Operational Excellence

Operational Excellence umfasst die Fähigkeit, Systeme so zu betreiben und zu überwachen, dass ein geschäftlicher Mehrwert entsteht und unterstützende Prozesse und Verfahren kontinuierlich verbessert werden. Dieser Abschnitt besteht aus Entwurfsprinzipien, bewährten Methoden und Fragen zur Operational Excellence bei Amazon-Connect-Workloads.

Vorbereitung

Betrachten Sie zur Vorbereitung auf einen Amazon-Connect-Workload die folgenden Bereiche.

AWS Konto

Mit AWS Organizations können Sie mehrere AWS Konten für jede Ebene Ihrer Entwicklungs-, Staging- und Qualitätssicherungsumgebungen einrichten. Auf diese Weise können Sie Ihre Umgebung zentral verwalten, während Sie Ihre Workloads bei AWS vergrößern und skalieren. Ganz gleich, ob Sie ein wachsendes Startup oder ein großes Unternehmen sind, Organizations hilft Ihnen dabei, die Abrechnung zentral zu verwalten, den Zugriff, die Einhaltung von Vorschriften und die Sicherheit zu kontrollieren und Ressourcen für Ihre AWS Konten gemeinsam zu nutzen. Dies ist der Ausgangspunkt für die Nutzung von AWS Diensten zusammen mit einem Framework für die Cloud-Einführung.

Auswahl der Region

Die Auswahl der Amazon-Connect-Region hängt von den Anforderungen an die Datenüberwachung, dem Anwendungsfall, den in jeder Region verfügbaren Diensten, den Telefoniekosten in den einzelnen Regionen und der Latenzzeit in Bezug auf Ihre Kundendienstmitarbeiter, Kontakte und den geografischen Standort der externen Weiterleitungsendpunkte ab.

Telefonie

• Telefonnummern portieren: Reichen Sie so früh wie möglich vor Ihrem bevorstehenden Starttermin eine Portierungsanfrage ein.

  Geben Sie bei der Portierung von Telefonnummern für kritische Workloads einige Monate vor dem Starttermin alle Anforderungen und Informationen zum Anwendungsfall für die beanspruchte/zu portierende Nummer an. Dazu gehören Anfragen für Live-Cutover-Support, Kommunikation vor, während und nach dem Cutover, Überwachung und alles andere, was für Ihren Anwendungsfall zu beachten ist.

  Ausführliche Informationen zum Portieren Ihrer Telefonnummern finden Sie unter Portieren Sie Ihre aktuelle Telefonnummer auf Amazon Connect.

• Auswahl an Mobilfunkanbietern: In den USA sollten Sie die Telefoniedienste von Amazon Connect für gebührenfreie Nummern in den USA nutzen. Dies ermöglicht die Weiterleitung gebührenfreier Verbindungen über mehrere Anbieter nach dem Aktiv/Aktiv-Prinzip ohne zusätzliche Kosten. In Situationen, in denen Sie eingehenden Datenverkehr an eine Amazon Connect Connect-Telefonnummer weiterleiten, sollten Sie redundante DID oder gebührenfreie Nummern bei mehreren Telefonanbietern beantragen. Wenn Sie mehrere oder gebührenfreie Nummern außerhalb der USA beanspruchen DID oder portieren, sollten Sie beantragen, dass diese Nummern für eine Vielzahl von Telefonanbietern beansprucht oder übertragen werden, um die Ausfallsicherheit zu erhöhen.

• Internationale gebührenfreie und hohe Parallelität DIDs Wenn Sie einen bestehenden gebührenfreien nationalen Dienst nutzen, um eingehenden Verkehr umzuleitenDIDs, sollten Sie Telefonnummern von mehreren Telefonanbietern anfordernDID. Eine allgemeine Empfehlung für diese Konfiguration lautet 100 Sitzungen pro Sitzung. Ihr AWS Solutions Architect kann Ihnen bei der Kapazitätsberechnung DID und Einrichtung behilflich sein.

• Tests: Testen Sie alle Anwendungsfallszenarien gründlich und verwenden Sie dabei vorzugsweise dieselbe oder eine ähnliche Umgebung wie Ihre Kundendienstmitarbeiter und Kunden. Stellen Sie sicher, dass Sie mehrere Szenarien mit eingehenden und ausgehenden Verbindungen auf die Qualität der Nutzung und die Anrufer-ID-Funktionalität testen und die Latenz messen, um zu gewährleisten, dass sich diese innerhalb des für Ihren Anwendungsfall akzeptablen Bereichs befindet. Alle Abweichungen von Ihren Zielumgebungen für Kundendienstmitarbeiter und Kunden müssen gemessen und berücksichtigt werden. Weitere Informationen, einschließlich Hinweisen und Kriterien für das Testen von Anwendungsfällen, finden Sie unter Behebung von Problemen bei der Verwendung des Contact Control Panels (CCP).

