Erstellen eines Weiterleitungsprofils

Während Warteschlangen ein Wartebereich für Kontakte sind, stellt ein Weiterleitungsprofil Verknüpfungen zwischen Warteschlangen und Agenten her. Wenn Sie ein Weiterleitungsprofil erstellen, geben Sie Folgendes an:

• Kanäle: Welche Kanäle — Sprache, Chat, Aufgabe — werden an diese Gruppe von Agenten weitergeleitet und ob Kanäle gleichzeitig zugelassen werden sollen.

• Warteschlangen: Welche Warteschlangen sind im Routing-Profil enthalten und ob eine Warteschlange einer anderen Priorität vorgezogen werden soll.

Jeder Agent ist einem Weiterleitungsprofil zugeordnet. Weitere Informationen zu Routingprofilen und Warteschlangen finden Sie unter. Konzepte: Routing-Profile

Wie viele Routingprofile kann ich erstellen? Um Ihr Kontingent an Routing-Profilen pro Instanz einzusehen, öffnen Sie die Service Quotas Quotas-Konsole unter https://console.aws.amazon.com/servicequotas/.

So erstellen Sie ein Weiterleitungsprofil

1. Wählen Sie im Navigationsmenü Benutzer, Routing-Profile, Routing-Profil hinzufügen aus.

2. Geben Sie im Abschnitt Details zum Routing-Profil im Feld Name einen durchsuchbaren Anzeigenamen ein. Geben Sie im Feld Beschreibung ein, wofür das Profil verwendet wird.

3. Geben Sie im Bereich Kanaleinstellungen die folgenden Informationen ein, oder wählen Sie sie aus:

   Item	Beschreibung
   Verfügbarkeit der Kanäle	Wählen Sie aus, welche Kontakttypen an Agenten weitergeleitet werden, die diesem Routing-Profil zugewiesen sind.
   Maximale Anzahl an Kontakten pro Agent	Geben Sie für Chat- und Task-Kanäle an, wie viele Kontakte ein Agent gleichzeitig bearbeiten kann (bis zu 10).
   Kanalübergreifende Parallelität	Wählen Sie eine der folgenden Optionen: Keine anderen Kanäle, solange der Agent auf dem Kanal ist. Wenn sich ein Agent beispielsweise in einem Chat befindet, erhält er weder einen Sprachkontakt noch eine Aufgabe. Erlaube gleichzeitig einen anderen Kanal. Wenn ein Agent beispielsweise einen Sprachkontakt hat, können ihm Kontakte von allen anderen Kanälen, die im Routing-Profil aktiviert sind, angeboten werden, z. B. Chats und Aufgaben. Siehe Beispiel dafür, wie ein Kontakt mit kanalübergreifender Parallelität weitergeleitet wird.

