Operative Exzellenz

Operative Exzellenz umfasst die Fähigkeit, Systeme so zu betreiben und zu überwachen, dass sie einen Mehrwert für das Unternehmen bieten und die unterstützenden Prozesse und Verfahren kontinuierlich verbessern. Dieser Abschnitt enthält Entwurfsprinzipien, bewährte Verfahren und Fragen zur betrieblichen Exzellenz von Amazon Connect-Workloads.

Vorbereitung

Beachten Sie die folgenden Bereiche, um sich auf einen Amazon Connect-Workload vorzubereiten.

AWS Konto

MitAWSOrganisationen können Sie mehrere einrichtenAWSberücksichtigt jede Ebene Ihrer Entwicklungs-, Staging- und Qualitätssicherungsumgebungen. Auf diese Weise können Sie Ihre Umgebung zentral verwalten, während Sie wachsen, und Ihre Workloads entsprechend skalierenAWS. Ganz gleich, ob Sie ein wachsendes Startup oder ein großes Unternehmen sind, Organizations hilft Ihnen dabei, die Abrechnung zentral zu verwalten, den Zugriff, die Einhaltung von Vorschriften und die Sicherheit zu kontrollieren und Ressourcen gemeinsam zu nutzenAWSKonten. Dies ist der Ausgangspunkt für den KonsumAWSDienste zusammen mit einem Framework für die Cloud-Einführung.

Auswahl der Region

Die Auswahl der Amazon Connect-Region hängt von den Anforderungen an die Datenverwaltung, dem Anwendungsfall, den in jeder Region verfügbaren Diensten, den Telefoniekosten in jeder Region und der Latenz in Bezug auf Ihre Agenten, Kontakte und den geografischen Standort des externen Transferendpunkts ab.

Telefonie

• Portierung von TelefonnummernÖffnen Sie so früh wie möglich vor Ihrem bevorstehenden Go-Live-Datum eine Portierungsanfrage.

  Wenn Sie Telefonnummern für kritische Workloads portieren, geben Sie einige Monate vor dem Go-Live-Datum alle Anforderungen und Informationen zum Anwendungsfall in Ihrer Anspruchs-/Portnummer an. Dazu gehören Anfragen für Live-Cutover-Support, Kommunikation vor, während und nach der Umstellung, Überwachung und alles andere, was für Ihren Anwendungsfall spezifisch ist.

  Ausführliche Informationen zur Portierung Ihrer Nummern finden Sie unterPortieren Sie Ihre aktuelle Telefonnummer auf Amazon Connect.

• Vielfalt der MobilfunkanbieterIn den USA sollten Sie die Amazon Connect-Telefoniedienste für gebührenfreie Nummern in den USA nutzen, sodass Sie gebührenfreien Verkehr ohne zusätzliche Kosten zwischen mehreren Anbietern aktiv und aktiv weiterleiten können. In Situationen, in denen Sie eingehenden Datenverkehr an eine Amazon Connect-Telefonnummer weiterleiten, sollten Sie redundante DID- oder gebührenfreie Nummern bei mehreren Telefonanbietern anfordern. Wenn Sie mehrere DID- oder gebührenfreie Nummern außerhalb der USA beanspruchen oder portieren, sollten Sie aus Gründen der Ausfallsicherheit beantragen, dass diese Nummern bei einer Vielzahl von Telefonanbietern beansprucht oder portiert werden.

• Internationale gebührenfreie DIDs mit hoher ParallelitätWenn Sie einen bestehenden gebührenfreien nationalen Dienst verwenden, um eingehenden Verkehr an DIDs umzuleiten, sollten Sie DID-Telefonnummern bei mehreren Telefonanbietern anfordern. Eine allgemeine Empfehlung für diese Konfiguration lautet 100 Sitzungen pro DID und IhrAWSSolutions Architect kann Ihnen bei Kapazitätsberechnungen und der Einrichtung helfen.

• TestenTesten Sie alle Anwendungsszenarien gründlich und verwenden Sie dabei vorzugsweise dieselbe oder eine ähnliche Umgebung wie Ihre Agenten und Kunden. Stellen Sie sicher, dass Sie mehrere eingehende und ausgehende Szenarien auf die Qualität der Benutzererfahrung und die Anrufer-ID-Funktionalität testen und die Latenz messen, um sicherzustellen, dass sie innerhalb des für Ihren Anwendungsfall akzeptablen Bereichs liegt. Alle Abweichungen von Ihren Zielumgebungen für Agenten und Kunden müssen gemessen und berücksichtigt werden. Weitere Informationen, einschließlich Anleitungen und Kriterien zum Testen von Anwendungsfällen, finden Sie unterBehebung von Problemen mit dem Contact Control Panel (CCP).

