Methoden und Flowarten der Kontaktinitiierung - Amazon Connect

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Methoden und Flowarten der Kontaktinitiierung

Jeder Kontakt in Ihrem Amazon Connect-Kontaktzentrum wird mit einer der folgenden Methoden initiiert:

  • Eingehend

  • Ausgehend

  • Übertragung

  • Callback

  • API

  • Queue_Transfer

  • Verbindung trennen

Sie können Flows erstellen, die für eine bestimmte Initiierungsmethode geeignet sind, wenn Sie wissen, welche Arten von Flows die Initiierungsmethode verwendet.

In diesem Thema wird für jede Initiierungsmethode erklärt, welche Arten von Flows ausgeführt werden.

Eingehend

Der Kunde initiiert einen Sprachkontakt (Telefon) mit Ihrem Kontaktzentrum.

  • Wenn der Kontakt erfolgreich eine Verbindung mit der Telefonnummer Ihres Contact Centers herstellt, wird dem Anrufer ein Inbound-Flow angezeigt.

  • Wenn der Kunde während des Übergangs im Inbound-Flow in eine Warteschlange gestellt wird, wird dem Kunden ein Kunden-WarteschlangenFlow vorgespielt.

  • Sobald der Mitarbeiter verfügbar ist, um den Anrufer zu bearbeiten und den Kontakt anzunehmen, wird dem Kundendienstmitarbeiter ein Kundendienstmitarbeiter-Whisper-Flow vorgespielt.

  • Nachdem ein Kundendienstmitarbeiter-Whisper-Flow abgeschlossen ist, wird dem Kunden ein Kunden-Whisper-Flow vorgespielt.

  • Nachdem die beiden Whisper-Flows dem Kundendienstmitarbeiter bzw. dem Kunden erfolgreich vorgespielt wurden, wird der Anrufer zur Interaktion mit dem Kundendienstmitarbeiter verbunden.

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass bei einem einfachen eingehenden Anruf die folgenden Flowtypen abgespielt werden, bevor der Anrufer mit dem Kundendienstmitarbeiter verbunden wird:

  1. Inbound–Flow

  2. Customer queue flow (Kunden-WarteschlangenFlow)

  3. Agent whisper flow (Whisper-Flow für Agenten)

  4. Customer whisper flow (Flow für Kunden-Whisper)

Ausgehend

Ein Agent initiierte den Sprach- (Telefon-) Kontakt zu einer externen Nummer, indem er CCP den Anruf über diese Nummer tätigte.

  • Sobald der Zielteilnehmer den Anruf entgegennimmt, wird ihm ein Outbound-Whisper-Flow vorgespielt.

  • Nachdem ein Outbound-Whisper-Flow erfolgreich abgeschlossen wurde, werden der Kundendienstmitarbeiter und der Kontakt für die Interaktion miteinander verbunden.

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass ein Outbound-Flow-Typ der einzige ist, der an einem von Amazon Connect initiierten ausgehenden Anruf beteiligt ist.

Übertragung

Der Kontakt wurde von einem Agenten über Schnellverbindungen in der an einen anderen Agenten oder an eine Warteschleife weitergeleitetCCP. Dies führt zur Erstellung eines neuen Kontaktdatensatzes.

Bevor der Agent den Kontakt an einen anderen Agenten oder eine Warteschlange weiterleitet, werden alle an einem INBOUND Kontakt beteiligten Abläufe ausgeführt.

  • Übertragung von Kundendienstmitarbeiter zu Kundendienstmitarbeiter mithilfe von Kundendienstmitarbeiter Quick Connect

    • Nachdem der Kundendienstmitarbeiter den eingehenden Kontakt an einen anderen Kundendienstmitarbeiter weitergeleitet hat:

      Nachdem der Ausgangs-Kundendienstmitarbeiter mit dem Ziel-Kundendienstmitarbeiter verbunden wurde, kann der Ausgangs-Kundendienstmitarbeiter eine der folgenden Aktionen ausführen:

      • Verknüpfen auswählen. Dadurch werden alle Gesprächsteilnehmer zusammengeführt: Der Ausgangs-Kundendienstmitarbeiter, der Ziel-Kundendienstmitarbeiter und der Kunde nehmen an einer Telefonkonferenz teil.

      • Hold all (Alle in die Warteschlange) auswählen. Dadurch werden der Ziel-Kundendienstmitarbeiter und der Kunde in die Warteschleife versetzt.

      • Setzen Sie den Ziel-Kundendienstmitarbeiter in die Warteschleife, sodass nur der Ausgangs-Kundendienstmitarbeiter mit dem Kunden sprechen kann.

      • Wählen Sie End call (Anruf beenden) aus. Der Ausgangs-Kundendienstmitrarbeiter verlässt das Gespräch, aber der Ziel-Kundendienstmitarbeiter und der Kunde sind direkt verbunden und sprechen weiter.

