Schulungsleitfaden für Agenten im CCP und am Arbeitsplatz für Agenten - Amazon Connect

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Schulungsleitfaden für Agenten im CCP und am Arbeitsplatz für Agenten

Agent workspace

Mit dem Arbeitsbereich für Kundendienstmitarbeiter können Sie in einer einzigen Anwendung auf alle Amazon-Connect-Funktionen zugreifen. Sie haben folgende Möglichkeiten:

Gehen Sie wie folgt vor, um auf den Arbeitsbereich für Agenten zuzugreifenURL:

  • https://instance name.my.connect.aws/ 2/ agent-app-v

Wo instance name wird von Ihrer IT-Abteilung oder den Personen bereitgestellt, die Amazon Connect für Ihr Unternehmen eingerichtet haben.

Die folgende Abbildung zeigt den Arbeitsbereich für Agenten mit Kundenprofilen, Kundenanfragen und Amazon Q in Connect. CCP

Der Arbeitsbereich für Kundendienstmitarbeiter.

  1. Legen Sie Ihren Status fest.

  2. Zugriff auf den Ziffernblock, Schnellverbindungen und Aufgabenerstellung.

  3. An- und abmelden. Legen Sie Ihre Spracheinstellungen, Geräteeinstellungen (falls aktiviert) und den Telefontyp fest.

  4. Posteingang mit eingehenden Anrufen, Chats und Aufgaben

  5. Basierend auf dem Kanal des Kontakts, der in Ihrem Posteingang markiert ist, wird hier der entsprechende Inhalt angezeigt. Wenn beispielsweise ein Chat ausgewählt ist, wird die Chat-Oberfläche angezeigt.

  6. Sehen Sie sich in Ihrem Posteingang die Kundeninformationen für den markierten Kontakt an.

  7. Suchen und Anzeigen von Fällen.

  8. Suchen Sie nach Wissensartikeln, um Kundenprobleme zu lösen.

CCP

Sie verwenden das Amazon Connect Contact Control Panel (CCP), um mit Kundenkontakten zu interagieren. Hier erhalten Sie Anrufe, chatten mit Kontakten, übertragen sie an andere Kundendienstmitarbeiter, setzen sie auf Warteschleife und führen andere zentrale Aufgaben aus.

DasURL, um das zu starten, CCP ist:

  • https://instance name.my.connect.aws/ccp-v2/

Wo instance name wird von Ihrer IT-Abteilung oder den Personen bereitgestellt, die Amazon Connect für Ihr Unternehmen eingerichtet haben.

Große Unternehmen entscheiden sich häufig dafür, ihre anzupassenCCP. Zum Beispiel möchten sie es vielleicht in eine integrierenCRM. In diesem Abschnitt wird jedoch beschrieben, wie es CCP funktioniert, bevor es angepasst wird.

Die folgende Abbildung zeigt CCP.

Das Contact Control Panel.

  1. Legen Sie Ihren Status fest.

  2. Die Kanäle, die für Ihr Kundendienstmitarbeiter-Weiterleitungsprofil aktiviert sind.

  3. An- und abmelden. Legen Sie Ihre Spracheinstellungen, Geräteeinstellungen (falls aktiviert) und den Telefontyp fest.

  4. Name des Kundendienstmitarbeiter, der derzeit angemeldet ist.

  5. Wählen Sie ein vordefiniertes Ziel für die Übertragung des Kontakts. Rufen Sie alternativ eine externe Nummer an.

  6. Rufen Sie eine Nummer an oder geben Sie Ziffern in ein IVR Menü ein.