Kundendienstmitarbeiter-Workstation

Das Amazon Connect Call Control Panel (CCP) hat spezifische Netzwerk- und Hardwareanforderungen, die erfüllt werden müssen, um die höchste Servicequalität für Ihre Agenten und Kontakte zu gewährleisten:

• Richten Sie Ihr Netzwerk zur CCP Nutzung ein und stellen Sie sicher, dass Ihre Agenten-Hardware die Mindestanforderungen erfüllt.

• Stellen Sie sicher, dass Sie das Amazon Connect Check Amazon Connectivity Tool auf demselben Netzwerksegment wie Ihre Agenten verwendet haben, um zu überprüfen, ob Ihr Netzwerk und Ihre Umgebung für die CCP Verwendung korrekt konfiguriert sind.

• Berechnen Sie die PSTN Latenz für Anwendungsfälle, in denen sich Agenten und Kontakte an geografisch weit entfernten Standorten befinden müssen

• Lesen Sie den Abschnitt Behebung von Problemen bei der Verwendung des Contact Control Panels (CCP), um Runbooks und Playbooks zu erstellen, denen Ihre Kundendienstmitarbeiter und Supervisoren bei Problemen folgen können.

• Richten Sie die Überwachung für die Workstations Ihrer Kundendienstmitarbeiter ein und prüfen Sie Partnerlösungen für die Überwachung der Anrufqualität. Ihr Ziel bei der Überwachung der Workstations Ihrer Kundendienstmitarbeiter sollte sein, die Ursache potenzieller Netzwerk- und Ressourcenkonflikte zu identifizieren. Betrachten wir als Beispiel den Softphone-Netzwerkverbindungspfad eines/einer typischen Kundendienstmitarbeiter:in zu Amazon Connect:

  

  Ohne die Überwachung auf lokaler LAN /-WAN, AWS Pfadzugangs- und Agenten-Workstation einzurichten, ist es schwierig und oft unmöglich festzustellen, ob ein Problem mit der Sprachqualität von der Workstation Ihres Agenten, seinem privatenLAN/WAN, ISP AWS, oder vom Kontakt selbst herrührt. Die im Vorfeld vorgenommene Einrichtung von Protokollierungs- und Warnmechanismen ist entscheidend, um die Ursache zu ermitteln und Ihre Umgebung im Hinblick auf die Sprachqualität zu optimieren.

Konfigurieren Ihres vorhandenes Verzeichnisses

Wenn Sie bereits ein AWS Directory Service Verzeichnis zur Verwaltung von Benutzern verwenden, können Sie dasselbe Verzeichnis zur Verwaltung von Benutzerkonten in Amazon Connect verwenden. Sie müssen dies entscheiden und konfigurieren, wenn Sie Ihre Amazon-Connect-Instance erstellen. Sie können die ausgewählte Identitätsoption nach dem Erstellen der Instance nicht mehr ändern. Wenn Sie sich beispielsweise dafür entscheiden, das Verzeichnis zu ändern, das Sie ausgewählt haben, um Single Sign On (SSO) für Ihre Instance zu aktivieren, können Sie die Instance löschen und eine neue erstellen. Wenn Sie eine Instance löschen, gehen alle ihre Konfigurationseinstellungen und Metrikdaten dafür verloren.

Service Quotas

Überprüfen Sie die Standard-Service-Quotas für jeden Service, der an Ihrem Workload beteiligt ist, sowie die Standard-Service-Quotas für Amazon Connect und fordern Sie gegebenenfalls Erhöhungen an. Wenn Sie eine Erhöhung für Amazon Connect anfordern, müssen Sie erwartete Werte angeben, ohne zusätzliche Reserven für Schwankungen. Solche Schwankungen werden automatisch mit einberechnet, wenn Sie Ihre Anfrage stellen.

AWS Support für Unternehmen

AWS Enterprise Support wird für Geschäfts- und/oder geschäftskritische Workloads empfohlen. AWS Sowohl Enterprise Support als auch Well Architected Review mit einem AWS Solutions Architect sind erforderlich, um die Anforderungen des Service Level Agreement von Amazon Connect zu erfüllen.

