Funktionsweise der Weiterleitung

Kontakte werden anhand der folgenden Faktoren durch das Kontaktzentrum geleitet:

• Das Weiterleitungsprofil, dem ein Kundendienstmitarbeiter zugewiesen ist.

• Betriebszeiten für eine gegebene Warteschlange

• Die Routing-Logik, die Sie in Ihren Flows definieren.

Sie verwenden Weiterleitungsprofile beispielsweise, um bestimmte Kontakttypen an Kundendienstmitarbeiter mit bestimmten Qualifikationen weiterzuleiten. Wenn kein Agent mit den erforderlichen Fähigkeiten verfügbar ist, können Sie den Kontakt in die im Flow definierte Warteschlange stellen.

Hier ist die Logik, die Amazon Connect verwendet, um Kontakte weiterzuleiten:

• Kontakte in einer Warteschlange werden automatisch priorisiert und an den nächsten verfügbaren Agenten weitergeleitet (d. h. an den Agenten, der am längsten inaktiv war).

• Kunden werden in Warteschleife gelegt, wenn keine Kundendienstmitarbeiter verfügbar sind. Die Reihenfolge, in der sie bedient werden, wird durch ihre Zeit in der Warteschlange bestimmt, und zwar nach der Reihenfolge, in der sie eingegangen sind.

• Wenn mehrere Agenten für einen Kontakt bereit sind, wird ein eingehender Kontakt standardmäßig an den Agenten weitergeleitet, der sich am längsten im Status Verfügbar befand.

  Die Bearbeitung eingehender oder ausgehender Kontakte führt dazu, dass Agenten bei eingehenden Kontakten ganz unten in der Liste landen. Sie können Ihr Weiterleitungsprofil so einrichten, dass ausgehende Kontakte bei dieser Berechnung ignoriert werden, indem Sie die Option Ausgehende Anrufe sollten sich nicht auf die Weiterleitungsreihenfolge auswirken wählen. Erwägen Sie, diese Option zu wählen, wenn Ihre Organisation möchte, dass Agenten ausgehende Anrufe entgegennehmen und trotzdem einen angemessenen Anteil an eingehenden Kontakten erhalten.

  Beispiele:

  • Joe steht an dritter Stelle bei eingehenden Kontakten, die ausgehenden Kontakten vorzuziehen sind, weil er weiß, dass er mit jemandem sprechen wird, und das erhöht seine Chancen, in seiner Rolle Anerkennung zu finden. Weil er untätig ist, beschließt Joe, einen ausgehenden Kontakt herzustellen, um den Rückstand aufzuholen. Er kann jemanden erreichen oder auch nicht.

  • Wenn Joe den ausgehenden Kontakt herstellt, wechselt er standardmäßig vom dritten Platz an das Ende der Liste der Agenten, die auf einen eingehenden Kontakt warten. (Wenn es 10 Agenten gibt, wird er auf den 10. Platz verschoben). Wenn er stattdessen auf dem dritten Platz bleiben soll, können Sie das Standardverhalten überschreiben.

• Ein Weiterleitungsprofil kann einer Warteschlange eine Priorität gegenüber einer anderen zuweisen, aber die Priorität innerhalb der Warteschlange wird immer in der Reihenfolge festgelegt, in der das Gespräch zur Warteschlange hinzugefügt wurde.

Funktionsweise der Weiterleitung für mehrere Kanäle

Wenn Sie ein Routing-Profil für die Verwaltung mehrerer Kanäle einrichten, müssen Sie angeben, ob Agenten Kontakte bearbeiten können, während sie sich bereits auf einem anderen Kanal befinden. Dies wird als kanalübergreifende Parallelität bezeichnet.

Bei Verwendung von kanalübergreifender Parallelität prüft Amazon Connect wie folgt, welcher Kontakt dem Agenten angeboten werden soll:

1. Es prüft, welche Kontakte/Kanäle der Agent derzeit bearbeitet.

2. Auf der Grundlage der Kanäle, die sie gerade bearbeiten, und der kanalübergreifenden Konfiguration im Routing-Profil des Agenten wird bestimmt, ob der Agent an den nächsten Kontakt weitergeleitet werden kann.

Ein detailliertes Beispiel dafür, wie Amazon Connect Kontakte weiterleitet, wenn kanalübergreifende Parallelität eingerichtet ist, finden Sie unter. Beispiel dafür, wie ein Kontakt mit kanalübergreifender Parallelität weitergeleitet wird

Weitere Informationen zum Thema Weiterleitung

Weitere Informationen zur Weiterleitung finden Sie in den folgenden Themen:

• Konzepte: Routing-Profile

• Konzepte: Warteschlangenbasiertes Routing

• Einrichten einer warteschlangenbasierten Weiterleitung