Einen Flow erstellen

Der Ausgangspunkt für die Erstellung aller Flows ist der Flow-Designer. Es ist eine drag-and-drop Arbeitsoberfläche, auf der Sie Aktionsblöcke miteinander verknüpfen können. Wenn beispielsweise ein Kunde zuerst in Ihr Kontaktcenter gelangt, können Sie ihn um Informationen bitten und dann eine Aufforderung wiedergeben, wie etwa „Vielen Dank“.

Eine Beschreibung der verfügbaren Flow-Blöcke finden Sie unterFlow-Block-Definitionen.

Inhalt

• Bevor Sie beginnen: Entwickeln einer Namenskonvention
• Wählen Sie einen Flow-Typ
• Erstellen Sie einen eingehenden Flow
• Verwenden Sie die Mini-Map, um in einem Flow zu navigieren
• Passen Sie den Namen eines Blocks an
• Verlauf rückgängig machen und wiederherstellen
• Fügen Sie einem Block Notizen hinzu
• Textflüsse kopieren und einfügen
• Flows archivieren, löschen und wiederherstellen
• Generieren von Protokollen
• Macht einen Flow rückgängig
• Kontaktinitiierungsmethoden und Flusstypen

Bevor Sie beginnen: Entwickeln einer Namenskonvention

Wahrscheinlich werden Sie Dutzende oder Hunderte von Flows erstellen. Um Missverständnisse zu vermeiden, sollte eine geeignete Namenskonvention entwickelt werden. Nachdem Sie mit der Erstellung von Flows begonnen haben, raten wir dringend davon ab, sie umzubenennen.

Wählen Sie einen Flow-Typ

Amazon Connect umfasst eine Reihe von neun Flow-Typen. Jeder Typ hat nur diese Blöcke für ein bestimmtes Szenario. Beispielsweise enthält der Flow-Typ für die Übertragung in eine Warteschlange nur die entsprechenden Flow-Blöcke für diesen Flow-Typ.

Wichtig

• Wenn Sie einen Flow erstellen, müssen Sie den richtigen Typ für Ihr Szenario auswählen. Andernfalls sind die benötigten Blöcke möglicherweise nicht verfügbar.

• Sie können keine Gesprächsabläufe unterschiedlichen Typs importieren. Das heißt, wenn Sie mit einem Typ beginnen und zu einem anderen wechseln müssen, um die richtigen Blöcke zu erhalten, müssen Sie neu beginnen.

Die folgenden Flow-Typen sind verfügbar.

Typ	Wann sollte dies verwendet werden?
Eingehender Fluss	Dies ist der generische Flow-Typ, der erstellt wird, wenn Sie auf die Schaltfläche Flow erstellen klicken und keinen Typ mit dem Dropdown-Pfeil auswählen. Dadurch wird ein eingehender Flow erstellt. Dieser Flow funktioniert mit Sprache, Chat und Aufgaben.
Customer queue flow (Kunden-Warteschlangenablauf)	Wird zum Verwalten des Benutzererlebnisses für den Kunden in der Warteschlange verwendet, bevor er mit einem Agenten verbunden wird. Die Abläufe in der Kundenwarteschlange sind unterbrechbar und können Aktionen beinhalten, wie z. B. einen Audioclip, bei dem sich in einer Ansage für eine Verzögerung entschuldigt wird und eine Option für den Erhalt eines Rückrufs geboten wird, wobei der Block Transfer to queue (Weiterleitung an Warteschlange) genutzt wird. Dieser Flow funktioniert mit Sprache, Chat und Aufgaben.
Customer hold flow (Kundenhalteablauf)	Wird zum Verwalten der Kundenerfahrung in der Warteschleife verwendet. Mit diesem Ablauf können einem Kunden eine oder mehrere Audio-Telefonansagen über den Block Loop prompts (Telefonansagen in Schleife schalten) abgespielt werden, während er in der Warteschleife wartet. Dieser Flow funktioniert mit Spracheingabe.
Customer whisper flow (Ablauf für Kunden-Whisper)	Wird zum Verwalten des Benutzererlebnisses eines Kunden im Rahmen eines eingehenden Anrufs verwendet, unmittelbar bevor er mit einem Agenten verbunden wird. Die Kundendienstmitarbeiter- und Kunden-Whisper werden bis zum Ende abgespielt, dann werden die beiden miteinander verbunden. Dieser Gesprächsablauf funktioniert mit Sprache und Chat.
Outbound whisper flow (Ausgehender Whisper-Ablauf)	Wird zum Verwalten des Benutzererlebnisses eines Kunden im Rahmen eines ausgehenden Anrufs verwendet, bevor er mit einem Agenten verbunden wird. Bei diesem Ablauf wird der Kunden-Whisper bis zum Ende gespielt, dann wird der Kunde mit dem Kundendienstmitarbeiter verbunden. Dieser Ablauf kann beispielsweise verwendet werden, um Anrufaufzeichnungen für ausgehende Anrufe mit dem Block Set call recording behavior (Anrufaufzeichnungsverhalten festlegen) zu ermöglichen. Dieser Gesprächsablauf funktioniert mit Sprache und Chat.
Agent hold flow (Ablauf für Agenten in Warteschleife)	Wird zur Verwaltung der Erfahrung des Agenten in der Warteschleife mit einem Kunden verwendet. Mit diesem Ablauf können einem Kundendienstmitarbeiter eine oder mehrere Audio-Telefonansagen über den Block Loop prompts (Telefonansagen in Schleife schalten) abgespielt werden, während sich der Kunde in der Warteschleife befindet. Dieser Flow funktioniert mit Stimme.
Agent whisper flow (Whisper-Ablauf für Agenten)	Wird zum Verwalten des Benutzererlebnisses für den Agenten verwendet, unmittelbar bevor er mit einem Kunden verbunden wird. Die Kundendienstmitarbeiter- und Kunden-Whisper werden bis zum Ende abgespielt, dann werden die beiden miteinander verbunden. Dieser Kontaktablauf funktioniert mit Sprache, Chat und Aufgaben.
Transfer to agent flow (Ablauf für Weiterleitung an Agenten)	Wird verwendet, um zu verwalten, was der Agent erlebt, wenn er zu einem anderen Agenten wechselt. Diese Art von Datenfluss steht im Zusammenhang mit der Übertragung von Schnellverbindungen zum Agenten. Häufig werden Nachrichten abgespielt und anschließend die Übertragung mithilfe des Blocks Transfer to Agent abgeschlossen. Dieser Flow funktioniert mit Sprache, Chat und Aufgaben. Wichtig Fügen Sie keine vertraulichen Informationen in diesen Flow ein. Wenn eine kalte Übertragung stattfindet, trennt der übertragende Agent die Verbindung, bevor die Übertragung abgeschlossen ist, und dieser Flow wird für den Anrufer ausgeführt. Das bedeutet, dass die Informationen im Flow dem Anrufer und nicht dem Agenten wiedergegeben werden.
In den Warteschlangenfluss übertragen	Wird verwendet, um zu verwalten, was der Agent bei der Übertragung in eine andere Warteschlange erlebt. Diese Art von Datenfluss steht im Zusammenhang mit Schnellverbindungen zur Warteschlange. Häufig werden Nachrichten abgespielt und die Übertragung anschließend mithilfe des Blocks „In die Warteschlange übertragen“ abgeschlossen. Dieser Flow funktioniert mit Sprachanrufen, Chats und Aufgaben.