AWS gut durchdachte Überprüfung

Folgen Sie vor jeder Migration oder Implementierung zu Amazon Connect unseren Best Practices, indem Sie das AWS Well-Architected Framework Operational Excellence verwenden. Das Framework bietet einen einheitlichen Ansatz für die Evaluierung von Architekturen und die Implementierung von Entwürfen, der im Zeitverlauf eine Skalierung ermöglicht, basierend auf fünf Säulen: Operational Excellence, Sicherheit, Zuverlässigkeit, Leistungseffizienz und Kostenoptimierung. Wir empfehlen außerdem, AWS Enterprise Support für Geschäfts- und geschäftskritische Workloads in zu verwenden. AWS Sowohl Enterprise Support als auch Well-Architected Review mit Ihrem AWS Solutions Architect sind erforderlich, um sich für das Amazon Connect Service Level Agreement zu qualifizieren.

Betrieb

Betrachten Sie für den Betrieb eines Amazon-Connect-Workloads die folgenden Bereiche.

Protokollierung und Überwachung

Siehe Überwachen Sie Ihre Instance mit CloudWatch und Protokollieren Amazon Connect API Connect-Anrufen mit AWS CloudTrail.

Kontaktattribute

Amazon Connect ermöglicht es Ihnen, Kontaktattribute innerhalb von Flows dynamisch festzulegen und zu referenzieren, um dynamische und personalisierte Erlebnisse für Ihre Kontakte zu schaffen, leistungsstarke Self-Service-Anwendungen zu erstellen, datengesteuerte IVRs Integrationen mit anderen AWS Diensten zu erstellen, die Verwaltung von Telefonnummern zu vereinfachen und benutzerdefinierte Echtzeit- und historische Berichte und Analysen zu ermöglichen. Im Folgenden finden Sie bewährte Methoden und Betrachtungen, denen Sie folgen können, um Komplexität zu reduzieren, Datenverlust zu verhindern und eine einheitliche Nutzungsqualität für Ihre Kontakte sicherzustellen.

Beachten Sie die folgenden Überlegungen:

• Datengröße – Damit verhindert wird, dass Einträge abgeschnitten werden, variiert die Größenbeschränkung für Kontaktattribute, die Sie im Block „Kontaktattribute festlegen“ festlegen können, je nach Zeichensatz, Kodierung und verwendeter Sprache. Diese reicht zwar in der Regel für einen kurzen Überblick für einen Kontakt aus, es ist jedoch möglich, diese Grenze zu überschreiten, wodurch alle Attribute über 32 KB abgeschnitten werden.

• Datensensibilität – Achten Sie darauf, ob die festgelegten, abgefragten und referenzierten Attribute sensibel sind oder unter gesetzliche Vorschriften fallen, und stellen Sie sicher, dass die Daten für Ihren Anwendungsfall entsprechend verarbeitet werden.

• Datenpersistenz — Alle Attribute, die mithilfe des Blocks „Kontaktattribute festlegen“ festgelegt wurden, werden in den Kontaktdatensatz für Ihren Kontakt aufgenommen und können auf jedem benutzerdefinierten Agenten-Desktop, der die Streams verwendet, auf dem Bildschirm angezeigt werden. API Jedes Mal, wenn in Ihrem Flow auf das Attribut verwiesen wird und die Protokollierung für den Flow aktiviert ist, werden Name und Wert des Attributs bei Amazon protokolliert CloudWatch.

Bewährte Methoden

• Überwachen der Nutzung – Während Sie neue Funktionen implementieren, neue Geschäftsbereiche einbinden und Iterationen für bestehende Flows vornehmen, suchen Sie in der Kontaktsuche nach Ihrer aktuellen Attributnutzung, kopieren Sie die Attribute in einen Texteditor, fügen Sie die neuen Attribute hinzu und stellen Sie sicher, dass Sie die Größenbeschränkung von 32 KB nicht überschreiten. Achten Sie darauf, Felder mit variabler Länge wie firstName und zu berücksichtigen, lastName und stellen Sie sicher, dass Sie auch dann, wenn der maximale Speicherplatz in einem Feld verwendet wird, immer noch unter der Grenze von 32 KB liegen.

• Bereinigung — Wenn Datenpersistenz nicht erforderlich ist, können Sie ein Attribut mit demselben Namen und einem leeren Wert festlegen, um zu verhindern, dass die Daten im Kontaktdatensatz gespeichert oder in einem Popup-Fenster an einen Agenten weitergegeben werden, der die Amazon Connect Streams verwendet. API Gleichzeitig werden die Bytes freigegeben, die Daten sonst im Kontaktdatensatz verwendet hätten.

