Konzepte: Telefoniefunktionen in Amazon Connect

Wichtig

Versuchen Sie, Amazon für Support zu kontaktieren? Weitere Informationen finden Sie unter Amazon-Kundenservice (Amazon-Bestellungen und -Lieferungen) oder AWSSupport (Amazon Web Services).

Amazon Connect bietet eine Vielzahl von Optionen, mit denen Ihr Unternehmen Telefonanrufe tätigen und entgegennehmen kann. Einer der großen Vorteile von Amazon Connect ist die AWS Verwaltung der Telefonie-Infrastruktur für Sie: Carrier-Verbindungen, Redundanz und Routing. Zudem ist die Lösung so konzipiert, dass sie skaliert werden kann.

In diesem Thema werden die Optionen erläutert, die Amazon Connect für die Telefonie bietet, sodass Sie eine Lösung entwickeln können, die Ihren Geschäftsanforderungen entspricht.

Telefoniearchitektur

Amazon Connect bietet Funktionen zum Hosten von gebührenfreien Nummern und Direktwahlnummern (DID) in allen von Amazon Connect unterstützten AWS Regionen. Sie können beide Typen in einer einzigen Instance verwenden. Eine vollständige Liste der unterstützten Länder/Regionen und Kosten finden Sie auf der Amazon Connect Connect-Preisseite.

AWSverwaltet die Konnektivität zu unserem Netzwerk von Mobilfunkanbietern und bietet verschiedene Verbindungen zu mehreren Mobilfunkanbietern in jeder von Amazon Connect unterstützten Region. Wenn Amazon Connect in einer Region eingesetzt wird, nutzen wir die integrierte Redundanz des AWS Availability Zone-Designs, um mehrere Carrier-Schnittstellen zu mehreren Rechenzentren bereitzustellen. Sie können hier sehen, wie das Design einer Region AWS verwaltet wird.

Der Amazon Connect Connect-Service ist nicht nur auf mehrere Availability Zones verteilt, AWS sondern verfügt auch über mehrere Telefonieanbieter. Diese Anbieter haben mehrere Verbindungen zu den Rechenzentren in diesen Availability Zones. Dadurch wird sichergestellt, dass beim Fehlschlagen einzelner oder sogar mehrerer Verbindungen von einer Telefongesellschaft alternative Routen verfügbar sind, die sicherstellen, dass der Service verfügbar bleibt.

Weitere Informationen zur Amazon Connect Connect-Architektur finden Sie unterArchitekturberatung für Amazon Connect.

• AWSverwaltet gebührenfreie Nummern als verantwortungsbewusstes Unternehmen

  Bei diesen Nummern handelt es sich um Telefonnummern mit unterschiedlichen Präfixcodes, die für die Person, die den Anruf tätigt, kostenlos gewählt werden können. Solche Nummern ermöglichen es Anrufern, Unternehmen und/oder Individuen anzurufen, ohne Ferngesprächsgebühren zahlen zu müssen.

  In den USA veröffentlicht die Federal Communications Commission Regeln für Bezug und Verwendung gebührenfreier Telefonnummern. In anderen Ländern sorgen ähnliche Leitungsgremien dafür, dass diese Nummern gemäß den lokalen Gesetzen verwaltet und verteilt werden.

  Wenn Sie eine gebührenfreie US-Nummer beantragen oder in Amazon Connect portieren, registrieren wir diese Nummer bei SOMOS. Nachdem die Nummer registriert wurde, können wir mehrere Mobilfunkanbieter auswählen, um sowohl Routen- als auch Carrier-Redundanz zu gewährleisten. Dies sorgt für höchste Verfügbarkeit und stellt sicher, dass die Nummer auch bei einem vollständigen Ausfall der Telefongesellschaft verfügbar bleibt. Dieses Serviceniveau ist mit zusätzlichen Kosten verbunden, da diese Nummern teurer sind als eine Direktwahl, aber aufgrund der Zuverlässigkeit und des Kundenerlebnisses ist diese Option die attraktivste Option.

• Lokal formatierte Zahlen

  Direct Inward Dialing (DID) oder (in Europa) Direct Dial-In (DDI) bezeichnet einen Telekommunikationsservice, den Telefongesellschaften ihren Kunden anbieten. DID-Nummern sind dem lokal üblichen Telefonnummernformat entsprechende Nummern, die dem Wählmuster eines lokalen Teilnehmers entsprechen können. Beispiel: In Seattle, Washington, USA, ist das lokale Wählmuster +1(206)-NXX-XXXX. Der Anbieter der DID-Nummer würde ein mit +1(206) gebildetes Muster bereitstellen, um dieser Konvention zu folgen.

