Erstellen von Contact-Lens-Regeln, die E-Mail-Benachrichtigungen versenden

Sie können Contact-Lens-Regeln erstellen, mit denen E-Mail-Benachrichtigungen an Personen in Ihrem Unternehmen gesendet werden. Auf diese Weise können Sie schneller auf potenzielle Probleme in Ihrem Kontakt-Center reagieren. Sie können beispielsweise eine Regel erstellen, um die folgenden Personen zu benachrichtigen:

• Einen/Eine Team-Supervisor:in, wenn es zu einer Kontoeskalation oder -schließung kommt

• Eine Gruppe von Personen in Ihrem Kontaktcenter, weil während einer Konversation bestimmte Wörter erwähnt wurden

• Eine bestimmte Person in Ihrem Kontakt-Center, wenn es während des Anrufs zu einer Meinungsverschiedenheit kommt

Alle E-Mails werden von [e-mail] gesendet.

So erstellen Sie eine Contact-Lens-Regel, die eine E-Mail-Benachrichtigung versendet

1. Melden Sie sich bei Amazon Connect mit einem Benutzerkonto an, das über die erforderlichen Berechtigungen zum Erstellen von Regeln verfügt.

2. Navigieren Sie zu Analyse und Optimierung, Regeln.

3. Wählen Sie auf der Seite Regeln die Option Regel erstellen und dann in der Dropdownliste die Option Konversationsanalysen aus.

   

4. Definieren Sie auf der Seite Neue Regel die Bedingungen für die Regel. Weitere Informationen finden Sie unter Schritt 1: Definieren von Bedingungen.

5. Wenn Sie Aktionen für die Regel definieren, wählen Sie E-Mail-Benachrichtigung senden als Aktion aus.

   

6. Wählen Sie im Abschnitt E-Mail-Benachrichtigung senden mithilfe einer der folgenden Optionen aus, wer die E-Mail erhalten soll:

   • Empfänger durch Anmeldung auswählen: Leitet die E-Mail an ausgewählte Benutzer weiter

   • Empfänger nach Tags auswählen: Leitet die E-Mail dynamisch auf Grundlage der Tag-Werte von Kundendienstmitarbeitern weiter

   Auf der folgenden Abbildung sendet die Regel eine Benachrichtigungs-E-Mail an den/die Team-Supervisor:in des/der Kundendienstmitarbeiter:in.

   

7. Fügen Sie unter Betreff den Betreff der E-Mail hinzu. Fügen unter Text den Inhalt der E-Mail-Benachrichtigung hinzu.

   Tippen Sie zum Angeben von Kontaktattributen im Text der E-Mail [ ein. Daraufhin wird eine Liste der verfügbaren Attribute angezeigt, wie auf der folgenden Abbildung zu sehen. Die verfügbaren Attribute sind ContactId,, AgentIdQueueIdRuleName, und instance_url.

   

8. Wählen Sie Weiter. Überprüfen Sie Ihre Auswahl und wählen Sie dann Speichern aus.

9. Nachdem Sie Regeln hinzugefügt haben, werden diese auf Kontakte angewendet, die Sie nach dem Hinzufügen der Regel kontaktieren. Regeln werden angewendet, wenn Contact Lens Konversationen analysiert.

   Regeln können nicht auf frühere, gespeicherte Konversationen angewendet werden.

E-Mail-Limits

• Amazon Connect hat ein Standardlimit von 500 E-Mails pro Tag. Wenn dieses Limit überschritten wird, wird die Amazon-Connect-Instance für 24 Stunden daran gehindert, weitere E-Mails zu senden. Das liegt daran, dass die E-Mails Unzustellbarkeits- und Beschwerdelimits unterliegen. Weitere Informationen finden Sie in den Abschnitten Bounce und Complaint unter Grundlegendes zur E-Mail-Zustellbarkeit bei Amazon. SES

• Alle E-Mails werden von [e-mail] gesendet. Diese Adresse lässt sich nicht ändern.

Wenn die Standardoption für den Versand von E-Mails Ihren Anforderungen nicht entspricht, wenden Sie sich bitte an Ihren Technical Account Manager oder AWS Support besprechen Sie dies mit dem Amazon Connect Connect-Serviceteam.