• Vertrauliche Daten — Verwenden Sie den Block Kundeneingabe speichern, um vertrauliche DTMF Eingaben von Ihren Kontakten zu sammeln, und verwenden Sie die Umschlagverschlüsselung, um sowohl die Rohdaten als auch die zu ihrer Verschlüsselung verwendeten Datenschlüssel zu schützen. Speichern Sie sensible Daten in einer separaten Datenbank, in der Persistenz erforderlich ist. Verwenden Sie dann den Flowblock Protokollierungsverhalten festlegen, um die Protokollierung immer dann zu deaktivieren, wenn sensible Informationen referenziert werden, und entfernen, bereinigen oder verschleiern Sie sensible Daten mithilfe der zuvor beschriebenen Methode zur Bereinigung anhand des Blocks Kontaktattribute festlegen. Weitere Informationen finden Sie unter Überprüfung der Einhaltung von Vorschriften in Amazon Connect.

Telefonie

Verwenden Sie in den USA wann immer möglich gebührenfreie Telefonnummern, um einen Lastenausgleich zwischen mehreren Mobilfunkanbietern vorzunehmen und so für eine zusätzliche Redundanz bei Weiterleitungs- und Mobilfunkanbietern zu sorgen. Dies trägt auch dazu bei, die Zeit bis zur Problemlösung im Vergleich zu DID Telefonnummern, die von einem einzigen Mobilfunkanbieter verwaltet werden müssen, zu verkürzen. In Situationen, in denen Sie verwendenDIDs, sollten Sie nach Möglichkeit einen Lastenausgleich zwischen Nummern mehrerer Netzbetreiber durchführen, um die Zuverlässigkeit zu erhöhen. Stellen Sie sicher, dass Sie alle Fehlerpfade in Ihrem Flow auf geeignete Weise behandeln, und setzen Sie die bewährten Methoden, Anforderungen und Empfehlungen um, die unter Behebung von Problemen bei der Verwendung des Contact Control Panels (CCP) beschrieben sind.

Wenn Sie die Telefonnummern Ihres bestehenden Telefonanbieters an Amazon Connect weiterleiten, stellen Sie sicher, dass das Verfahren zur Änderung des Weiterleitungsziels auf eine DID alternativen/gebührenfreie Nummer oder zum Entfernen der Weiterleitung auf andere Weise von Ihrem Betriebsteam definiert und verstanden wird. Stellen Sie sicher, dass Sie über Runbooks und Playbooks speziell für die Bewertung der Produktionsbereitschaft, die Portierung und Weiterleitung von Telefonnummern sowie für die Behebung von Audioproblemen verfügen, die beim Weiterleiten von Anrufen von Ihrem bestehenden Telefonanbieter auftreten können. Sie benötigen außerdem ein wiederholbares Verfahren, dem Ihr Betriebsteam folgen kann, wenn festgestellt werden soll, ob die Ursache dieser Audioprobleme Amazon Connect oder Ihr vorhandener Telefonieanbieter ist.

Amazon Connect APIs

Drosselungskontingente bei Amazon Connect gelten pro Konto, nicht pro Benutzer:in und nicht pro Instance. Bei der Arbeit mit Amazon Connect sollten Sie die folgenden bewährten Methoden berücksichtigenAPIs:

Implementieren einer Caching-/Warteschlangenlösung

Um den Aufwand für API Datenabfragen zu verringern und Drosselungen zu vermeiden, können Sie eine Zwischendatenbank wie Amazon DynamoDB verwenden, um API Anrufergebnisse zu speichern, anstatt sie API von allen Endpunkten aus aufzurufen, die an den Daten interessiert sind. API Das folgende Diagramm zeigt beispielsweise die Verwendung der Amazon Connect Connect-Metrik API aus mehreren Quellen, die diese Informationen verarbeiten müssen:

Anstatt separate AWS Lambda Funktionen zu haben, von denen jede ihre eigenen Abrufanforderungen hat, können Sie eine einzige AWS Lambda Funktion anweisen, alle interessanten Daten in Amazon DynamoDB zu schreiben. Anstatt dass jeder Endpunkt API direkt zum Abrufen der Daten geht, verweisen sie auf DynamoDB, wie in der folgenden Abbildung dargestellt:

