Kontaktinitiierungsmethoden und Flusstypen

Jeder Kontakt in Ihrem Amazon-Connect-Kontaktzentrum wird mit einer der folgenden Methoden initiiert:

• Eingehend

• Ausgehend

• Übertragung

• Callback

• API

• Warteschleife_Transfer

• Verbindung trennen

Sie können Flows erstellen, die für eine bestimmte Initiationsmethode geeignet sind, wenn Sie wissen, welche Arten von Flows die Initiierungsmethode verwendet.

In diesem Thema wird für jede Initiierungsmethode erklärt, welche Arten von Flows ausgeführt werden.

Eingehend

Der Kunde hat einen Sprach- (Telefon-) Kontakt mit Ihrem Kontaktzentrum aufgenommen.

• Wenn der Kontakt erfolgreich eine Verbindung mit der Telefonnummer Ihres Contact Centers herstellt, wird dem Anrufer ein Eingangsfluss angezeigt.

• Wenn der Kunde während des Übergangs im Eingangsfluss in eine Warteschleife gestellt wird, wird dem Kunden ein Ablauf in der Kundenwarteschlange abgespielt.

• Sobald der Agent verfügbar ist, um den Anrufer zu bearbeiten und den Kontakt anzunehmen, wird dem Agenten ein Flüsterton des Agenten abgespielt.

• Nachdem ein Agenten-Flüsterfluss abgeschlossen ist, wird dem Kunden ein Kundenflüsterfluss abgespielt.

• Nachdem beide Flüsterflüsse erfolgreich für den Agenten bzw. den Kunden abgespielt wurden, wird der Anrufer zur Interaktion mit dem Agenten verbunden.

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass bei einem einfachen eingehenden Anruf die folgenden Flow-Typen abgespielt werden, bevor der Anrufer mit dem Agenten verbunden wird:

1. Eingehender Fluss

2. Customer queue flow (Kunden-Warteschlangenablauf)

3. Agent whisper flow (Whisper-Ablauf für Agenten)

4. Customer whisper flow (Ablauf für Kunden-Whisper)

Ausgehend

Ein Agent initiierte Sprach- (Telefon-) Kontakt zu einer externen Nummer, indem er seinen CCP nutzte, um den Anruf zu tätigen.

• Sobald der Zielpartner den Anruf entgegennimmt, wird ihm ein ausgehender Flüsterfluss angezeigt.

• Nachdem ein ausgehender Flüsterfluss erfolgreich abgeschlossen wurde, werden der Agent und der Kontakt zur Interaktion verbunden.

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass ein ausgehender Flow-Typ der einzige ist, der an einem von Amazon Connect initiierten ausgehenden Anruf beteiligt ist.

Übertragung

Der Kontakt wurde von einem Agenten mithilfe von Schnellverbindungen im CCP an einen anderen Agenten oder in eine Warteschleife weitergeleitet. Dies führt dazu, dass ein neuer Kontaktdatensatz erstellt wird.

Bevor der Agent den Kontakt an einen anderen Agenten oder eine andere Warteschlange weiterleitet, werden alle Flows ausgeführt, die an einem EINGEHENDEN Kontakt beteiligt sind.

• Übertragung von Agent zu Agent mithilfe von Agent Quick Connect

  • Nachdem der Agent den eingehenden Kontakt an einen anderen Agenten weitergeleitet hat:

    • Ein Agentenübertragungsablauf wird an den Quell-Agenten abgespielt.

    • Nachdem der Zielagent den Anruf angenommen hat, wird ein Agenten-Flüsterfluss an den Zielagenten und anschließend ein Kundenflüsterfluss an den Quellagenten abgespielt.

    • Nachdem alle drei Flows erfolgreich ausgeführt wurden, beginnt die Interaktion zwischen den Quell- und Zielagenten.

    • Während dieses gesamten Vorgangs befindet sich der eingehende Anrufer in der Warteschleife und dem eingehenden Anrufer wird während der Warteschleife ein Kunden-Warteschleifen abgespielt.