Arbeitsstation für Agenten

Das Amazon Connect Call Control Panel (CCP) hat spezifische Netzwerk- und Hardwareanforderungen, die erfüllt werden müssen, um die höchste Servicequalität für Ihre Agenten und Kontakte zu gewährleisten:

• Richten Sie Ihr Netzwerk für die Verwendung durch CCP ein und stellen Sie sicher, dass Ihre Agenten-Hardware die Mindestanforderungen erfüllt.

• Stellen Sie sicher, dass Sie das Amazon Connect Check Amazon Connectivity Tool im selben Netzwerksegment wie Ihre Agenten verwendet haben, um zu überprüfen, ob Ihr Netzwerk und Ihre Umgebung für die Verwendung von CCP korrekt konfiguriert sind.

• Berechnen Sie die PSTN-Latenz für Anwendungsfälle, in denen sich Agenten und Kontakte an geografisch weit entfernten Standorten befinden müssen

• Sehen Sie sich das anBehebung von Problemen mit dem Contact Control Panel (CCP)Abschnitt zur Erstellung von Runbooks und Playbooks, denen Ihre Agenten und Supervisors folgen können, falls sie auf Probleme stoßen.

• Richten Sie die Überwachung Ihrer Agenten-Workstations ein und ziehen Sie Partnerlösungen für die Überwachung der Anrufqualität in Betracht. Ihr Ziel bei der Überwachung Ihrer Agenten-Workstations sollte es sein, die Ursache potenzieller Netzwerk- und Ressourcenkonflikte zu identifizieren. Stellen Sie sich zum Beispiel den typischen Softphone-Netzwerkverbindungspfad eines Agenten zu Amazon Connect vor:

  

  Ohne die Überwachung im lokalen LAN/WAN einzurichten, Pfad zuAWS, und auf der Ebene der Agenten-Workstations, ist es schwierig und oft unmöglich festzustellen, ob ein Problem mit der Sprachqualität von der Workstation Ihres Agenten, seinem privaten LAN/WAN, ISP,AWSoder der Kontakt selbst. Die proaktive Einrichtung von Protokollierungs- und Warnmechanismen ist entscheidend, um die Ursache zu ermitteln und Ihre Umgebung im Hinblick auf die Sprachqualität zu optimieren.

Konfigurieren Sie Ihr vorhandenes Verzeichnis

Wenn Sie bereits eine verwendenAWS Directory ServiceVerzeichnis zur Verwaltung von Benutzern, Sie können dasselbe Verzeichnis verwenden, um Benutzerkonten in Amazon Connect zu verwalten. Dies muss entschieden und konfiguriert werden, wenn Sie Ihre Amazon Connect-Instance erstellen. Sie können die ausgewählte Identitätsoption nach dem Erstellen der Instance nicht mehr ändern. Wenn Sie sich beispielsweise dafür entscheiden, das Verzeichnis zu ändern, das Sie ausgewählt haben, um Single Sign On (SSO) für Ihre Instance zu aktivieren, können Sie die Instance löschen und eine neue erstellen. Wenn Sie eine Instanz löschen, verlieren Sie alle Konfigurationseinstellungen und Metrikdaten für sie

Service Quotas

Überprüfen Sie die Standard-Servicekontingente für jeden Service, der an Ihrer Arbeitslast beteiligt ist, sowie die Standard-Servicekontingente für Amazon Connect und fordern Sie gegebenenfalls Erhöhungen an. Wenn Sie eine Erhöhung für Amazon Connect beantragen, stellen Sie sicher, dass Sie die erwarteten Werte ohne zusätzlichen Ausgleich für Schwankungen verwenden. Schwankungen werden automatisch berücksichtigt, wenn Sie Ihre Anfrage stellen.

AWSSupport für Unternehmen

AWSEnterprise Support wird empfohlen für Geschäfts- und/oder geschäftskritische Workloads aufAWS. Sowohl Enterprise Support als auch Well-Architected Review mit einemAWSSolutions Architect müssen sich für das Amazon Connect Service Level Agreement qualifizieren.