Diese Architektur ermöglicht es Ihnen, die Abfrageintervalle zu ändern und nach Bedarf Endpunkte hinzuzufügen, ohne dass Sie sich Gedanken über die Überschreitung von Service Quotas machen müssen. Sie können entsprechend der Anzahl der von Ihrer Datenbanklösung unterstützten gleichzeitigen Verbindungen skalieren. Sie können dasselbe Prinzip nutzen, um beliebige Echtzeit-Datenfeeds von Amazon Connect abzufragen. In Situationen, in denen Sie eine API Aktion ausführen müssen, z. B. einen ausgehenden API Anruf, können Sie dasselbe Konzept in Kombination mit Amazon Simple Queue Service verwenden, um API Anfragen mit in die Warteschlange zu stellen. AWS Lambda SQS

Strategien für exponentielles Backoff und Wiederholen

Es kann zu Situationen kommen, in denen die API Drosselungsgrenzen überschritten werden. Dies kann passieren, wenn die API Anrufe fehlschlagen und wiederholt wiederholt oder direkt von mehreren gleichzeitigen Endpunkten aus getätigt werden, ohne dass eine Caching- oder Warteschlangenlösung implementiert wurde. Um zu vermeiden, dass Ihre Servicekontingenten überschritten und nachgelagerte Prozesse beeinträchtigt werden, sollten Sie erwägen, in Ihren AWS Lambda Funktionen exponentielle Strategien für das Zurücksetzen und Wiederholen von Versuchen in Kombination mit Zwischenspeicherung und Warteschleifenbildung zu verwenden.

Änderungsmanagement

Zwei der Hauptgründe für die Migration von Workloads zu Amazon Connect sind Flexibilität und Schnelligkeit. Folgen Sie diesen bewährten Methoden, um die Operational Excellence ohne Beeinträchtigung der Agilität zu gewährleisten:

• Modulare Flows: Flows in Amazon Connect ähneln der modernen Anwendungsentwicklung, bei der im Gegensatz zur monolithischen Alternative kleinere, zweckorientiert entwickelte Komponenten mehr Flexibilität, mehr Kontrolle und eine einfachere Verwaltung bewirken. Sie können Ihre Flows klein und wiederverwendbar machen, indem Sie die modularen Flows mit Transfer to Flow-Blöcken zu einem end-to-end Erlebnis kombinieren. Mit diesem Ansatz lässt sich das Risiko bei der Implementierung von Änderungen reduzieren. Außerdem können so einzelne, kleinere Änderungen getestet werden, anstatt die gesamte Anwendung mit Regressionstests prüfen zu müssen, und es ist einfacher, Probleme mit Ihren Flowsn während der Tests zu identifizieren und zu beheben.

• Repositorys: Sie können alle Versionen Ihrer Flows in einem Repository Ihrer Wahl sichern, indem Sie den KontaktFlow „Import/Export“ als Teil Ihres Änderungsmanagements verwenden.

• Nach Prozentsatz verteilen: Zum Reduzieren des Risikos beim Änderungsmanagement und Experimentieren mit neuen Nutzungsmöglichkeiten für Ihre Kontakte können Sie den Block Nach Prozentsatz verteilen verwenden, um einen Teil Ihrer Zugriffe an neue Flows weiterzuleiten, während die restlichen Zugriffe im ursprünglichen Zustand belassen werden.

• Ergebnisse messen: Die datengestützte Entscheidungsfindung ist der Schlüssel zur erfolgreichen Umsetzung wirksamer Änderungen in Ihrem Unternehmen. Über eine wichtige Metrik zu verfügen, mit der sich solche Änderungen messen lassen, ist deshalb unabdingbar. Für alle Änderungen, die Sie umsetzen, müssen Sie auch einplanen, wie sich im Anschluss der Erfolg messen lässt. Wenn Sie beispielsweise Self-Service-Funktionen für Ihre Kontakte implementieren: Wie hoch müsste der Prozentsatz der Kontakte sein, die die Funktion im Anschluss nutzen, damit der Workload als erfolgreich betrachtet werden kann? Welche anderen Metriken messen Sie, um den Erfolg zu bestimmen?

• Rollbacks: Stellen Sie sicher, dass es ein klares, gut definiertes und allgemein bekanntes Verfahren gibt, mit dem alle Änderungen am vorherigen Zustand rückgängig gemacht werden können und das sich speziell auf die erfolgte Änderung bezieht. Wenn Sie beispielsweise eine neue Version eines Flows veröffentlichen, sollten Sie sicherstellen, dass in den Änderungshinweisen dokumentiert ist, wie auf die vorherige Version des Flows zurückgestellt werden kann.