    Nachdem der Quellagent mit dem Zielagent verbunden ist, kann der Quellagent eine der folgenden Aktionen ausführen:

    • Join (Beitreten) auswählen. Dadurch werden alle Teilnehmer des Anrufs zusammengeführt: der Quellagent, der Zielagent und der Kunde nehmen an einer Telefonkonferenz teil.

    • Hold all (Alle in die Warteschlange) auswählen. Dadurch werden der Zielagent und der Kunde in der Warteschleife gehalten.

    • Stellen Sie den Zielagenten in die Warteschleife, sodass nur der Quellagent mit dem Kunden sprechen kann.

    • Wählen Sie End call (Anruf beenden) aus. Der Quellagent verlässt den Anruf, aber der Zielagent und der Kunde sind direkt verbunden und sprechen weiter.

  Zusammenfassend lässt sich sagen, dass ein Anruf zur Agent-zu-Agent-Weiterleitung die folgenden Flow-Typen ausgeführt werden:

  1. Ablauf der Agententransfers

  2. Agent Whisper Flow (wird dem Zielagenten vorgespielt)

  3. Der Flüsterfluss des Kunden (wird dem Quellagenten vorgespielt) während des gesamten Prozesses

  4. Die Warteschleife des Kunden wurde dem ursprünglichen Anrufer vorgespielt

• Übertragung von Agent zu Warteschlange mithilfe von Queue Quick Connect

  • Nachdem der Agent den eingehenden Anruf in eine andere Warteschleife weitergeleitet hat:

    • Ein Warteschlangenübertragungsfluss wird an den Quell-Agenten abgespielt.

    • Nachdem der Agent aus der weitergeleiteten Warteschleife den Anruf angenommen hat, wird ein Agenten-Flüsterfluss an den Zielagenten und anschließend ein Kundenflüsterfluss an den Quellagenten abgespielt.

    • Nachdem diese Flows ausgeführt wurden, beginnt die Interaktion zwischen Quell- und Zielagenten.

    • Während dieses gesamten Vorgangs befindet sich der eingehende Anrufer in der Warteschleife. Während der Wartezeit wird dem eingehenden Anrufer ein Warteschleifen vom Kunden vorgespielt.

    Nachdem der Quellagent mit dem Zielagent verbunden ist, kann der Quellagent eine der folgenden Aktionen ausführen:

    • Join (Beitreten) auswählen. Dadurch werden alle Teilnehmer des Anrufs zusammengeführt: der Quellagent, der Zielagent und der Kunde nehmen an einer Telefonkonferenz teil.

    • Hold all (Alle in die Warteschlange) auswählen. Dadurch werden der Zielagent und der Kunde in der Warteschleife gehalten.

    • Stellen Sie den Zielagenten in die Warteschleife, sodass nur der Quellagent mit dem Kunden sprechen kann.

    • Wählen Sie End call (Anruf beenden) aus. Der Quellagent verlässt den Anruf, aber der Zielagent und der Kunde sind direkt verbunden und sprechen weiter.

  Zusammengefasst werden die folgenden Flows abgespielt, damit der Agent den Weiterleitungsanruf in die Warteschleife stellen kann:

  1. Ablauf der Warteschlangenübertragung

  2. Agent Whisper Flow (wird dem Zielagenten vorgespielt)

  3. Der Flüsterfluss des Kunden (wird dem Quellagenten vorgespielt) während des gesamten Prozesses

  4. Die Warteschleife des Kunden wurde dem ursprünglichen Anrufer vorgespielt

Callback

Der Kunde wird im Rahmen eines Callback-Flows kontaktiert.

• Sobald der Agent den Rückrufkontakt akzeptiert, wird dem Agenten ein Agenten-Flüsterfluss abgespielt.

• Nachdem der Kunde den Rückruf angenommen hat, wird dem Kunden ein ausgehender Flüsterfluss abgespielt.

• Nachdem diese beiden Flows abgespielt wurden, sind der Agent und der Kunde verbunden und können interagieren.