4. Geben Sie im Abschnitt Warteschlangen die folgenden Informationen ein:

   Item	Beschreibung
   Name	Verwenden Sie das Dropdownmenü oder das Textfeld, um eine Warteschlange auszuwählen, die Sie bereits eingerichtet haben. Sie können einem Weiterleitungsprofil mehrere Warteschlangen hinzufügen.
   Kanäle	Wählen Sie aus, ob die Warteschlange für Chat, Sprache, Aufgaben oder alle drei vorgesehen ist. Wichtig Der Kanal, den Sie hier angeben, muss auch im Abschnitt Kanaleinstellungen angegeben werden. Ist dies nicht der Fall, werden Kontakte von diesem Kanal nicht an Agenten weitergeleitet.
   Priorität	Geben Sie für die Warteschlange an, in welcher Reihenfolge die Kontakte behandelt werden sollen. So hätte in einer Warteschlange beispielsweise ein Kontakt mit der Priorität 2 eine niedrigere Priorität als ein Kontakt mit der Priorität 1.
   Verzögerung (in Sekunden)	Geben Sie die Mindestdauer ein, die sich ein Kontakt in der Warteschlange befinden soll, bevor er an einen verfügbaren Kundendienstmitarbeiter weitergeleitet wird. Weitere Informationen zur Zusammenarbeit von Priorität und Verzögerung finden Sie unter Konzepte: Priorität und Verzögerung von Warteschlangen.
   Default outbound queue (Standardausgangswarteschlange)	Geben Sie eine Warteschlange an, die für ausgehende Anrufe von Kundendienstmitarbeitern verwendet werden soll.
   Legen Sie die Routing-Reihenfolge fest	Leitet Amazon Connect neue Kontakte standardmäßig an Agenten weiter, die am längsten den Status Verfügbar hatten. Sie können dieses Verhalten anpassen, um beispielsweise die Auswirkung ausgehender Kontakte auf die Zuweisung neuer eingehender Kontakte zu ändern.
   Ausgehende Anrufe sollten sich nicht auf die Weiterleitungsreihenfolge auswirken	Verwenden Sie diese Einstellung, wenn Sie nicht möchten, dass Agenten, die ausgehende Kontakte knüpfen, beim Empfang eingehender Kontakte an das Ende der Liste rücken. Standardmäßig werden neue Kontakte an den Agenten weitergeleitet, der am längsten den Status Verfügbar hatte. Wenn Sie einen ausgehenden Kontakt herstellen, landet der Agent ganz unten auf der Liste und wartet auf eingehende Kontakte. Sie können diese Einstellung verwenden, um diese Standardlogik außer Kraft zu setzen und sicherzustellen, dass Agenten, die ausgehende Kontakte knüpfen, weiterhin ihren angemessenen Anteil an eingehenden Kontakten erhalten.

5. Fügen Sie im Abschnitt Tags Tags hinzu, um zu verwalten, wer auf Routing-Profile zugreifen kann.

6. Wählen Sie Speichern aus.

Tipps zum Einrichten von Kanälen und Parallelität

• Mithilfe der Kanalverfügbarkeit können Sie ein- und ausschalten, ob Agenten, die einem Profil zugewiesen sind, Sprach-, Chat- und Aufgabenkontakte erhalten.

  Beispiel: Einem Profil sind zwanzig Warteschlangen zugeordnet. Alle Warteschlangen sind für Sprach-, Chat- und Aufgabenanfragen aktiviert. Indem Sie die Option Voice (Sprache) auf der Ebene des Weiterleitungsprofils entfernen, können Sie alle Sprachanrufe an diese Kundendienstmitarbeiter über alle Warteschlangen im Profil hinweg stoppen. Wenn Sie möchten, dass diese Kundendienstmitarbeiter wieder Sprachkontakte erhalten, wählen Sie Voice (Sprache) aus.

• Bei Verwendung von kanalübergreifender Parallelität prüft Amazon Connect wie folgt, welcher Kontakt dem Agenten angeboten werden soll:

  1. Es prüft, welche Kontakte/Kanäle der Agent derzeit bearbeitet.

  2. Auf der Grundlage der Kanäle, die sie gerade bearbeiten, und der kanalübergreifenden Konfiguration im Routing-Profil des Agenten wird bestimmt, ob der Agent an den nächsten Kontakt weitergeleitet werden kann.

  3. Amazon Connect priorisiert den Kontakt, der am längsten wartet, wenn Priorität und Verzögerung gleich sind. Auch wenn mehrere Kanäle gleichzeitig bewertet werden, wird First-In First-Out immer noch respektiert.

  Siehe Beispiel dafür, wie ein Kontakt mit kanalübergreifender Parallelität weitergeleitet wird.

• Wählen Sie für jede Warteschlange im Profil aus, ob es sich um Sprach-, Chat-, Aufgaben- oder alle drei Warteschlangen handelt.

• Wenn du möchtest, dass eine Warteschlange für Sprach-, Chat- und Aufgaben zuständig ist, du aber jedem Kanal eine andere Priorität zuweisen möchtest, füge die Warteschlange zweimal hinzu. In der folgenden Abbildung hat Sprache beispielsweise Priorität 1, Chat und Aufgabe jedoch Priorität 2.