Weiterleitungsprofile

Zu verstehen, wie die Weiterleitung von Priorität, Verzögerung und Überlauf innerhalb von Amazon Connect funktioniert, ist entscheidend dafür, die Produktivität der Kundendienstmitarbeiter zu maximieren, Wartezeiten von Kontakten zu reduzieren und die bestmögliche Servicequalität für Ihre Kontakte zu sichern.

Routing in Amazon Connect

Das Routing von Kontakten in Amazon Connect erfolgt über einen Satz an Warteschlangen und Routing-Konfigurationen, die als Weiterleitungsprofil bezeichnet werden. Eine Warteschlange entspricht einer Fähigkeit oder Kompetenz, über die Mitarbeiter verfügen müssen, um Kontakte in dieser Warteschlange zu betreuen. Ein Weiterleitungsprofil kann als eine Reihe von Fähigkeiten angesehen werden, die Sie mit den Anforderungen eines Kontakts abgleichen können.

In Ihrem Flow können Sie zur Eingabe zusätzlicher Informationen auffordern. Falls Kundendienstmitarbeiter kontaktiert werden müssen, können Sie sie mithilfe der Flowkonfiguration in die passende Warteschlange platzieren. Im folgenden Beispiel handelt es sich bei Ersparnisse, Girokonto und Kredite um einzelne Warteschlangen oder Fähigkeiten, und die drei Weiterleitungsprofile sind spezifische Fähigkeitensätze oder Gruppen von Fähigkeiten:

Alle Kundendienstmitarbeiter werden auf Grundlage seines Fähigkeitensatzes nur einem Weiterleitungsprofil zugewiesen und mehrere Kundendienstmitarbeiter mit ähnlichen Fähigkeiten können dasselbe Weiterleitungsprofil haben:

Alle Telefonnummern oder Chat-Endpunkte werden einem Flow zugeordnet. Der Flow führt seine Logik aus, die darin bestehen kann, Kunden zur Eingabe von Informationen aufzufordern, die Bedürfnisse des Kontakts zu ermitteln und den Kontakt schließlich in eine passende Warteschleife zu platzieren. Das folgende Diagramm zeigt, wie Weiterleitungsprofil, Warteschlange und Flow zusammen für die Kundenbetreuung genutzt werden:

In der folgenden Tabelle wird veranschaulicht, wie verschiedene Warteschlangen, Weiterleitungsprofile und Kundendienstmitarbeiterzuweisungen in den Weiterleitungsprofilen ermittelt werden können:

In der obersten Reihe haben Sie Ihre Fähigkeiten oder Warteschlangen identifiziert. In der linken Spalte haben Sie Ihre Kundendienstmitarbeiterliste geprüft und in der Mitte haben Sie die Fähigkeiten, für die die einzelnen Kundendienstmitarbeiter Unterstützung bieten. Sie können die Matrix nach den gemeinsamen Anforderungen an die Fähigkeiten Ihrer Kundendienstmitarbeiter gruppiert sortieren. Auf diese Weise können Sie die Weiterleitungsprofile als eines identifizieren, das im grünen Rahmen markiert ist (und aus zwei Warteschlangen besteht). Diesen können Sie Kundendienstmitarbeiter zuweisen. Als Ergebnis dieser Übung haben Sie vier Weiterleitungsprofile identifiziert und weisen ihnen Ihre 13 Kundendienstmitarbeiter entsprechend zu.

Auf Grundlage der vorherigen Tabelle könnte ein eingehender Anruf von einem Kontakt, für den die Fähigkeit „Ersparnisse“ erforderlich ist, von drei Gruppen von Kundendienstmitarbeitern in den drei Weiterleitungsprofilen 1, 2 und 4 betreut werden, wie auf der folgenden Abbildung zu sehen:

Priorität und Verzögerung

Durch die Kombination von Priorität und Verzögerung in verschiedenen Weiterleitungsprofilen können Sie flexible Routing-Strategien erstellen.

Das vorherige Beispiel für ein Weiterleitungsprofil zeigt eine Reihe von Warteschlangen sowie deren jeweilige Priorität und Verzögerung. Je niedriger die Zahl, desto höher die Priorität. Alle Anrufe mit höherer Priorität müssen bearbeitet werden, bevor ein Anruf mit niedrigerer Priorität bearbeitet wird. Dies ist ein Unterschied zu Systemen, in denen Anrufe mit niedrigerer Priorität irgendwann auf Grundlage eines Gewichtungsfaktors bearbeitet werden.