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass für Rückruf-Kontakte die folgenden Flow-Typen abgespielt werden:

• Agent whisper flow (Whisper-Ablauf für Agenten)

• Outbound whisper flow (Ausgehender Whisper-Ablauf)

API

Der Kontakt wurde per API mit Amazon Connect initiiert. Das könnte sein:

1. Ein ausgehender Kontakt, den Sie erstellt haben und den Sie mithilfe der StartOutboundVoiceContactAPI an einen Agenten in die Warteschlange gestellt haben.

2. Ein Live-Chat, der vom Kunden mit Ihrem Kontaktzentrum initiiert wurde, in dem Sie die StartChatConnectAPI aufgerufen haben.

3. Eine Aufgabe, die durch einen Aufruf der StartTaskConnectAPI initiiert wurde.

Es folgt ein Beispiel für eine API-initiierte Kontaktmethode:

• Nachdem der ausgehende Kontakt erfolgreich über die StartOutboundVoiceContactAPI initiiert wurde, wird dem Kunden ein in der API-Anfrage bereitgestellter Eingangsfluss abgespielt.

• Abhängig von der Konfiguration des Inbound-Flows werden zusätzliche Flows abgespielt. Ein Inbound-Flow leitet beispielsweise einen Kunden zur Konversation an einen Agenten weiter. In diesem Fall wird dem Kunden ein Ablauf in der Kundenwarteschlange abgespielt, während er in der Warteschlange auf einen Agenten wartet.

• Wenn der verfügbare Agent den Anruf annimmt, wird dem Agenten ein Agenten-Flüsterfluss abgespielt.

• Dem Kunden wird ein Kundenflüsterfluss vorgespielt.

• Nachdem beide Flüsterflüsse erfolgreich für den Agenten bzw. Kunden abgespielt wurden, wird der Anrufer zur Interaktion mit dem Agenten verbunden.

Um die API-Initiierungsmethoden zusammenzufassen, werden die folgenden Abläufe abgespielt, bevor der Kunde mit dem Agenten verbunden wird:

• Eingehender Fluss

• Customer queue flow (Kunden-Warteschlangenablauf)

• Agent whisper flow (Whisper-Ablauf für Agenten)

• Customer whisper flow (Ablauf für Kunden-Whisper)

Warteschleife_Transfer

Während sich der Kunde in einer Warteschleife befand (den Ablauf einer Kundenwarteschleife abhörte), wurde er mithilfe eines Flow-Blocks in eine andere Warteschlange weitergeleitet.

• Dem Kunden, der in der Warteschlange auf einen Agenten wartet, wird nur ein Warteschlangenablauf für Kunden angezeigt. Es sind keine zusätzlichen Flüsse erforderlich.

Verbindung trennen

Wenn einSet disconnect flow (Trennungsablauf festlegen) Block ausgeführt wird, gibt er an, welcher Flow nach einem Trennereignis während eines Kontakts ausgeführt werden soll.

• In diesem Block können Sie nur einen eingehenden Kontaktfluss angeben. Da es nach dem Trennereignis erfolgt, wird dem Kunden kein zusätzlicher Ablauf angezeigt.

Überschreiben Sie die Standardkontaktflüsse

Wenn Sie für alle in diesem Thema erläuterten Initiierungsmethoden keine Flows für Agent Whisper Flow, Customer Whisper Flow, Customer Queue Flow oder Outbound Whisper Flow angeben, wird stattdessen der Standardfluss dieses Typs ausgeführt. Eine Liste der Standardflüsse finden Sie unterStandard-Flows.

Verwenden Sie die folgenden Blöcke, um die Standardeinstellungen zu überschreiben und Ihre eigenen Flows zu verwenden:

• Set customer queue flow (Kunden-Warteschlangenablauf festlegen)

• Set hold flow (Warteablauf festlegen)

• Set whisper flow (Whisper-Ablauf einstellen)

Weitere Informationen finden Sie unter Standard-Flows.