Verwalten von Kontakten in einer Warteschlange

Für eingehende Kontakte können Sie erweiterte Routing-Entscheidungen definieren, um die Wartezeiten in der Warteschlange zu minimieren, oder Kontakte mithilfe von Blöcken in Ihrem Flow an bestimmte Warteschlangen weiterleiten. Beispiele:

• Verwenden Sie einen Block Check queue status (Warteschlangenstatus prüfen), um die Verfügbarkeit von Personal oder Kundendienstmitarbeitern für eine Warteschlange zu prüfen, bevor Sie einen Kontakt an diese Warteschlange senden.

• Oder verwenden Sie einen Block Get queue metrics (Warteschlangenmetriken abrufen), um Warteschlangenmetriken abzurufen.

• Verwenden Sie dann einen Block Check contact attributes (Kontaktattribute prüfen), um bestimmte Metrikattribute der Warteschlange zu prüfen, und legen Sie Bedingungen fest, um zu bestimmen, an welche Warteschlange der Kontakt basierend auf den Attributwerten weitergeleitet werden soll. Weitere Informationen zur Verwendung von Warteschlangenmetriken finden Sie unter: Die Route basiert auf der Anzahl der Kontakte in einer Warteschlange.

Nachdem Sie festgelegt haben, in welche Warteschlange der Kontakt übertragen werden soll, verwenden Sie in einem Flow einen Block „In Warteschleife übertragen“, um den Kontakt in diese Warteschleife zu übertragen. Wenn der Block Transfer to queue (Weiterleitung an Wartetschlange) ausgeführt wird, überprüft dieser die Warteschlangenkapazität, um zu ermitteln, ob die Warteschlange Kapazitäten hat, also voll ist oder nicht. Bei dieser Prüfung der Warteschlangenkapazität wird die aktuelle Anzahl der Kontakte in der Warteschlange mit dem Limit Maximum contacts in queue (Maximale Anzahl an Kontakten in der Warteschlange) verglichen, sofern es für die Warteschlange festgelegt ist. Wenn kein Limit festgelegt ist, ist die Warteschlange auf die Anzahl der gleichzeitig aktiven Kontakte begrenzt, die im Servicekontingent für die Instance festgelegt ist.

Nachdem der Anruf in einer Warteschlange platziert wurde, bleibt der Kontakt dort, bis ein Kundendienstmitarbeiter den Kontakt annimmt oder bis der Kontakt basierend auf den Weiterleitungsentscheidungen im Kundenwarteschlangenablauf bearbeitet wird.

Um die Warteschlange zu ändern, die dem Anruf zugewiesen wurde, nachdem dieser bereits in eine Warteschlange gestellt wurde, verwenden Sie in einem Kundenwarteschlangenablauf einen Block Loop prompts (Telefonansagen in Schleife schalten) zusammen mit einem Block Transfer to queue (Weiterleitung an Warteschlange). Wählen Sie im Block, an welche Warteschlange der Anruf weitergeleitet werden soll, oder verwenden Sie ein Attribut, um die Warteschlange festzulegen.

So verwalten Sie Kontakte in einer Warteschlange unter Verwendung eines "Transfer to queue (Übertragung an Warteschlange)"-Blocks

1. Wählen Sie in Amazon Connect im Navigationsmenü Routing, Flows aus.

2. Klicken Sie auf den Abwärtspfeil neben Flow erstellen und wählen Sie dann Create customer queue flow aus.

3. Fügen Sie unter Interact (Interagieren) einen Block Loop prompts (Telefonansagen in Schleife schalten) hinzu, um dem Anrufer eine Nachricht zu übermitteln, wenn der Anruf weitergeleitet wird, die dann alle X Sekunden oder Minuten wiederholt wird, während sich der Anrufer in der Warteschlange befindet.

4. Wählen Sie den Block Loop prompts (Telefonansagen in Schleife schalten), um sich die Einstellungen für den Block anzeigen zu lassen.

5. Klicken Sie auf Add another prompt to the loop (Der Schleife eine weitere Telefonansage hinzufügen).

6. Führen Sie unter Prompts (Telefonansagen) einen der folgenden Schritte aus:

   • Wählen Sie im Dropdown-Menü die Option Audio recording (Audioaufzeichnung) und anschließend die für die Telefonansage zu verwendende Audioaufzeichnung aus.

   • Wählen Sie im Dropdown-Menü die Option Text to Speech aus und geben Sie dann den für die Telefonansage zu verwendenden Text im Feld Enter text to be spoken (Zu sprechenden Text eingeben) ein.

7. Um eine Unterbrechung festzulegen, wählen Sie Interrupt every (Alle ... unterbrechen) aus, geben einen Wert für das Unterbrechungsintervall ein und wählen anschließend als Einheit entweder Minutes (Minuten) oder Seconds (Sekunden) aus. Sie sollten ein Intervall verwenden, das größer als 20 Sekunden ist, um sicherzustellen, dass Kontakte in der Warteschlange, die gerade mit einem Kundendienstmitarbeiter verbunden werden, nicht unterbrochen werden.

8. Wählen Sie Speichern aus.

9. Verknüpfen Sie den Block mit dem Block Entry point (Eintrittspunkt) im Gesprächsablauf.

10. Ziehen Sie unter Terminate/Transfer (Beenden/Weiterleiten) einen Block Transfer to queue (Weiterleitung an Warteschlange) auf den Designer.

11. Wählen Sie den Titel des Blocks, um die Einstellungen für den Block anzuzeigen, und wählen Sie dann die Registerkarte Transfer to queue (Weiterleitung an Warteschlange).

12. Wählen Sie unter Queue to check (Zu prüfende Warteschlange) die Option Select a queue (Eine Warteschlange auswählen) und dann die Warteschlange aus, an die Anrufe weitergeleitet werden sollen.

    Sie können auch „Dynamisch festlegen“ wählen und dann auf ein Attribut verweisen, um die Warteschlange zu spezifizieren. Wenn Sie ein Attribut verwenden, um die Warteschlange festzulegen, muss der Wert der Warteschlangen-ARN sein.

13. Wählen Sie Speichern aus.

14. Verknüpfen Sie den Block Loop prompt (Telefonansagen in Schleife schalten) mit dem Block Transfer to queue (An Warteschlange weiterleiten).

15. Fügen Sie weitere Blöcke hinzu, um den gewünschten Flow abzuschließen, z. B. Blöcke zur Überprüfung des Warteschlangenstatus oder der Metriken, und wählen Sie dann Speichern.

    Der Flow ist erst aktiv, wenn Sie ihn veröffentlichen.

Wichtig

Um die Anrufweiterleitung zu einer anderen Warteschlange erfolgreich abzuschließen, müssen Sie nach dem Block Transfer to queue (Weiterleiten an Warteschlange) einen Block einfügen und die Verzweigung Success (Erfolg) mit ihm verknüpfen. Verwenden Sie beispielsweise den Block Flow beenden/Resume, um den Flow zu beenden. Der Ablauf endet erst, wenn der Anruf von einem Kundendienstmitarbeiter entgegengenommen wird.