Erstellen Sie Supervisor-Benachrichtigungen zur Leistung der Agenten

Sie können Regeln erstellen, die auf der Grundlage der Bewertungsergebnisse automatisch E-Mails oder Aufgaben an Vorgesetzte senden. Diese Funktion erleichtert Qualitätssicherungsprüfungen und ermöglicht es den Vorgesetzten, die Bewertungsergebnisse gründlich zu überprüfen.

Möglicherweise möchten Sie, dass Vorgesetzte alle Bewertungsformulare überprüfen, deren Antwort ein Compliance-Risiko für Ihr Unternehmen darstellt.

Schritt 1: Definieren Sie die Regelbedingungen

1. Wählen Sie im Navigationsmenü Analysen und Optimierung, Regeln aus.

2. Wählen Sie Regel erstellen, Bewertungsformulare aus.

3. Wählen Sie in der Dropdownliste unter Wann die Option Ein Ergebnis der Kontaktlinsenbewertung ist verfügbar aus, wie in der folgenden Abbildung dargestellt.

   

4. Klicken Sie auf Add condition.

   

   Sie können Kriterien aus einer Reihe von Bedingungen kombinieren, um sehr spezifische Kontaktlinsenregeln zu erstellen. Im Folgenden sind die verfügbaren Bedingungen aufgeführt:

   • Bewertung — Bewertung des Formulars: Erstellen Sie Regeln, die ausgeführt werden, wenn die Punktzahl für ein bestimmtes Bewertungsformular erfüllt ist.

   • Bewertung — Abschnittsbewertung: Erstellen Sie Regeln, die ausgeführt werden, wenn die Punktzahl für einen bestimmten Abschnitt erreicht wird.

   • Bewertung — Antwort auf die Frage: Erstelle Regeln, die angewendet werden, wenn die Punktzahl für eine bestimmte Frage und Antwort erreicht wird.

   • Bewertung — Verfügbare Ergebnisse: Erstellen Sie Regeln, die auf alle Bewertungsanträge angewendet werden.

   • Agent: Erstellen Sie Regeln, die auf einer Untergruppe von Agenten ausgeführt werden. Erstellen Sie beispielsweise eine Regel, um sicherzustellen, dass neu eingestellte Agenten den Unternehmensstandards entsprechen.

     Um Agentennamen zu sehen, sodass Sie sie zu Regeln hinzufügen können, benötigen Sie in Ihrem Sicherheitsprofil die Option Benutzer — Berechtigungen anzeigen.

   • Warteschlangen: Erstellen Sie Regeln, die für eine Teilmenge von Warteschlangen ausgeführt werden. Oft verwenden Organisationen Warteschlangen, um eine Branche, ein Thema oder eine Domäne anzugeben. Sie könnten beispielsweise Regeln speziell für die Bewertungen der Agenten erstellen, die den Verkaufswarteschlangen zugewiesen sind.

     Um die Warteschlangennamen zu sehen, sodass Sie sie zu den Regeln hinzufügen können, benötigen Sie in Ihrem Sicherheitsprofil die Berechtigungen Warteschlangen — Ansicht.

   • Kontaktattribute: Erstellen Sie Regeln, die auf den Werten von benutzerdefinierten Kontaktattributen basieren. Sie können beispielsweise Regeln für die Bewertung von Mitarbeitern für eine bestimmte Branche oder für bestimmte Kunden erstellen, z. B. basierend auf deren Mitgliedschaftsstufe, ihrem aktuellen Wohnsitzland oder ob sie eine ausstehende Bestellung haben.

5. Wählen Sie Weiter aus.

Schritt 2: Definieren Sie Regelaktionen

1. Wählen Sie Add action aus. Sie können die folgenden Aktionen auswählen:

   • Aufgabe erstellen

   • E-Mail-Benachrichtigung senden

   • Generieren Sie ein EventBridge Ereignis

   

2. Wählen Sie Weiter aus.

3. Überprüfe und nimm etwaige Änderungen vor und wähle dann Speichern.

4. Nachdem Sie Regeln hinzugefügt haben, werden sie auf neue Bewertungseinreichungen angewendet, die nach dem Hinzufügen der Regel eingereicht wurden. Sie können Regeln nicht auf vergangene, gespeicherte Bewertungen anwenden.

Beispielregel mit mehreren Bedingungen

Die folgende Abbildung zeigt eine Beispielregel mit sechs Bedingungen. Wenn eine dieser Bedingungen erfüllt ist, wird die Aktion ausgelöst.

1. Bewertung — Bewertung des Formulars: Hat das Konformitätsformular eine Punktzahl von mehr als oder gleich 50%?

2. Bewertung — Abschnittsbewertung: Hat der Abschnitt „Begrüßung“ in einem Konformitätsformular eine Punktzahl von mehr als oder gleich 70%?

3. Bewertung — Punktzahl der Fragen: Hat die Frage „Hat der Mitarbeiter den Kunden richtig begrüßt“ auf dem Konformitätsformular „Ja“?

4. Bewertung — Verfügbare Ergebnisse: Wurden Ergebnisse für das Compliance-Formular generiert?

5. Warteschlangen: Ist das für die? BasicQueue

6. Kontaktattribute: CustomerType Entspricht VIP?