Erstellen einer ausgehenden Kampagne

Kontaktcenter können ausgehende Kampagnen an Kunden aus verschiedenen Gründen senden, z. B. zur Erinnerung an Termine, für Telemarketing, zur Verlängerung von Abonnements und für Inkasso. Mithilfe von Amazon Pinpoint Journeys und Amazon Connect können Sie ausgehende Kampagnen für Sprach-, SMS- und E-Mail-Nachrichten erstellen.

Es gibt zwei Möglichkeiten, eine ausgehende Kampagne zu erstellen:

• Verwenden Sie die Amazon-Connect-Konsole und Amazon Pinpoint. Dieses Thema enthält die entsprechenden Anleitungen.

• Verwenden Sie die API von Amazon Connect Outbound Campaigns Weitere Informationen finden Sie unter Bewährte Methoden PutDialRequestBatch für ausgehende Kampagnenanrufe in der Amazon Connect Outbound Campaigns API-Referenz.

  Anmerkung

  • Sie können den Namen der Ausgangswarteschlange nicht mithilfe der API aktualisieren.

  • Wenn Sie eine Kampagne mithilfe der API erstellen: Damit Benutzer eine Kampagne zu einem späteren Zeitpunkt über die Amazon Connect-Benutzeroberfläche anzeigen oder bearbeiten können, müssen Sie die Instance-ID als Tag hinzufügen.

So erstellen Sie eine ausgehende Kampagne

1. Melden Sie sich auf der Amazon Connect Admin-Website unter https://Instanzname .my.connect.aws/ an.

2. Wählen Sie im linken Navigationsmenü Ausgehende Kampagnen und dann Kampagne erstellen aus.

3. Geben Sie im Abschnitt Kampagnendetails den Namen an, wie in der folgenden Abbildung gezeigt.

   

4. Wählen Sie im Abschnitt Konfiguration für ausgehende Nachrichten den veröffentlichten Flow aus, den Sie für ausgehende Kampagnen erstellt haben (ein Flow, der den Block Anruffortschritt prüfen enthält), wie in der folgenden Abbildung dargestellt.

   

5. Wenn Sie die Dialer-Typen „Predictive“ oder „Progressive“ verwenden möchten, geben Sie eine Warteschlange an, die dieser Kampagne zugeordnet werden soll. Eine Warteschlange ist nur für die Dialer-Typen „Predictive“ und „Progressive“ erforderlich.

6. Die Anrufbeantwortererkennung ist standardmäßig aktiviert. Auf Wunsch können Sie diese deaktivieren.

   Anmerkung

   Um die Latenz bei Anrufverbindungen zwischen Ihren Kunden und verfügbaren Kundendienstmitarbeitern zu reduzieren, empfehlen wir, die Verwendung der Anrufbeantwortererkennung zu deaktivieren.

   Wenn Sie die Erkennung von Anrufbeantwortern deaktivieren und Ihr Flow den Block Anruffortschritt prüfen enthält, wird der Kontakt in den Fehlerzweig weitergeleitet.

   Wenn die Erkennung von Anrufbeantwortern aktiviert ist, zählt diese Metrik die Anzahl der Anrufe, die von einem Menschen beantwortet wurden. Wenn die Erkennung von Anrufbeantwortern deaktiviert ist, enthält diese Metrik sowohl Anrufe, die von einem Menschen beantwortet wurden, als auch Anrufe, die von einem Gerät beantwortet wurden. Dies ist technisch weniger genau, da wir nicht mehr unterscheiden können, ob ein Mensch oder eine Maschine den Anruf entgegengenommen hat. Weitere Informationen finden Sie unter Engagement-Metriken auf Aktivitätsebene in der Amazon-Pinpoint-Dokumentation.

   Vergewissern Sie sich, dass „Warten auf Aufforderung aktivieren“ ausgewählt ist. Wenn diese Option nicht ausgewählt ist, wartet der ML-gestützte Call Classifier nicht auf eine Voicemail-Aufforderung, sondern der nächste Block im Flow wird sofort ausgelöst.

7. Wählen Sie eine Telefonnummer aus, die bei ausgehenden Anrufen als Anrufer-ID angezeigt werden soll. Die ausgehende Telefonnummer ist für eine Warteschleife angegeben.

   Wichtig

   • Sie müssen eine Telefonnummer verwenden, die auf Ihre Amazon-Connect-Instance portiert oder bei Amazon Connect beantragt wurde.

   • Die Telekommunikationsbestimmungen mancher Länder schreiben die Verwendung von Telefonnummern bestimmter Telekommunikationsanbieter für ausgehende Anrufe vor. Weitere Informationen finden Sie im Leitfaden zur Telekommunikationsabdeckung nach Ländern durch Amazon Connect.

8. Wählen Sie im Abschnitt Dialer-Typ einen Dialer-Typ aus.

   

9. Wenn Sie den Dialer-Typ „Predictive“ oder „Progressive“ verwenden, wählen Sie die Bandbreitenzuweisung für Kundendienstmitarbeiter. Diese Einstellung gilt nur für die Dialer-Typen „Predictive“ und „Progressive“ . Sie gilt nicht für den Modus ohne Kundendienstmitarbeiter.

10. Wählen Sie Wählkapazität.

11. Öffnen Sie die Amazon Pinpoint-Konsole (https://console.aws.amazon.com/pinpoint/) und erstellen Sie eine Journey. Verwenden Sie dabei den Namen der Kampagne, die Sie in Amazon Connect erstellt haben.

12. Ordnen Sie diese Kampagne einer Customer Journey auf Amazon Pinpoint zu, um ausgehende Anrufe mit hohem Volumen zu tätigen.

Kampagnenstatus

Nachdem eine Kampagne ausgeführt wurde, können Sie sie pausieren oder beenden. Sie können eine Kampagne auch jederzeit löschen.

Im Folgenden finden Sie eine Beschreibung der einzelnen Kampagnenstatuswerte:

• Erstellt: Die Kampagne wurde erstellt.

• Wird ausgeführt: Die Kampagne wird ausgeführt.

• Pausiert: Die Kampagne ist pausiert, bis sie wieder aufgenommen wird.

• Gestoppt: Die Kampagne wurde gestoppt. Sie können eine gestoppte Kampagne nicht fortsetzen.

• Fehlgeschlagen: Ein Fehlerstatus hat dazu geführt, dass die Kampagne fehlschlug.