Sie können auch jeder Warteschlange in jedem der Weiterleitungsprofile eine Verzögerung hinzufügen. Jeder Anruf, der in die Warteschleife platziert wird, wird für den angegebenen Verzögerungszeitraum gehalten, der der angegebenen Warteschlange zugewiesen ist. Der Anruf wird für die Dauer der Verzögerung gehalten, auch wenn Kundendienstmitarbeiter verfügbar sind. Sie können dies in Situationen verwenden, in denen Sie über eine Gruppe von Agenten verfügen, die Ihnen nur bei der Einhaltung Ihrer Service Level Agreements (SLAs) helfen, aber ansonsten anderen Aufgaben oder Warteschlangen zugewiesen sind. Wenn ein Anruf nicht innerhalb eines bestimmten Zeitraums angenommen wird, werden diese Kundendienstmitarbeiter für die Annahme des Anrufs aus der angegebenen Warteschleife aktiviert. Betrachten wir beispielsweise das folgende Diagramm:

Dieses Diagramm zeigt eine Dauer SLA von 30 Sekunden. In der Warteschlange „Ersparnisse“ geht ein Anruf ein. Die Warteschlange „Ersparnisse“ sucht sofort nach Kundendienstmitarbeitern im Weiterleitungsprofil „Ersparnisse“, da im Profil für die Warteschlange eine Verzögerung von 0 konfiguriert wurde. Aufgrund der Konfiguration einer Verzögerung von 15 Stunden für leitende Kundendienstmitarbeiter können sie erst nach 15 Sekunden mit dem Kontakt bezüglich „Ersparnisse“ verbunden werden. Nach Flow von 15 Sekunden wird der Kontakt für leitende Kundendienstmitarbeiter verfügbar und Amazon Connect sucht in beiden Weiterleitungsprofilen nach dem/der längsten verfügbaren Kundendienstmitarbeiter:in.

Weg zur Betreuung

Wenn Sie den Kundenweg in Amazon Connect gestalten, sollten Sie darauf achten, dass ein Weg zur Betreuung gewährleistet ist. Es gibt viele geplante und ungeplante Ereignisse, die sich auf den Weg von Kunden auswirken können, wenn sie Amazon-Connect-Flows durchlaufen. Das folgende Beispiel für einen Kundenweg enthält einige empfohlene Prüfungen, um dabei eine gleichbleibende Qualität für Ihre Kontakte zu gewährleisten:

Bei diesem Beispiel für einen Kundenweg werden geplante Ereignisse wie Feiertage und Geschäftszeiten sowie ungeplante Ereignisse berücksichtigt, z. B. wenn Kundendienstmitarbeiter während der Geschäftszeiten nicht verfügbar sind. Mit dieser Logik können Sie auch Notfallsituationen berücksichtigen, z. B. die Schließung von Kontakt-Centern aufgrund schlechten Wetters oder Dienstunterbrechungen. Betrachten Sie die folgenden Konzepte wie im Diagramm dargestellt:

• Self-Service: In der Regel können Sie alle Begrüßungs- und HaftungsausschlussmitteilungenIVR, z. B. Ankündigungen zur Anrufaufzeichnung, im Voraus hinzufügen, worauf Self-Service-Optionen folgen können. Durch Self-Service werden Kosten und Leistung für Ihr Kontakt-Center optimiert und es ermöglicht Ihrem Unternehmen, Kunden rund um die Uhr zu betreuen, unabhängig von Feiertagen, Geschäftszeiten oder der Verfügbarkeit von Kundendienstmitarbeitern. Geben Sie immer einen Servicepfad an, falls Kunden nicht in der Lage sind, sich selbst zu bedienen und menschliche Hilfe benötigen. Wenn Sie beispielsweise Amazon-Lex-Bots für Self-Service verwenden, können Sie Fallback-Absichten nutzen, um Gespräche zu eskalieren und menschliche Unterstützung in Anspruch zu nehmen.

• Feiertage: Viele Unternehmenskunden haben ein zentrales Repository, in dem Firmenfeiertage gespeichert werden. Sie können eine Funktion von AWS Lambda nutzen, um eine Datenabfrage in diesem Repository vorzunehmen und Kunden eine Feiertagsbetreuung anzubieten. Darüber hinaus können Sie Firmenfeiertage auch zusammen mit einer benutzerdefinierten Nachricht für jeden Feiertag in DynamoDB speichern. Wenn Ihr Unternehmen beispielsweise am 25. Dezember wegen des Weihnachtsfeiertags geschlossen ist, könnten Sie eine Nachricht oder Sprachausgabe wie die Folgende verwenden: „Wir haben derzeit aufgrund der Weihnachtsfeiertage geschlossen. Bitte rufen Sie uns am 26. Dezember wieder an. And diesem Tag sind wir wieder zu unseren normalen Geschäftszeiten erreichbar.“

