Hören Sie sich Live-Unterhaltungen an oder lesen Sie Live-Chats - Amazon Connect

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Hören Sie sich Live-Unterhaltungen an oder lesen Sie Live-Chats

Bevor Sie Live-Unterhaltungen anhören oder Live-Chats lesen können, muss der Amazon Connect-Administrator die Funktion einrichten und Ihnen Berechtigungen zuweisen. Danach können Sie diese Schritte ausführen.

Informationen darüber, wie viele Personen einer Konversation zuhören oder einem Chat folgen können, finden Sie unter Amazon Connect Feature-Spezifikationen.

  1. Melden Sie sich bei Amazon Connect mit einem Benutzerkonto an, dem das CallCenterManager-Sicherheitsprofil zugewiesen ist, oder mit einem Konto, das für die Real-time contact monitoring–Sicherheitsprofilberechtigung aktiviert ist.

  2. Öffnen Sie das Contact Control Panel (CCP), indem Sie das Telefonsymbol in der rechten oberen Bildschirmecke auswählen. Sie müssen das CCP öffnen, um eine Verbindung mit der Unterhaltung herzustellen.

  3. Um die Kundendienstmitarbeiternkonversation auszuwählen, die Sie überwachen möchten, wählen Sie in Amazon Connect Analytik und Optimierung, Echtzeitmetriken, Kundendienstmitarbeiter aus. Die folgende Abbildung zeigt die Seite mit Echtzeit-Metriken, wobei ein Pfeil auf die Option Kundendienstmitarbeitern zeigt.

    Öffnen Sie die Seite Real-time metrics (Echtzeitmetriken) und wählen Sie Kundendienstmitarbeiters (Kundendienstmitarbeiter) aus.

  4. So überwachen Sie Unterhaltungen: Neben den Namen der Kundendienstmitarbeiter, die eine Live-Unterhaltung führen, wird ein Augen-Symbol angezeigt. Wählen Sie das Symbol, um mit der Überwachung der Unterhaltung zu beginnen. Das folgende Bild zeigt das Augensymbol neben dem Sprachkanal.

    Die Seite mit Echtzeit-Metriken, die Spalte Kanäle, der Sprachkanal.

    Wenn Sie eine Unterhaltung überwachen, ändert sich der Status in Ihrem CCP in Monitoring (Überwachung).

  5. So überwachen Sie Chat-Unterhaltungen: Für jeden Kundendienstmitarbeiter wird die Anzahl Chat-Unterhaltungen angezeigt, die er derzeit führt. Klicken Sie auf die Zahl. Wählen Sie dann die Konversation aus, die Sie überwachen möchten.

    Wenn Sie eine Unterhaltung überwachen, ändert sich der Status in Ihrem CCP in Monitoring (Überwachung).

  6. Wählen Sie zum Beenden der Überwachung der Konversation im CCP End call (Anruf beenden) oder End chat (Chat beenden).

    Sobald der Kundendienstmitarbeiter die Unterhaltung beendet, stoppt die Überwachung automatisch.