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Prognose, Kapazitätsplanung und Terminplanung in Amazon Connect
Tipp
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Um ein Kontaktzentrum zu betreiben, benötigen Sie die richtige Anzahl von Kundendienstmitarbeiter, die zur richtigen Zeit arbeiten, um Ihre betrieblichen Ziele zu erreichen. Es ist wichtig, dass Sie nicht zu viel ausgeben oder Ihre Belegschaft überfordern.
Amazon Connect bietet eine Reihe von Services, die auf maschinellem Lernen basieren und Ihnen helfen, Ihr Contact Center zu optimieren, indem sie Folgendes bieten:
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Prognosen. Analysieren und prognostizieren Sie das Kontaktvolumen auf der Grundlage historischer Daten. Wie wird die future Nachfrage – das Kontaktvolumen und die Bearbeitungszeit – aussehen? Amazon Connect-Prognosen bieten genaue und automatisch generierte Prognosen, die täglich automatisch aktualisiert werden.
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Planung. Generieren Sie Agentenpläne für flexible day-to-day Workloads, die den Geschäfts- und Compliance-Anforderungen entsprechen. Bieten Sie Ihren Mitarbeitern flexible Zeitpläne und eine ausgewogene Work-Life-Balance. Wie viele Kundendienstmitarbeiter werden in jeder Schicht benötigt? Welcher Kundendienstmitarbeiter arbeitet in welchem Slot?
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Einhaltung des Zeitplans. Ermöglichen Sie es den Supervisoren im Contact Center, die Einhaltung von Zeitplänen zu überwachen und die Produktivität der Mitarbeiter zu verbessern. Kennzahlen zur Einhaltung von Zeitplänen sind verfügbar, nachdem die Zeitpläne der Kundendienstmitarbeiter veröffentlicht wurden.
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Kapazitätsplanung. Sagen Sie voraus, wie viele Kundendienstmitarbeiter Ihr Contact Center benötigen wird. Optimieren Sie Ihre Pläne anhand von Szenarien, Service-Level-Zielen und Kennzahlen, wie z. B. Personalabbau.
Informationen darüber, wo Amazon Connect-Prognosen, Kapazitätsplanung und Terminplanung verfügbar sind, finden Sie unter Verfügbarkeit von Amazon Connect Funktionen nach Regionen.
Das folgende Diagramm zeigt einen typischen end-to-end Optimierungsablauf nach Persona: Amazon Connect Connect-Administrator, Forecaster, Scheduler, Kapazitätsplaner und Agent. Es listet die Aufgaben auf, die von jeder Persona ausgeführt werden.