  

• Geschäftszeiten: Nachdem die Feiertage bestätigt wurden, können Sie die Geschäftszeiten prüfen. Wenn gerade keine Geschäftszeiten sind, können Sie den Weg für Ihre Kontakte dynamisch ändern. Wenn der Kontakt während der Geschäftszeiten erfolgt, können Sie die Absicht von Kunden für Anrufe ermitteln und eine Zuordnung zu bestimmten Warteschlangen in Ihrem Kontakt-Center vornehmen. So erhöhen Sie die Wahrscheinlichkeit, dass richtige Kundendienstmitarbeiter erreicht werden, und verringern die Zeit, die Ihr Kontakt benötigt, um eine Betreuung zu erhalten. Es wird dringend empfohlen, Standardwerte zuzuordnen, da Kunden möglicherweise aus einem Grund anrufen, den Sie noch nicht berücksichtigt haben, oder auf unerwartete Weise reagieren.

• Notfallnachrichten: Nachdem Sie die Absicht der Kunden für den Anruf identifiziert haben, wird empfohlen, eine Notfallprüfung vorzunehmen. Für den Fall, dass eine Notsituation vorliegt, die sich auf Ihr Kontakt-Center auswirkt, können Sie ein Notfallkennzeichen mit „true“ oder „false“ in einer Zwischendatenbank wie DynamoDB speichern. Damit Ihre Vorgesetzten und Administratoren dieses Kennzeichen dynamisch und ohne Code setzen können, können Sie ein separates Kennzeichen erstellen, IVR das Ihre Amazon Connect Connect-Administratoren auf der Grundlage einer PIN Nummernverifizierung authentifiziert, ANI und zwar ausschließlich für den internen Gebrauch. Im Notfall können Ihre Vorgesetzten diese Festleitung von ihren Telefonen aus anrufen und nach der Authentifizierung die ISP Notfallkennzeichnung auf „Wahr“ setzen, wenn beispielsweise das Kontaktzentrum aufgrund von schlechtem Wetter geschlossen wird oder der physische Standort des Kontaktzentrums ausfällt.

• Notfallnachricht API: Sie können auch erwägen, ein AWS API Gateway mit einer AWS Lambda Funktion am Backend einzurichten, um die Notfallkennzeichnung in der Datenbank sicher auf wahr/falsch zu setzen. Ihre Vorgesetzten können sicher API über das Internet darauf zugreifen, um den Notfallmodus umzuschalten oder ihn als Reaktion auf ein externes Ereignis dynamisch umzuschalten. In Ihrer Amazon Connect Connect-Instance sucht jeder Kontakt, der über den Flow eingeht, AWS Lambda nach dieser Notfallkennzeichnung. Im Katastrophenmodus können Sie dynamisch Ankündigungen machen und einem Kunden einen Weg zum Service bieten. Dadurch werden die Geschäftskontinuität weiter gesichert und die Auswirkungen solcher Situationen auf Ihre Kunden verringert.

• Prüfen der Kundendienstmitarbeiterverfügbarkeit: Bevor Sie eine Weiterleitung in die Warteschlange in Ihrem Flow vornehmen, können Sie die Kundendienstmitarbeiterverfügbarkeit prüfen, um sicherzustellen, dass Kundendienstmitarbeiter angemeldet sind, um den Kontakt zu betreuen. Es könnte zum Beispiel sein, dass Sie Kundendienstmitarbeiter haben, die gerade einen anderen Kontakt betreuen und eventuell in den nächsten fünf Minuten verfügbar werden, vielleicht sind aber auch gar keine Kundendienstmitarbeiter im System angemeldet. In diesen Fällen werden Sie einen anderen Kundenweg bevorzugen, anstatt den Kontakt in der Warteschlange warten zu lassen, bis Kundendienstmitarbeiter verfügbar sind.

• Weg zur Betreuung: Wenn Sie den Anruf in die Warteschlange weiterleiten, können Sie mithilfe von Amazon-Connect-Weiterleitungsprofilen Rückrufe in der Warteschlange, Warteschleifenüberläufe oder gestaffeltes Routing anbieten, um Ihren Kontakten einen einheitlichen, qualitativ hochwertigen Weg zu bieten, der Ihre SLA-Anforderungen erfüllt.

Ressourcen

Dokumentation

• DevOps und AWS

• APIDokumentation zum Amazon Connect Service

Blog

• Handhabung unerwarteter Kontaktspitzen mit Amazon Connect

Video

• DevOps bei Amazon