AWSgut durchdachte Überprüfung

Folgen Sie vor jeder Migration oder Implementierung zu Amazon Connect unseren Best Practices, indem Sie dieAWSGut durchdachtes Framework, operative Exzellenz. Das Framework bietet Ihnen einen konsistenten Ansatz für die Bewertung von Architekturen und die Implementierung von Designs, die im Laufe der Zeit skalierbar sind und auf fünf Säulen basieren: betriebliche Exzellenz, Sicherheit, Zuverlässigkeit, Leistungseffizienz und Kostenoptimierung. Wir empfehlen außerdem die Verwendung vonAWSEnterprise Support für geschäfts- und unternehmenskritische Workloads inAWS. Sowohl Enterprise Support als auch Well-Architected Review mit IhremAWSSolutions Architect müssen sich für das Amazon Connect Service Level Agreement qualifizieren.

Bedienen

Ziehen Sie beim Betrieb eines Amazon Connect-Workloads die folgenden Bereiche in Betracht.

Protokollierung und Überwachung

Siehe Überwachen Ihrer Instance mit CloudWatch und Protokollieren von Amazon Connect-API-Aufrufen mitAWS CloudTrail.

Kontaktattribute

Amazon Connect ermöglicht es Ihnen, Kontaktattribute innerhalb von Workflows dynamisch festzulegen und zu referenzieren, um dynamische und personalisierte Erlebnisse für Ihre Kontakte zu schaffen, leistungsstarke Self-Service-Anwendungen, datengesteuerte IVRs und Integrationen mit anderen zu erstellenAWSServices, vereinfachen die Verwaltung von Telefonnummern und ermöglichen benutzerdefinierte Echtzeit- und historische Berichte und Analysen. Im Folgenden finden Sie bewährte Methoden und Überlegungen, die Sie befolgen können, um die Komplexität zu reduzieren, Datenverlust zu verhindern und eine gleichbleibende Erlebnisqualität für Ihre Kontakte sicherzustellen.

Beachten Sie die folgenden Überlegungen:

• Datengröße — Um Kürzungen zu verhindern, variiert die Größenbeschränkung für Kontaktattribute, die Sie in einem Block Kontaktattribute festlegen können, je nach Zeichensatz, Kodierung und verwendeter Sprache. Diese Daten reichen zwar in der Regel aus, um einem Kontakt eine Kurzgeschichte vorzuspielen, es ist jedoch möglich, diese Grenze zu überschreiten, indem alle Attribute, die über 32 KB gesetzt wurden, gekürzt werden.

• Datensensibilität — Achten Sie darauf, ob die festgelegten, abgefragten und referenzierten Attribute vertraulich sind oder unter gesetzliche Richtlinien fallen, und stellen Sie sicher, dass die Daten Ihrem Anwendungsfall entsprechend behandelt werden.

• Datenpersistenz — Alle Attribute, die mithilfe des Blocks „Kontaktattribute festlegen“ festgelegt wurden, werden in den Kontaktdatensatz für Ihren Kontakt aufgenommen und können über die Streams-API auf jedem benutzerdefinierten Agenten-Desktop angezeigt werden. Jedes Mal, wenn in Ihrem Flow auf das Attribut verwiesen wird und die Protokollierung für den Flow aktiviert ist, werden Name und Wert des Attributs bei Amazon protokolliertCloudWatch.

Bewährte Methoden

• Nutzung überwachen — Wenn Sie neue Funktionen implementieren, neue Geschäftsbereiche einbinden und bestehende Abläufe bearbeiten, sollten Sie Ihre aktuelle Attributnutzung in der Kontaktsuche nachschlagen, die Attribute in einen Texteditor kopieren, die neuen Attribute hinzufügen und sicherstellen, dass Sie die Größenbeschränkung von 32 KB nicht überschreiten. Achten Sie darauf, Felder mit variabler Länge wie FirstName und LastName zu berücksichtigen, und stellen Sie sicher, dass Sie auch dann, wenn der maximale Speicherplatz in einem Feld verwendet wird, immer noch unter der 32-KB-Grenze liegen.

• Bereinigung — Wenn Datenpersistenz nicht erforderlich ist, können Sie ein Attribut mit demselben Namen und einem leeren Wert festlegen, um zu verhindern, dass die Daten im Kontaktdatensatz gespeichert oder in einem Popup-Fenster an einen Agenten weitergegeben werden. Verwenden Sie dazuAmazon Connect StreamsAPI und gibt gleichzeitig die Bytes frei, die Daten sonst im Kontaktdatensatz verwendet hätten.