Erstellen Sie einen eingehenden Flow

Gehen Sie wie folgt vor, um einen Eingangsfluss zu erstellen.

1. Wählen Sie im linken Navigationsmenü Routing, Flows aus.

   

2. Wählen Sie Create Flow (Flow erstellen) aus. Dadurch wird der Flow-Designer geöffnet und ein eingehender Flow erstellt (Type = Flow).

3. Geben Sie einen Namen und eine Beschreibung für Ihren Flow ein.

4. Suchen Sie mithilfe der Suchleiste nach einem Flow-Block, oder erweitern Sie die entsprechende Gruppe, um den Block zu finden. Beschreibungen der Kontaktblöcke finden Sie unter Flow-Block-Definitionen.

5. Ziehen Sie Kontaktblöcke per Drag-and-Drop auf die Arbeitsfläche. Sie können Blöcke in jeder Reihenfolge oder Sequenz hinzufügen, da die Verbindungen zwischen Elementen nicht unbedingt linear sein müssen.

   Tipp

   Sie können Blöcke auf dem Zeichenbereich verschieben, sodass das Layout Ihren Präferenzen entspricht. Um mehrere Blöcke gleichzeitig auszuwählen, drücken Sie die Strg-Taste auf Ihrem Laptop (oder die Befehlstaste auf einem Mac), wählen Sie die gewünschten Blöcke aus und ziehen Sie sie dann mit der Maus als Gruppe innerhalb des Flows. Sie können auch die Strg-/Cmd-Taste verwenden, um an einem Punkt des Zeichenbereichs zu beginnen, und den Mauszeiger über diesen ziehen, um alle Blöcke auszuwählen, die im Rahmen enthalten sind.

6. Doppelklicken Sie auf den Titel des Blocks. Konfigurieren Sie im Konfigurationsbereich die Einstellungen für diesen Block und wählen Sie dann Save (Speichern), um den Bereich zu schließen.

7. Zurück auf der Zeichenfläche klicken Sie auf den ersten (ursprünglichen) Block.

8. Wählen Sie den Kreis für die auszuführende Aktion, z. B. Success (Erfolg).

9. Ziehen Sie den Pfeil auf das Verbindungselement der Gruppe, die die nächste Aktion ausführt. Ziehen Sie das Verbindungselement bei Gruppen, die mehrere Verzweigungen unterstützen, auf die entsprechende Aktion.

10. Wiederholen Sie die Schritte, um einen Flow zu erstellen, der Ihren Anforderungen entspricht.

11. Klicken Sie auf Save (Speichern), um einen Entwurf des Ablaufs zu speichern. Klicken Sie auf Publish (Veröffentlichen), um den Ablauf umgehend zu aktivieren.

Anmerkung

Alle Konnektoren müssen mit einem Block verbunden sein, damit Ihr Schema erfolgreich veröffentlicht werden kann.