      "string" : "string" 
   },
   "ClientToken": "string",
   "ContactFlowId": "string",
   "Description": "string",
   "InstanceId": "string",
   "Name": "string",
   "PreviousContactId": "string",
   "QuickConnectId": "string",
   "References": { 
      "string" : { 
         "Type": "string",
         "Value": "string"
      }
   },
   "RelatedContactId": "string",
   "ScheduledTime": number,
   "TaskTemplateId": "string"
}  

Beachten Sie Folgendes, wenn Sie PreviousContactID oder RelatedContactID zum Erstellen von Aufgaben verwenden:

• PreviousContactID: Wenn Kontakte mithilfe von PreviousContactID verknüpft werden, wirken sich Aktualisierungen, die zu einem beliebigen Zeitpunkt in der Kette an den Kontaktattributen vorgenommen werden, auf die gesamte Kette aus.

• RelatedContactID – Wenn Kontakte über die verknüpft werdenRelatedContactID, werden Aktualisierungen, die an Kontaktattributen vorgenommen werden, nur auf die in der UpdateContactAttributes API referenzierte contactID angewendet.

Anmerkung

Sie können nur PreviousContactID oder RelatedContactID in einem Anforderungstext angeben, aber nicht beide. Wenn Sie beide angeben, gibt Amazon Connect den Fehler InvalidRequestException mit dem Statuscode 400 zurück.

Informationen darüber, wie PreviousContactID und RelatedContactId in Kontaktdatensätzen modelliert werden, finden Sie unter ContactTraceRecord im Datenmodell für Kontaktdatensätze.

Kundendienstmitarbeiter können Aufgaben mit ausgehenden Kontakten verknüpfen

Während Kundendienstmitarbeiter aktiv an einer Aufgabe arbeiten, erscheint im Contact Control Panel (CCP) der Ziffernblock. Wenn sie über den Ziffernblock einen ausgehenden Anruf tätigen, wird der Anruf automatisch mit der Aufgabe verknüpft. Amazon Connect verknüpft die Aufgabe und den ausgehenden Anruf mithilfe des relatedContactID-Parameters.

Die folgende Abbildung des CCP zeigt, dass der Ziffernblock verfügbar ist, während der Kundendienstmitarbeiter an einer Aufgabe arbeitet.

Verknüpfen von Aufgabe und Kontakt mithilfe des Blocks „Aufgabe erstellen“

Mit dem Block „Aufgabe erstellen“ können Sie die Aufgabe automatisch mit dem aktuellen Kontakt verknüpfen.

Die folgende Abbildung der Eigenschaftenseite des Blocks „Aufgabe erstellen“ zeigt die Option „Verknüpfung zum Kontakt“.

Verwenden von IAM Hinzufügen von Aufgabenberechtigungen

Wenn Ihre Organisation benutzerdefinierte IAM-Richtlinien verwendet, um den Zugriff auf die Amazon Connect-Konsole zu verwalten, stellen Sie sicher, dass Benutzer über die entsprechenden Berechtigungen verfügen, um Anwendungen für die Aufgabenerstellung einzurichten. Eine Liste der erforderlichen Berechtigungen finden Sie unter Seite "Tasks" (Aufgaben).

Anmerkung

Wenn Ihre Instance vor Oktober 2018 erstellt wurde, finden Sie Informationen zur Konfiguration Ihrer serviceverknüpften Rollen (SLR) unter Für Instances, die vor Oktober 2018 erstellt wurden.

Nachverfolgen von Echtzeit- und Verlaufsmetriken in Berichten

Sie können den Status aller Aufgaben in Echtzeit- und Verlaufsmetrikberichten verfolgen, genau wie Sie Kontakte in anderen Kanälen verfolgen. Sie können beispielsweise verfolgen:

• Wie lange Kundendienstmitarbeiter an jeder Aufgabe gearbeitet haben (Agent on contact time (Kundendienstmitarbeiter in Kontaktzeit)).

• Die Gesamtzeit von der Erstellung einer Aufgabe bis zu ihrer Fertigstellung. (Contact handle time (Kontaktbearbeitungszeit)).

Es gibt Metriken, die nicht für Aufgaben gelten, sodass Sie im Bericht für sie den Wert 0 finden:

Echtzeitmetriken

• Avg interaction and hold time (Durchschnittliche Interaktions- und Haltezeit)

• Avg hold time (Durchschnittliche Haltezeit)

Verlaufsmetriken

• Agent interaction and hold time (Interaktions- und Wartezeit des Kundendienstmitarbeiters)

• Agent interaction time (Interaktionszeit des Kundendienstmitarbeiters)

• Average agent interaction time (Durchschnittliche Interaktionszeit des Kundendienstmitarbeiters)

• Average customer hold time (Durchschnittliche Haltezeit von Kunden)

Verwalten von Aufgaben mit benutzerdefinierten Serviceleveln (SL)

Während Sprach- und Chatdienste kurze, auf Sekunden oder Minuten basierende Service-Level-Zeiten haben können, betragen für einige Aufgaben die Servicelevel unter Umständen Stunden oder Tage. Sie können für jeden Ihrer Kanäle eine geeignete benutzerdefinierte Servicelevel-Dauer erstellen. Weitere Informationen finden Sie unter benutzerdefinierte Servicelevels in Echtzeit und benutzerdefinierte Verlaufs-Servicelevels.

Wann enden Aufgaben?

Die Gesamtdauer einer Aufgabe kann bis zu 7 Tage betragen. Eine Aufgabe endet, wenn eines der folgenden Ereignisse eintritt:

• Ein Kundendienstmitarbeiter erledigt die Aufgabe.

• Ein Flow führt den Block Disconnect / hang up (Trennen/auflegen) aus, wodurch die Aufgabe beendet wird.

• Eine Aufgabe erreicht das Limit von 7 Tagen.

• Sie beenden die Aufgabe mit der StopContact-API.

Suchen und Überprüfen abgeschlossener Aufgaben

Verwenden Sie die Seite Kontaktsuche, um nach abgeschlossenen Aufgaben zu suchen und diese zu überprüfen.

Die folgende Abbildung zeigt ein Beispiel dafür, wie die Kontaktzusammenfassung und die Referenzen in einem Kontaktdatensatz für eine Aufgabe aussehen.

Die folgenden Daten werden an den Kontaktdatensatz angehängt, aber nicht zusammen gespeichert. Die Daten sind in einem Export enthalten.

• Flow-ID

• Mögliche Attribute:

  • ContactDetails

    • Name: Der Name der Aufgabe

    • Beschreibung: Eine Beschreibung der Aufgabe

  • References: Alle Links zu Formularen oder anderen Websites

Wenn die Aufgabe für ein zukünftiges Datum und eine zukünftige Uhrzeit geplant ist, wird in der Kontaktzusammenfassung auch die geplante Uhrzeit angezeigt.

Weitere Informationen

• Amazon Connect Feature-Spezifikationen

• Eine Aufgabe akzeptieren

• Erstellen einer neuen Aufgabe

• Übertragung einer Aufgabe