• Sensible Daten — Verwenden Sie dieKundeneingaben speichernSperren Sie, um vertrauliche DTMF-Eingaben von Ihren Kontakten zu sammeln, und verwenden Sie Umschlagverschlüsselung, um sowohl die Rohdaten als auch die zu ihrer Verschlüsselung verwendeten Datenschlüssel zu schützen. Speichern Sie vertrauliche Daten in einer separaten Datenbank, in der Persistenz erforderlich ist. Verwenden SieLegen Sie das Protokollierungsverhalten festFlow-Block, um die Protokollierung zu deaktivieren, wenn auf vertrauliche Informationen verwiesen wird, und vertrauliche Daten zu entfernen, zu bereinigen oder zu verschleiern, indem SieLegen Sie Kontaktattribute festDie zuvor beschriebene Methode zur Blockbereinigung. Weitere Informationen finden Sie unter Überprüfung der Einhaltung von Vorschriften in Amazon Connect.

Telefonie

Verwenden Sie in den USA, wo immer möglich, gebührenfreie Telefonnummern, um den Lastenausgleich auf mehrere Mobilfunkanbieter auszudehnen und so zusätzliche Routen- und Netzbetreiberredundanz zu erreichen. Dies trägt auch dazu bei, die Zeit bis zur Problemlösung im Vergleich zu DID-Telefonnummern, die von einem einzigen Mobilfunkanbieter verwaltet werden müssen, zu verkürzen. In Situationen, in denen Sie DIDs verwenden, sollten Sie nach Möglichkeit einen Lastenausgleich zwischen Nummern mehrerer Netzbetreiber vornehmen, um die Zuverlässigkeit zu erhöhen. Stellen Sie sicher, dass Sie alle Fehlerpfade in Ihrem Flow angemessen behandeln, und implementieren Sie die Best Practices, Anforderungen und Empfehlungen unterBehebung von Problemen mit dem Contact Control Panel (CCP).

Wenn Sie die Telefonnummern Ihres bestehenden Telefonanbieters an Amazon Connect weiterleiten, stellen Sie sicher, dass das Verfahren zur Änderung des Weiterleitungsziels auf eine alternative DID-/gebührenfreie Nummer oder zum Entfernen der Weiterleitung auf andere Weise festgelegt ist und von Ihrem Betriebsteam gut verstanden wird. Stellen Sie sicher, dass Sie über Runbooks und Playbooks verfügen, die speziell für die Bewertung der Produktionsbereitschaft, die Portierung und Weiterleitung von Telefonnummern sowie für die Behebung von Audioproblemen geeignet sind, die bei der Weiterleitung von Anrufen von Ihrem bestehenden Telefonanbieter auftreten können. Außerdem benötigen Sie einen wiederholbaren Prozess, den Ihr Betriebsteam befolgen kann, um festzustellen, ob Amazon Connect oder Ihr vorhandener Telefonanbieter die Ursache für diese Audioprobleme ist.

Amazon Connect-APIs

Die Drosselungskontingente von Amazon Connect gelten pro Konto und nicht nach Instanz. Bei der Arbeit mit Amazon Connect-APIs sollten Sie die folgenden bewährten Methoden berücksichtigen:

Implementieren Sie eine Caching-/Warteschlangenlösung

Um den Aufwand für API-Datenabfragen zu verringern und Drosselungen zu vermeiden, können Sie eine Zwischendatenbank wie Amazon DynamoDB verwenden, um API-Aufrufergebnisse zu speichern, anstatt die API von allen Endpunkten aus aufzurufen, die an den API-Daten interessiert sind. Das folgende Diagramm zeigt beispielsweise die Verwendung der Amazon Connect-Metrik-API aus mehreren Quellen, die diese Informationen verarbeiten müssen:

Anstatt eine separate Lösung zu habenAWS LambdaFunktionen, von denen jede ihre eigenen Abfrageanforderungen hat, können Sie eine einzige habenAWS LambdaFunktion schreibt alle interessanten Daten nach Amazon DynamoDB. Anstatt dass jeder Endpunkt direkt zur API geht, um die Daten abzurufen, verweisen sie auf DynamoDB, wie im folgenden Diagramm dargestellt:

Diese Architektur ermöglicht es Ihnen, die Abfrageintervalle zu ändern und Endpunkte nach Bedarf hinzuzufügen, ohne sich Gedanken über die Überschreitung von Servicekontingenten machen zu müssen. So können Sie auf die Anzahl gleichzeitiger Verbindungen skalieren, die Ihre Datenbanklösung unterstützt. Sie können dasselbe Konzept verwenden, um alle Echtzeit-Datenfeeds von Amazon Connect abzufragen. In Situationen, in denen Sie eine API-Aktion ausführen müssen, z. B. einen ausgehenden API-Aufruf, können Sie dasselbe Konzept in Kombination mit Amazon Simple Queue Service verwenden, um API-Anfragen in die Warteschlange zu stellenAWS Lambdamit SQS.

Exponentielle Strategien, um sich zurückzuziehen und es erneut zu versuchen

Es kann zu Situationen kommen, in denen die Grenzwerte für die API-Drosselung überschritten werden. Dies kann passieren, wenn die API-Aufrufe fehlschlagen und wiederholt wiederholt oder direkt von mehreren gleichzeitigen Endpunkten aus durchgeführt werden, ohne dass eine Caching- oder Warteschlangenlösung implementiert wurde. Um zu vermeiden, dass Ihre Servicekontingenten überschritten und nachgelagerte Prozesse beeinträchtigt werden, sollten Sie erwägen, innerhalb IhrerAWS Lambdafunktioniert in Kombination mit Caching und Queueing.

Änderungsmanagement

Zwei der Hauptgründe für die Verlagerung von Workloads auf Amazon Connect sind Flexibilität und schnelle Markteinführung. Um betriebliche Exzellenz ohne Abstriche bei der Agilität zu gewährleisten, sollten Sie sich an die folgenden bewährten Methoden halten:

• Modulare Abläufe: Abläufe in Amazon Connect ähneln der modernen Anwendungsentwicklung, bei der kleinere, speziell entwickelte Komponenten im Vergleich zu monolithischen Alternativen mehr Flexibilität, Kontrolle und einfachere Verwaltung ermöglichen. Sie können Ihre Flows klein und wiederverwendbar machen, indem Sie die modularen Flows zu einem umfassenden Erlebnis kombinieren mitAuf Flow übertragenBlöcke. Dieser Ansatz ermöglicht es Ihnen, das Risiko bei der Implementierung von Änderungen zu reduzieren, einzelne, kleinere Änderungen zu testen, anstatt die gesamte Erfahrung mit Regressionstests zu testen, und erleichtert es Ihnen, Probleme mit Ihren Abläufen während des Tests zu identifizieren und zu beheben.

• Repositorien: Sichern Sie alle Versionen aller Flows in einem Repository Ihrer Wahl. Verwenden Sie dazu contact flow Import/Export als Teil Ihres Change-Management-Prozesses.

• Prozentual verteilen: Um das Risiko zu verringern, das beim Change Management entsteht, und um mit neuen Erfahrungen für Ihre Kontakte zu experimentieren, können Sie dieProzentual verteilenSperren Sie, um einen Teil Ihres Traffics an neue Flows weiterzuleiten, während der andere Traffic im ursprünglichen Erlebnis belassen wird.

• Ergebnisse messen: Datengestützte Entscheidungsfindung ist der Schlüssel zur erfolgreichen Herbeiführung bedeutender Veränderungen für Ihr Unternehmen. Es ist absolut notwendig, über eine wichtige Kennzahl zu verfügen, an der Sie Ihre Änderungen messen können. Für alle Änderungen, die Sie vornehmen, müssen Sie planen, wie Sie den Erfolg messen werden. Wenn Sie beispielsweise Self-Service-Funktionen für Ihre Kontakte implementieren, wie viel Prozent der Kontakte erwarten Sie, dass sie Self-Service betreiben, um den Workload als erfolgreich zu betrachten, oder welche anderen Kennzahlen messen Sie, um den Erfolg zu bestimmen?

• Rollbacks: Stellen Sie sicher, dass es einen klaren, klar definierten und gut verstandenen Prozess gibt, um alle Änderungen am vorherigen Status rückgängig zu machen, die für die durchgeführte Änderung spezifisch sind. Wenn Sie beispielsweise eine neue Flow-Version veröffentlichen, stellen Sie sicher, dass die Änderungsanweisungen eine Dokumentation darüber enthalten, wie Sie zur vorherigen Flow-Version zurückkehren können.