  

Beispiel dafür, wie ein Kontakt mit kanalübergreifender Parallelität weitergeleitet wird

Nehmen wir zum Beispiel an, ein Agent ist dem Routing-Profil zugewiesen, das die Kanaleinstellungen hat, die in der folgenden Abbildung dargestellt sind. Es kann sich dabei um weitergeleitete Sprach-, Chat- und Aufgabenkontakte handeln. Sie können kanalübergreifende Kontakte empfangen, wenn sie Aufgaben erledigen.

Der Agent wird das folgende Routing-Verhalten feststellen:

1. Gehen Sie davon aus, dass der Agent vollständig inaktiv ist. Als Nächstes akzeptiert der Agent einen Chat und beginnt mit der Bearbeitung. In der Zwischenzeit wird eine Aufgabe in die Warteschlange gestellt.

   • Der Chat ist auf Keine anderen Kanäle erlaubt eingestellt.

   • Auch wenn sich eine Aufgabe in der Warteschlange befindet, wird sie diesem Agenten nicht angeboten.

2. Als Nächstes befindet sich ein Chat in der Warteschlange.

   • Der Agent kann maximal 2 gleichzeitig chatten, sodass er an einen anderen Chat weitergeleitet wird, also insgesamt 2 Chats. Der Agent arbeitet weiter an beiden Chats.

3. Es befinden sich keine anderen Chats in der Warteschlange. Der Agent beendet beide Chats (schließt ACW).

   • In der Warteschlange wartet immer noch eine Aufgabe.

   • Zu diesem Zeitpunkt wird die Aufgabe dem Agenten angeboten, da dieser wieder vollständig inaktiv ist. Der Agent beginnt mit der Bearbeitung der Aufgabe.

4. Ein weiterer Chat wird in die Warteschlange gestellt.

   • Für Aufgaben ist die Option Andere Kanäle gleichzeitig zulassen eingestellt. Auch wenn der Agent bereits an einer Aufgabe arbeitet, kann ihm der Chat trotzdem angeboten werden.

   • Der Chat wird an den Agenten weitergeleitet, der jetzt sowohl an dem einen Chat als auch an einer Aufgabe gleichzeitig arbeitet.

5. Jetzt befindet sich ein Sprachanruf in der Warteschlange.

   • Der Agent arbeitet immer noch an einem Chat und einer Aufgabe.

   • Obwohl „Aufgabe“ auf „Andere Kanäle gleichzeitig zulassen“ gesetzt ist, arbeitet der Agent immer noch an einem Chat und Chat ist auf „Keine anderen Kanäle“ gesetzt, solange der Agent sich in einem Chat-Kontakt befindet. Der Sprachanruf wird also nicht an den Agenten weitergeleitet. Der Agent arbeitet weiterhin sowohl am Chat als auch an der Aufgabe.

6. Der Agent schließt den Chat ab, arbeitet aber weiterhin an der Aufgabe.

   • Da es sich bei dem einzigen Kontakt, der dem Agenten noch zugewiesen ist, um eine Aufgabe handelt und für Aufgaben die Option Andere Kanäle gleichzeitig zulassen aktiviert ist, bedeutet dies, dass dem Agenten der Sprachanruf angeboten werden kann.

   • Der Agent nimmt den Sprachanruf entgegen und bearbeitet nun gleichzeitig den Sprachanruf und die Aufgabe.

7. Jetzt befindet sich eine weitere Aufgabe in der Warteschlange.

   • Der Agent arbeitet gerade an einem Sprachanruf UND einer Aufgabe. Amazon Connect überprüft erneut die Cross-Channel-Einstellungen und Voice ist auf Keine anderen Kanäle gesetzt, solange der Agent einen Voice-Kontakt hat.

   • Da der Agent an einem Sprachanruf arbeitet, können ihm erst Aufgaben angeboten werden, wenn er mit dem Sprachanruf fertig ist.

   • Da „Aufgabe“ auf „Maximale Anzahl Kontakte pro Agent“ auf 1 gesetzt ist, wird dem Agenten die Aufgabe auch nach der Bearbeitung des Sprachanrufs immer noch nicht angeboten, bis er seine aktuelle Aufgabe abgeschlossen hat.