    Zusammenfassend lässt sich sagen, dass bei der Weiterleitung eines Anrufs zwischen Kundendienstmitarbeiter die folgenden Flowtypen ausgeführt werden:

    1. Agent transfer flow

    2. Kundendienstmitarbeiter-Whisper-Flow (wird dem Ziel-Kundendienstmitarbeiter vorgespielt)

    3. Während des gesamten Vorgangs wird der Kunden-Whisper-Flow (dem zuständigen Mitarbeiter vorgespielt)

    4. Der Kunden-Warte-Flow wurde dem ursprünglichen Anrufer wiedergegeben

  • Übertragung von Kundendienstmitarbeiter zu Warteschlange mit Queue Quick Connect

    • Nachdem der Kundendienstmitarbeiter den eingehenden Anruf an eine andere Warteschleife weitergeleitet hat, gehen Sie wie folgt vor:

      Nachdem der Ausgangs-Kundendienstmitarbeiter mit dem Ziel-Kundendienstmitarbeiter verbunden ist, kann der Ausgangs-Kundendienstmitarbeiter einen der folgenden Schritte ausführen:

      • Verknüpfen auswählen. Dadurch werden alle Gesprächsteilnehmer zusammengeführt: Der Ausgangs-Kundendienstmitarbeiter, der Ziel-Kundendienstmitarbeiter und der Kunde nehmen an einer Telefonkonferenz teil.

      • Hold all (Alle in die Warteschlange) auswählen. Dadurch werden der Ziel-Kundendienstmitarbeiter und der Kunde in die Warteschleife versetzt.

      • Setzen Sie den Ziel-Kundendienstmitarbeiter in die Warteschleife, sodass nur der Ausgangs-Kundendienstmitarbeiter mit dem Kunden sprechen kann.

      • Wählen Sie End call (Anruf beenden) aus. Der Ausgangs-Kundendienstmitrarbeiter verlässt das Gespräch, aber der Ziel-Kundendienstmitarbeiter und der Kunde sind direkt verbunden und sprechen weiter.

    Zusammenfassend werden die folgenden Flows abgespielt, damit der Anruf vom Kundendienstmitarbeiter in die Warteschleife weitergeleitet wird:

    1. Queue transfer flow

    2. Kundendienstmitarbeiter-Whisper-Flow (wird dem Ziel-Kundendienstmitarbeiter wiedergegeben)

    3. Während des gesamten Vorgangs wird der Kunden-Whisper-Flow (dem zuständigen Mitarbeiter vorgespielt)

    4. Der Kunden-Warte-Flow wurde dem ursprünglichen Anrufer wiedergegeben

Callback

Der Kunde wird im Rahmen eines RückrufFlows kontaktiert.

  • Sobald der Mitarbeiter den Rückrufkontakt annimmt, wird dem Kundendienstmitarbeiter ein Kundendienstmitarbeiter-Whisper-Flow vorgespielt.

  • Nachdem der Kunde den Rückruf angenommen hat, wird dem Kunden ein Outbound-Whisper-Flow vorgespielt.

  • Nachdem diese beiden Flows abgespielt wurden, sind der Kundendienstmitarbeiter und der Kunde miteinander verbunden und können miteinander interagieren.

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass bei Rückrufkontakten die folgenden Flowtypen abgespielt werden:

  • Agent whisper flow (Whisper-Flow für Agenten)

  • Outbound whisper flow (Ausgehender Whisper-Flow)

API

Der Kontakt mit Amazon Connect wurde von initiiertAPI. Dies wäre:

  1. Ein ausgehender Kontakt, den Sie erstellt und mit dem in die Warteschlange für einen Agenten gestellt haben. StartOutboundVoiceContactAPI

  2. Ein Live-Chat, der vom Kunden mit Ihrem Kontaktzentrum initiiert wurde, in dem Sie das angerufen haben. StartChatContactAPI

  3. Eine Aufgabe, die durch den Anruf von initiiert wurde StartTaskContactAPI.

Im Folgenden finden Sie ein Beispiel für eine Methode zur API initiierten Kontaktaufnahme:

Um die API Initiierungsmethoden zusammenzufassen: Die folgenden Abläufe werden abgespielt, bevor der Kunde mit dem Agenten verbunden wird:

  • Inbound-Flow

  • Customer queue flow (Kunden-WarteschlangenFlow)

  • Agent whisper flow (Whisper-Flow für Agenten)

  • Customer whisper flow (Flow für Kunden-Whisper)

Queue_Transfer

Während sich der Kunde in einer Warteschlange befand (er hörte einen Customer Queue Flow), wurde er mit Hilfe eines Flowblocks in eine andere Warteschlange übertragen.

  • Dem Kunden, der in der Warteschlange auf einen Kundendienstmitarbeiter wartet, wird nur ein Kunden-Warteschlangen-Flow angezeigt. Es sind keine zusätzlichen Flows erforderlich.

Verbindung trennen

Wenn ein Set disconnect flow (TrennungsFlow festlegen)-Block ausgeführt wird, gibt er an, welcher Flow nach einem Verbindungsabbruch während eines Kontakts ausgeführt werden soll.

  • In diesem Block können Sie nur einen Inbound-Kontakt-Flow angeben. Da er erst nach dem Abbruch der Verbindung erfolgt, wird dem Kunden kein zusätzlicher Flow angezeigt.

Überschreiben Sie die standardmäßigen KontaktFlows

Wenn Sie für alle in diesem Thema besprochenen Initiierungsmethoden keine Flows für den Kundendienstmitarbeiter-Whisper-Flow, den Kunden-Whisper-Flow, den Kunden-WarteschlangenFlow oder den Outbound-Whisper-Flow angeben, wird stattdessen der StandardFlow des jeweiligen Typs ausgeführt. Eine Liste der Standardflüsse finden Sie unter Standard-Flows.

Verwenden Sie die folgenden Blöcke, um die Standardwerte zu überschreiben und Ihre eigenen Flows zu verwenden:

Weitere Informationen finden Sie unter Standard-Flows.