Routing profiles (Weiterleitungsprofile)

Um die Produktivität der Mitarbeiter zu maximieren, die Wartezeiten bei Kontakten zu reduzieren und den bestmöglichen Service für Ihre Kontakte zu gewährleisten, müssen Sie wissen, wie Prioritäten, Verzögerungen und Überlaufweiterleitungen innerhalb von Amazon Connect funktionieren.

Routing in Amazon Connect

Die Kontaktweiterleitung in Amazon Connect erfolgt über eine Sammlung von Warteschlangen und Routing-Konfigurationen, die als Routing-Profil bezeichnet werden. Eine Warteschlange entspricht einer Fähigkeit oder Kompetenz, über die ein Mitarbeiter verfügen muss, um Kontakte für diese Warteschlange zu bedienen. Ein Routing-Profil kann als eine Reihe von Fähigkeiten angesehen werden, die Sie an die Bedürfnisse Ihres Kontakts anpassen können

In Ihrem Flow können Sie nach weiteren Informationen fragen. Wenn sie einen Agenten erreichen müssen, können Sie sie mithilfe der Flow-Konfiguration in die entsprechende Warteschlange stellen. Im folgenden Beispiel handelt es sich bei Spareinlagen, Abrechnungen und Krediten um einzelne Warteschlangen oder Fertigkeiten, und bei den drei Weiterleitungsprofilen handelt es sich um einzigartige Fähigkeiten oder Gruppen von Fähigkeiten:

Jeder Agent wird aufgrund seiner Fähigkeiten nur einem Routing-Profil zugewiesen, und viele Agenten mit ähnlichen Fähigkeiten können dasselbe Routing-Profil verwenden:

Jede Telefonnummer oder jeder Chat-Endpunkt wird einem Flow zugeordnet. Der Flow führt seine Logik aus, die darin bestehen kann, den Kunden zur Eingabe von Informationen aufzufordern, die Bedürfnisse des Kontakts zu ermitteln und den Kontakt schließlich in eine entsprechende Warteschleife weiterzuleiten. Das folgende Diagramm zeigt, wie Routing-Profil, Warteschlange und Ablauf zusammenarbeiten, um einen Kontakt zu betreuen:

Sehen Sie sich die folgende Tabelle an, um zu veranschaulichen, wie Sie verschiedene Warteschlangen, Routing-Profile und Agentenzuweisungen zu den Routing-Profilen bestimmen können:

In der obersten Reihe haben Sie Ihre Fähigkeiten oder Warteschlangen identifiziert. In der linken Spalte haben Sie Ihre Agentenliste, und in der Mitte haben Sie die Fähigkeiten überprüft, die von den einzelnen Agenten unterstützt werden. Sie können die Matrix nach den allgemeinen Qualifikationsanforderungen unserer Mitarbeiter gruppieren. Auf diese Weise können Sie die Routing-Profile als ein Profil identifizieren, das im grünen Feld markiert ist (das aus zwei Warteschlangen besteht), denen Sie Agenten zuweisen können. Als Ergebnis dieser Übung haben Sie vier Routing-Profile identifiziert und weisen ihnen Ihre 13 Agenten entsprechend zu.

Auf der Grundlage der vorherigen Tabelle könnte ein eingehender Anruf von einem Kontakt, der den Skill Savings benötigt, von drei Gruppen von Agenten in den drei Routing-Profilen 1, 2 und 4 bearbeitet werden, wie in der folgenden Abbildung dargestellt:

Priorität und Verzögerung

Durch die Kombination von Priorität und Verzögerung in verschiedenen Routing-Profilen können Sie flexible Routing-Strategien erstellen.

Das vorherige Beispiel für ein Routing-Profil zeigt eine Reihe von Warteschlangen sowie deren jeweilige Priorität und Verzögerung. Je niedriger die Zahl, desto höher die Priorität. Alle Anrufe mit höherer Priorität müssen bearbeitet werden, bevor ein Anruf mit niedrigerer Priorität bearbeitet werden kann. Dies ist ein Unterschied zu Systemen, die letztendlich Anrufe mit niedrigerer Priorität auf der Grundlage eines Gewichtungsfaktors verarbeiten.

