Erstellen Sie Regeln mit Kontaktlinsen

Kontaktlinsenregeln ermöglichen es Ihnen, Kontakte automatisch zu kategorisieren, Benachrichtigungen zu erhalten oder Aufgaben auf der Grundlage von geäußerten Schlüsselwörtern, Stimmungswerten, Kundenattributen und anderen Kriterien zu generieren.

In diesem Thema wird erklärt, wie Regeln mithilfe der Amazon Connect Admin-Website erstellt werden. Informationen zum programmgesteuerten Erstellen und Verwalten von Regeln finden Sie unter Regelaktionen und die Sprache der Amazon Connect-Regelfunktion im Amazon Connect API-Referenzhandbuch.

Tipp

Eine Liste der Funktionsspezifikationen für Regeln (z. B. wie viele Regeln Sie erstellen können) finden Sie unter. Amazon ConnectRegeln, Funktionen, Spezifikationen

Schritt 1: Definieren Sie die Regelbedingungen

1. Wählen Sie im Navigationsmenü Analysen und Optimierung, Regeln aus.

2. Wählen Sie Regel erstellen, Konversationsanalyse aus.

3. Wählen Sie in der Dropdownliste unter Wann die Analyse nach dem Anruf, die Echtzeitanalyse oder die Analyse nach dem Chat aus.

   

4. Klicken Sie auf Add condition.

   Sie können Kriterien aus einer Vielzahl von Bedingungen kombinieren, um sehr spezifische Kontaktlinsenregeln zu erstellen. Im Folgenden sind die verfügbaren Bedingungen aufgeführt:

   • Wörter oder Ausdrücke: Wählen Sie zwischen „Exakt passend“, „Musterübereinstimmung“ oder „Semantische Übereinstimmung“, um beim Aussprechen von Schlüsselwörtern eine Warnung oder eine Aufgabe auszulösen.

   • Agent: Erstellen Sie Regeln, die auf einer Untergruppe von Agenten ausgeführt werden. Erstellen Sie beispielsweise eine Regel, um sicherzustellen, dass neu eingestellte Agenten den Unternehmensstandards entsprechen.

     Um Agentennamen zu sehen, sodass Sie sie zu Regeln hinzufügen können, benötigen Sie in Ihrem Sicherheitsprofil die Option Benutzer — Berechtigungen anzeigen.

   • Warteschlangen: Erstellen Sie Regeln, die für eine Teilmenge von Warteschlangen ausgeführt werden. Oft verwenden Organisationen Warteschlangen, um eine Branche, ein Thema oder eine Domäne anzugeben. Sie könnten beispielsweise Regeln speziell für Ihre Verkaufswarteschlangen erstellen, um die Auswirkungen einer aktuellen Marketingkampagne nachzuverfolgen, oder alternativ Regeln für Ihre Kundensupport-Warteschlangen erstellen, um die allgemeine Stimmung zu verfolgen.

     Um die Namen der Warteschlangen zu sehen, sodass Sie sie zu den Regeln hinzufügen können, benötigen Sie in Ihrem Sicherheitsprofil die Berechtigungen Warteschlangen — Ansicht.

   • Kontaktattribute: Erstellen Sie Regeln, die auf den Werten von benutzerdefinierten Kontaktattributen basieren. Sie können beispielsweise Regeln speziell für eine bestimmte Branche oder für bestimmte Kunden erstellen, z. B. basierend auf ihrer Mitgliedschaftsstufe, ihrem aktuellen Wohnsitzland oder ob sie eine ausstehende Bestellung haben.

     Sie können einer Regel bis zu fünf Kontaktattribute hinzufügen.

   • Stimmung — Zeitraum: Erstellen Sie Regeln, die auf Grundlage der Ergebnisse der Stimmungsanalyse (positiv, negativ oder neutral) für ein späteres Zeitfenster angewendet werden.

     Sie können beispielsweise eine Regel für den Fall erstellen, dass die Kundenstimmung über einen bestimmten Zeitraum negativ geblieben ist. Wenn der Teilnehmer dem Kontakt später beitrat, gilt der hier festgelegte Zeitraum für die Zeit, in der der Teilnehmer anwesend war.

   • Stimmung — Gesamter Kontakt: Erstellen Sie Regeln, die auf dem Wert der Stimmungswerte für einen gesamten Kontakt basieren. Sie können beispielsweise eine Regel erstellen, wenn die Kundenstimmung während des gesamten Kontakts niedrig geblieben ist. Sie können eine Aufgabe für einen Kundenerfahrungsanalysten erstellen, der das Anrufprotokoll und die Nachverfolgung überprüft.

   • Unterbrechungen: Erstellen Sie Regeln, die erkennen, wann der Mitarbeiter den Kunden mehr als X Mal unterbrochen hat. Diese Funktion gilt nur für Anrufe.

   • Gesprächsfreie Zeit: Erstellen Sie Regeln, die ausgeführt werden, wenn Zeiträume ohne Gesprächszeit erkannt werden. Zum Beispiel, wenn ein Kunde und ein Mitarbeiter länger als 30 Sekunden nicht gesprochen haben, was auf unnötige Wartezeiten für den Kunden hindeuten oder einen Kundendienstprozess hervorheben kann, der von einer Optimierung profitieren würde. Diese Funktion gilt nur für Anrufe.

   • Reaktionszeit: Erstellen Sie Regeln, um Kontakte zu identifizieren, bei denen die Antwortzeit des Teilnehmers länger oder kürzer als erwartet war: Durchschnitt oder Maximum.

     Sie können beispielsweise eine Regel für die Begrüßungszeit des Agenten festlegen, die auch als Zeit für die erste Antwort bezeichnet wird: Wie lange dauert es, bis der Agent die erste Begrüßungsnachricht gesendet hat, nachdem er dem Chat beigetreten ist? Auf diese Weise können Sie feststellen, wann ein Mitarbeiter zu lange gebraucht hat, um mit dem Kunden in Kontakt zu treten.

   Die folgende Abbildung zeigt eine Beispielregel mit mehreren Bedingungen für einen Sprachkontakt.

   

   Die folgende Abbildung zeigt eine Beispielregel mit mehreren Bedingungen für einen Chat-Kontakt. Die Regel wird ausgelöst, wenn die erste Antwortzeit größer oder gleich 1 Minute ist und der Agent in seiner ersten Antwort keines der aufgelisteten Begrüßungswörter oder -sätze erwähnt hat.

   Erste Antwortzeit = Nachdem der Agent dem Chat beigetreten ist, wie lange dauert es, bis er die erste Nachricht an den Kunden gesendet hat.

   

5. Wählen Sie Weiter aus.

Schritt 2: Definieren Sie Regelaktionen

1. Wählen Sie Add action aus. Sie können die folgenden Aktionen auswählen:

   • Aufgabe erstellen

   • E-Mail-Benachrichtigung senden

   • Generieren Sie ein EventBridge Ereignis

   

2. Wählen Sie Weiter aus.

3. Überprüfe und nimm etwaige Änderungen vor und wähle dann Speichern.

4. Nachdem Sie Regeln hinzugefügt haben, werden sie auf neue Kontakte angewendet, die nach dem Hinzufügen der Regel auftreten. Regeln werden angewendet, wenn Contact Lens Konversationen analysiert.

   Sie können Regeln nicht auf vergangene, gespeicherte Konversationen anwenden.