  In den USA werden DID-Nummern von State Public Utilities-Kommissionen reguliert. DID-Nummern werden von einer einzelnen Telefongesellschaft verwaltet. Obwohl sie portierbar sind, ist ein Lastausgleich über mehrere Telefongesellschaften hinweg nicht möglich. Dies macht sie weniger zuverlässig als gebührenfreie Nummern.

  DID-Nummern bieten die Möglichkeit, ausgehende Anrufe mit einer lokalen Leitungskennung zu tätigen und für Anrufer als lokales Ziel zu erscheinen. Dies kann nützlich sein, um die Wahrscheinlichkeit zu erhöhen, dass ausgehende und in die Warteschlange gestellte Rückrufe von Kunden beantwortet werden. Es kann einem Kunden auch zeigen, dass Sie in seiner Region ansässig sind, und eine günstigere eingehende Route als ein Ferngespräch bieten, wenn Sie keine gebührenfreie Nummer veröffentlichen.

  Da DID-Nummern an einen einzigen Netzbetreiber weitergeleitet werden, bietet Amazon Connect keine Netzbetreiber-Redundanz für DID-Nummern. Wir bieten Link-Redundanz für mehrere Availability Zones an, sodass der Mobilfunkanbieter im Falle eines Verbindungsausfalls immer noch Einrichtungen an einem anderen Standort für die Zustellung von Anrufen zur Verfügung hat. Bei DID-Nummern gibt es auch eine Kapazitätsbeschränkung für die Anzahl der Anrufe, die eine einzelne Nummer aufnehmen kann, und diese Nummer variiert je nach Region. Es ist wichtig, dass Sie mit Ihrem AWS Account-Team zusammenarbeiten, um sicherzustellen, dass Sie über die richtigen DID-Nummern verfügen, wenn Sie DID-Nummern als primären Eingangskanal verwenden möchten und mit über 100 gleichzeitigen Anrufen pro Nummer rechnen müssen.

  DID-Nummern sind günstiger als gebührenfreie Nummern, verfügen aber nicht über die Redundanz und die breite geografische Abdeckung dieser Nummern. Die Möglichkeit, lokal erscheinende Telefonnummern zu verwenden, kann gleichwohl für Unternehmen eine attraktive Option sein.

Anwendungsfälle für unterschiedliche Konfigurationen

Ein Neuanfang mit Amazon Connect

Wählen Sie in diesem Fall einfach neue Telefonnummern im Rahmen des Verfahrens zum Beantragen von Telefonnummern aus. Detaillierte Anweisungen finden Sie unter So erhalten Sie eine Amazon Connect Connect-Telefonnummer in Ihrem aktuellen Land.

Migration von einem anderen Anbieter/einer anderen Plattform zu Amazon Connect

Wenn Sie von einer anderen Plattform zu Amazon Connect migrieren, empfehlen wir, mit einem Machbarkeitsnachweis zu beginnen und im Laufe der Zeit zu Amazon Connect zu migrieren.

• Eine bewährte Methode besteht darin, Ihre vorhandenen Nummern an eine neue Nummer (oder Nummern) weiterzuleiten, die in Amazon Connect beantragt wurden, bis Sie vollständig konvertiert sind.

• Verwenden Sie nach der vollständigen Konvertierung den Portierungsprozess, um Ihre Nummern in Amazon Connect zu übertragen.

• So bleibt ein Fallback möglich, wenn bei der Migration Probleme auftreten.

Pflegen zweier separater Plattformen

Gelegentlich werden Telefoniefunktionen nicht nur für eine Plattform für Kontaktzentren benötigt. Hier eine Übersicht zur Konfiguration:

• Wählen Sie die Plattform, die Anrufe zunächst bearbeiten und dann an die andere Plattform weiterleiten soll.

• Wenn Amazon Connect die primäre Plattform für die Anrufbearbeitung ist, können Sie Nummern portieren oder anfordern. Sie werden Ihre Abläufe so gestalten, dass Anrufe über eine Telefonnummer, die Sie im Flow angeben, an die andere Plattform weitergeleitet werden.

• Wenn die externe Plattform der primäre Anruf-Handler ist, müssen Sie diese Plattform so konfigurieren, dass Anrufe an eine Nummer weitergeleitet werden, die Sie in Amazon Connect angeben. Wählen Sie entweder eine gebührenfreie Nummer, die Ihnen mehr Redundanz und Kapazität bei höheren Kosten bietet, oder eine Bank von DID-Nummern, um den Anruf bei Amazon Connect zu beenden.

• Für diesen Anwendungsfall empfehlen wir Ihnen, den AWS Solution Architecture-Support in Anspruch zu nehmen, um sicherzustellen, dass Ihr Kontaktzentrum gut strukturiert ist, um die bestmöglichen Ergebnisse zu erzielen.