Sie können auch jeder Warteschlange in jedem der Routing-Profile eine Verzögerung hinzufügen. Jeder Anruf, der in die Warteschleife eingeht, wird für den angegebenen Zeitraum der Verzögerung zurückgehalten, der der angegebenen Warteschlange zugewiesen ist. Der Anruf wird für die Dauer der Verzögerung unterbrochen, auch wenn Agenten verfügbar sind. Sie können dies in Situationen verwenden, in denen Sie über eine Gruppe von Agenten verfügen, die zwar für die Einhaltung Ihrer Service Level Agreements (SLAs) reserviert sind, aber ansonsten anderen Aufgaben oder Warteschlangen zugewiesen sind. Wenn ein Anruf nicht innerhalb eines bestimmten Zeitraums beantwortet wird, sind diese Agenten berechtigt, einen Anruf aus der festgelegten Warteschleife entgegenzunehmen. Betrachten wir folgendes beispielsweise das folgende Diagramm:

Dieses Diagramm zeigt eine SLA von 30 Sekunden. In der Savings-Warteschlange geht ein Anruf ein. Die Savings-Warteschlange sucht sofort nach einem Agenten im Routing-Profil „Savings“, da im Profil für die Warteschlange eine Verzögerung von 0 konfiguriert wurde. Aufgrund der Konfiguration mit einer Verzögerung von 15 Stunden für Senior Agents sind sie nicht berechtigt, den Savings-Kontakt für 15 Sekunden zu empfangen. Nach Ablauf von 15 Sekunden wird der Kontakt für einen Senior Level-Agenten verfügbar und Amazon Connect sucht in beiden Routing-Profilen nach dem längsten verfügbaren Kontakt.

Pfad zum Service

Planen Sie bei der Gestaltung von Kundenerlebnissen in Amazon Connect einen Weg zum Service ein. Es gibt viele geplante und ungeplante Ereignisse, die sich auf das Kundenerlebnis auswirken können, wenn sie Amazon Connect Flows durchlaufen. Das folgende Beispiel für ein Kundenerlebnis zeigt einige empfohlene Kontrollen, um ein gleichbleibendes Qualitätserlebnis für Ihre Kontakte zu gewährleisten:

Dieses Beispiel für ein Kundenerlebnis berücksichtigt geplante Ereignisse wie Feiertage und Geschäftszeiten sowie ungeplante Ereignisse, z. B. Mitarbeiter, die während der Geschäftszeiten nicht besetzt sind. Mit dieser Logik können Sie auch Notfallsituationen berücksichtigen, z. B. die Schließung von Kontaktzentren aufgrund von schlechtem Wetter oder Betriebsunterbrechungen. Beachten Sie die folgenden Konzepte, wie sie in der Abbildung dargestellt sind:

• Self-Service: In einer typischen IVR können Sie alle Begrüßungen und Haftungsausschlüsse, wie z. B. Ankündigungen zur Anrufaufzeichnung, im Voraus hinzufügen. Darauf können Self-Service-Optionen folgen. Self-Service sorgt für Kosten- und Leistungsoptimierungen für Ihr Contact Center und ermöglicht es Ihrem Unternehmen, Kunden rund um die Uhr zu betreuen, unabhängig von Feiertagen, Geschäftszeiten oder der Verfügbarkeit von Agenten. Geben Sie immer einen Servicepfad an, falls Kunden nicht in der Lage sind, sich selbst zu bedienen und menschliche Hilfe benötigen. Wenn Sie beispielsweise Amazon Lex-Bots für den Self-Service verwenden, können Sie Fallback-Intents nutzen, um Konversationen zu eskalieren, um menschliche Unterstützung zu erhalten.

• Feiertage: Viele Unternehmenskunden haben ein zentrales Repository, in dem Firmenfeiertage gespeichert werden. Sie können eine verwendenAWS LambdaFunktion, um Daten in dieses Repository zu laden und Kunden eine Urlaubsbehandlung zu bieten. Darüber hinaus können Sie auch Firmenfeiertage zusammen mit einer benutzerdefinierten Nachricht für jeden Feiertag in DynamoDB speichern. Wenn Ihr Unternehmen beispielsweise den 25. Dezember als Weihnachten betrachtet, könnten Sie eine Feiertagsaufforderung oder Text-to-Speech verwenden: „Wir haben derzeit an Weihnachten geschlossen. Bitte rufen Sie uns am 26. Dezember zurück, wenn unsere normalen Geschäftszeiten wieder aufgenommen werden.“

