Leitfaden zur Schulung von Agenten für den CCP und den Arbeitsbereich für Agenten - Amazon Connect

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Leitfaden zur Schulung von Agenten für den CCP und den Arbeitsbereich für Agenten

Agent workspace

Mit dem Arbeitsbereich für Agenten können Sie in einer einzigen Anwendung auf alle Amazon Connect Connect-Funktionen zugreifen. Sie haben folgende Möglichkeiten:

Verwenden Sie die folgende URL, um auf den Arbeitsbereich für Agenten zuzugreifen:

  • https://Instanzname agent-app-v .my.connect.aws/ 2/

Dabei wird der Instanzname von Ihrer IT-Abteilung oder den Personen bereitgestellt, die Amazon Connect für Ihr Unternehmen eingerichtet haben.

Die folgende Abbildung zeigt den Arbeitsbereich für Agenten mit dem CCP, Kundenprofilen, Fällen und Wisdom.

Der Arbeitsbereich für Agenten.

  1. Lege deinen Status fest.

  2. Zugriff auf den Ziffernblock, Schnellverbindungen und Aufgabenerstellung.

  3. Loggen Sie sich ein und aus. Lege deine Spracheinstellungen, Geräteeinstellungen (falls aktiviert) und den Telefontyp fest.

  4. Posteingang mit eingehenden Anrufen, Chats und Aufgaben.

  5. Basierend auf dem Kanal des Kontakts, der in Ihrem Posteingang im Fokus steht, wird hier der entsprechende Inhalt angezeigt. Wenn beispielsweise ein Chat ausgewählt ist, wird die Chat-Oberfläche angezeigt.

  6. Sehen Sie sich die Kundeninformationen für den Kontakt an, der im Fokus steht, in Ihrem Posteingang.

  7. Suchen und sehen Sie sich Fälle an.

  8. Suchen Sie nach Wissensartikeln, um Kundenprobleme zu lösen.

CCP

Sie verwenden das Amazon Connect Contact Control Panel (CCP), um mit Kundenkontakten zu interagieren. So nehmen Sie Anrufe entgegen, chatten mit Kontakten, leiten sie an andere Agenten weiter, setzen sie in die Warteschleife und erledigen andere wichtige Aufgaben.

Die URL zum Starten der CCP lautet:

  • https://Instanzname .my.connect.aws/ccp-v2/

Dabei wird der Instanzname von Ihrer IT-Abteilung oder den Personen bereitgestellt, die Amazon Connect für Ihr Unternehmen eingerichtet haben.

Große Unternehmen passen ihr CCP häufig an. Sie integrieren es z. B. in ein CRM. In diesem Abschnitt wird jedoch die Funktionsweise des CCP vor einer Anpassung beschrieben.

Die folgende Abbildung zeigt das CCP.

Das Kontakt-Kontrollpanel.

  1. Stellen Sie Ihren Status ein.

  2. Die Kanäle, die für Ihr Agenten-Routing-Profil aktiviert sind.

  3. Loggen Sie sich ein und aus. Lege deine Spracheinstellungen, Geräteeinstellungen (falls aktiviert) und den Telefontyp fest.

  4. Name des Agenten, der derzeit angemeldet ist.

  5. Wählen Sie ein vordefiniertes Ziel für die Übertragung des Kontakts. Oder rufen Sie eine externe Nummer an.

  6. Rufen Sie eine Nummer an oder geben Sie Ziffern in ein IVR-Menü ein.