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Konzepte: Amazon Connect Flows
Ein Flow definiert die durchgängige Erfahrung von Kunden beim Zugriff auf das Kontaktcenter. Auf der grundlegendsten Ebene ermöglichen Flows die Anpassung eines IVR-Systems (Interactive Voice Response).
Sie können Kunden beispielsweise eine Reihe von Menüoptionen zur Verfügung stellen und die Kunden basierend auf ihrer Auswahl an Kundendienstmitarbeiter weiterleiten. Mit Amazon Connect sind Flows deutlich leistungsfähiger als diese: Sie können dynamische, personalisierte Flows erstellen, die mit anderen - AWS Services interagieren.
Standard-Flows
Wenn Sie eine Instance erstellen und eine Nummer beantragen, verfügen Sie in nur fünf Minuten automatisch über ein funktionierendes Kontaktcenter. Der Grund besteht darin, dass Amazon Connect eine Reihe von StandardFlowsn enthält, die bereits veröffentlicht wurden. Sie werden verwendet, um Ihr Kontaktcenter zu betreiben.
Wenn Sie das Kontaktcenter anpassen und neue Flows erstellen, ersetzen Sie die StandardFlows durch eigene.
Beispiel: Sie erstellen einen Flow, der die Möglichkeit enthält, den Kunden in eine Warteschlange zu stellen.
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Sie können eine Ansage erstellen, die abgespielt werden soll, wenn der Kunde sich in der Warteschleife befindet, zum Beispiel "Erledigen Sie Ihre Weihnachtseinkäufe in diesem Jahr frühzeitig. Im November ist der Versand kostenlos." Und dann wird etwas Musik gespielt.
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Wenn Sie keine Ansage erstellen, führt Amazon Connect automatisch den Flow Standardplatzierung des Kunden in der Warteschlange aus.
Um die Liste der StandardFlows in der Amazon Connect-Konsole anzuzeigen, gehen Sie zu Weiterleitung, Flows. Sie beginnen alle mit Standard im Namen.
Eine Liste aller StandardFlows und wozu sie dienen finden Sie unter Standard-Flows.
Flow-Designer
Um das Kontaktcenter anzupassen, verwenden Sie den Flow-Designer. Es handelt sich um eine drag-and-drop Schnittstelle, mit der Sie Ihr Kontaktcenter ohne Codierung anpassen können.
Flowblöcke
Flowblöcke sind die Bausteine von Flowsn. Jeder Block wurde für eine bestimmte Funktion entwickelt, die ein Unternehmen in einem Kontaktcenter bereitstellen möchte.
Sie konfigurieren einen Flowblock, indem Sie auf dessen Seite „Eigenschaften“ zugreifen, wie im folgenden GIF dargestellt. Nachdem Sie den Block in den Flow-Designer gezogen haben, klicken oder tippen Sie auf den Namen des Blocks, um die Seite „Eigenschaften“ aufzurufen.
Eine Liste der verfügbaren Flowblöcke und Beschreibungen zu ihrer Funktionsweise finden Sie unter Definitionen für Flow-Blöcke.
BeispielFlows
Weitere Informationen zum Kombinieren von Flowblöcken, um unterschiedliche Flows zu erstellen, finden Sie unter StichprobenFlows.