  

• Geschäftszeiten: Nachdem die Feiertage bestätigt wurden, können Sie nach den Geschäftszeiten suchen. Wenn Sie außerhalb der Geschäftszeiten sind, können Sie das Erlebnis für Ihre Kontakte dynamisch ändern. Wenn der Kontakt während der Geschäftszeiten erfolgt, können Sie die Absicht des Kunden für Anrufe ermitteln und bestimmte Warteschleifen in Ihrem Kontaktzentrum zuordnen. Dadurch wird die Wahrscheinlichkeit erhöht, dass der richtige Mitarbeiter angerufen wird, und die Zeit, die Ihr Kontakt benötigt, um den Service zu erreichen, verringert. Es wird dringend empfohlen, Standardwerte zuzuordnen, da Kunden möglicherweise aus einem Grund anrufen, den Sie noch nicht berücksichtigt haben, oder auf unerwartete Weise antworten könnten.

• Notfallnachrichten: Nachdem Sie festgestellt haben, dass der Kunde die Absicht hat, einen Anruf zu tätigen, wird empfohlen, eine Notfalluntersuchung durchzuführen. Für den Fall, dass sich eine Notsituation auf Ihr Kontaktzentrum auswirkt, können Sie die Notfallkennzeichnung Wahr/Falsch in einer Zwischendatenbank wie DynamoDB speichern. Damit Ihre Vorgesetzten und Administratoren dieses Kennzeichen dynamisch und ohne Code setzen können, können Sie eine separate IVR erstellen, die Ihre Amazon Connect-Administratoren auf der Grundlage der ANI- und PIN-Nummernverifizierung authentifiziert, und zwar ausschließlich für den internen Gebrauch. Im Notfall können Ihre Vorgesetzten diese Festleitung von ihren Telefonen aus anrufen und nach der Authentifizierung die Notfallkennzeichnung auf „Wahr“ setzen, wenn beispielsweise das Kontaktzentrum aufgrund von schlechtem Wetter geschlossen wird oder der Internetdienstanbieter am physischen Standort des Kontaktzentrums ausfällt.

• API für Notfallnachrichten: Sie können auch erwägen, eine zu erstellenAWSAPI-Gateway mitAWS LambdaFunktion am Backend, um das Notfall-Flag in der Datenbank sicher auf true/false zu setzen. Ihre Vorgesetzten können über das Internet sicher auf diese API zugreifen, um den Notfallmodus umzuschalten oder sie als Reaktion auf ein externes Ereignis dynamisch umzuschalten. In Ihrer Amazon Connect-Instance verwendet jeder Kontakt, der über den Flow eingehtAWS Lambdaum nach dieser Notfallkennzeichnung zu suchen und im Katastrophenmodus können Sie dynamisch Ankündigungen machen und einem Kunden einen Weg zum Service bieten. Auf diese Weise wird die Geschäftskontinuität weiter gewährleistet und die Auswirkungen solcher Situationen auf Ihre Kunden verringert.

• Überprüfen Sie die Personalausstattung der Agenten: Bevor Sie in Ihrem Flow in die Warteschleife wechseln, können Sie die Mitarbeiterbesetzung überprüfen, um sicherzustellen, dass ein Agent angemeldet ist, um den Kontakt zu bearbeiten. Sie haben beispielsweise einen Agenten, der damit beschäftigt ist, einen anderen Kontakt zu bearbeiten, der möglicherweise in den nächsten fünf Minuten verfügbar wird, oder Sie haben überhaupt keine Person am System angemeldet. In diesen Fällen bevorzugen Sie ein anderes Kundenerlebnis, anstatt sie in der Warteschlange warten zu lassen, bis ein Mitarbeiter verfügbar ist.

• Route zum Service: Wenn Sie den Anruf in die Warteschleife weiterleiten, können Sie mithilfe von Amazon Connect-Routing-Profilen Rückrufe in Warteschleifen, Warteschleifenüberläufe oder abgestufte Weiterleitungen anbieten, um Ihren Anrufern ein einheitliches, qualitativ hochwertiges Erlebnis zu bieten, das Ihren Service Level-Anforderungen entspricht.

Ressourcen

Dokumentation

• DevOps und AWS

• Dokumentation zur Amazon Connect Service API

Blog

• Wie geht man mit unerwarteten Kontaktspitzen mit Amazon Connect um

Video

• DevOpsbei Amazon