Die Route basiert auf der Anzahl der Kontakte in einer Warteschlange

Amazon Connect enthält Warteschlangenattribute, die Ihnen helfen können, Routing-Bedingungen in Ihren Abläufen auf der Grundlage von Echtzeit-Metriken über die Warteschlangen und Agenten in Ihrem Kontaktzentrum zu definieren. Hier sind zum Beispiel einige gängige Nutzungsszenarien:

• Prüfen Sie die Anzahl der Kontakte oder verfügbaren Agenten in einer Warteschlange und wie lange sich der älteste Kontakt schon in einer Warteschleife befindet, und leiten Sie sie dann entsprechend weiter.

• Gehen Sie wie folgt vor, um an die Warteschlange weiterzuleiten, in der sich die wenigsten Kontakte befinden:

  1. Rufen Sie Metriken für mehrere Warteschlangen ab.

  2. Verwenden Sie den Block Kontaktattribute festlegen, um die Metrikattribute für jede Warteschlange zu speichern.

  3. vergleichen Sie die Metrikattribute der Warteschlange mithilfe des Blocks „Kontaktattribute überprüfen“ und leiten Sie den Kontakt an die Warteschleife mit den wenigsten Anrufen weiter oder an einen Rückruf, wenn alle Warteschlangen besetzt sind.

Verwenden eines „Check contact attributes“-Blocks, um einen Kontakt an eine Warteschlange weiterzuleiten

1. Wählen Sie in Amazon Connect Routing, Contact Flows aus.

2. Öffnen Sie einen vorhandenen Flow oder erstellen Sie einen neuen.

3. Optional können Sie unter Interact (Interagieren) dem Designer einen Block Play prompt (Telefonansage wiedergeben) hinzufügen, um Ihren Kunden eine Begrüßungsansage abzuspielen. Fügen Sie zwischen dem Block Entry point (Eintrittspunkt) und dem Block Play prompt (Telefonansage wiedergeben) einen Connector hinzu.

4. Ziehen Sie unter Set (Festlegen) einen Block Get queue metrics (Warteschlangen-Metriken abrufen) in den Designer und verknüpfen Sie die Verzweigung Okay des Blocks Play prompt (Telefonansage wiedergeben) mit diesem.

5. Wählen Sie den Titel des Blocks Get queue metrics (Warteschlangen-Metriken abrufen) aus, um die Eigenschaften für den Block zu öffnen. Standardmäßig ruft der Block Metriken für die aktuelle Arbeitswarteschlange ab. Um Metriken für eine andere Warteschlange abzurufen, wählen Sie Set queue (Warteschlange festlegen) aus.

6. Klicken Sie auf Select a queue (Warteschlange auswählen) und wählen Sie dann die Warteschlange aus, um Metriken aus dem Drop-down-Menü aufzurufen, klicken Sie anschließend auf Save (Speichern).

   Sie können auch festlegen, welche Warteschlange Metriken für die Verwendung von Kontaktattributen aufrufen soll.

7. Ziehen Sie unter Prüfen den Block Kontaktattribute prüfen in den Designer.

8. Wählen Sie den Titel des Blocks aus, um die Einstellungen für den Block anzuzeigen. Wählen Sie dann unter Zu prüfendes Attribut im Drop-down-Menü Typ die Option Queue-Metriken aus.

9. Wählen Sie unter Attribute (Attribut) die Option Contacts in queue (Kontakte in Warteschlange) aus.

10. Um Bedingungen für die Weiterleitung des Kontakts zu verwenden, wählen Sie Add another condition (Eine weitere Bedingung hinzufügen) aus.

    Standardmäßig enthält der Block Check contact attributes (Kontakteigenschaften prüfen) eine einzelne Bedingung: No match (Keine Übereinstimmung). Der Verzweigung No match (Keine Übereinstimmung) wird gefolgt, wenn es keine Übereinstimmungen mit einer der Bedingungen gibt, die Sie im Block festlegen.

11. Wählen Sie unter Conditions to check (Zu prüfende Bedingungen) als Operator für die Bedingung im Drop-down-Menü Is less than (Ist kleiner als) aus und geben Sie dann im Wertefeld die Zahl 5 ein.

12. Wählen Sie Add another condition (Eine weitere Bedingung hinzufügen) und anschließend aus dem Drop-down-Menü die Option Is greater or equal (Ist größer als oder gleich) aus und geben Sie in das Wertefeld die Zahl 5 ein.

13. Wählen Sie Speichern aus.

    Sie sehen nun zwei neue Ausgabe-Verzweigungen für den Block Check contact attributes (Kontaktattribute prüfen).

Sie können dem Flow nun weitere Blöcke hinzufügen, um den Kontakt wie gewünscht weiterzuleiten. Verknüpfen Sie beispielsweise die Verzweigung < 5 mit einem Block Transfer to queue (An Warteschlange weiterleiten), um Anrufe an die Warteschlange weiterzuleiten, wenn sich derzeit weniger als fünf Anrufe in der Warteschlange befinden. Verknüpfen Sie die Verzweigung > 5 mit einem Block „Set Customer Callback Number“ (Rückrufnummer des Kunden festlegen) und leiten Sie den Anruf dann mit einem Block Transfer to Queue Block (An Warteschlange weiterleiten) in eine Rückruf-Warteschlange weiter, damit der Kunde nicht in der Warteschleife bleiben muss.

Leiten Sie Kontakte auf Grundlage von Warteschlangen-Metriken weiter

Viele Kontaktzentren leiten Kunden anhand der Anzahl der Kontakte weiter, die in einer Warteschlange warten. In diesem Thema wird erklärt, wie Sie einen Flow konfigurieren, der dem folgenden Bild ähnelt. Es zeigt die folgenden drei Flow-Blöcke, die durch Erfolgszweige miteinander verbunden sind: Kontaktattribute festlegen, Queue-Metriken abrufen und Kontaktattribute überprüfen.

1. Fügen Sie Ihrem Flow einen Set contact attributes (Kontaktattribute festlegen) Block hinzu.

2. Geben Sie im Set contact attributes (Kontaktattribute festlegen) den Kanal an. Wenn Sie einen Kanal dynamisch mithilfe von Text einrichten, geben Sie für den Attributwert Voice oder Chat ein, wie in der folgenden Abbildung gezeigt. Bei diesem Wert wird nicht zwischen Groß- und Kleinschreibung unterschieden.

   

3. Fügen Sie Ihrem Flow einen Get queue metrics (Warteschlangen-Metriken abrufen) Block hinzu.

Im Block Queue-Metriken abrufen können dynamische Attribute nur Metriken für einen Kanal zurückgeben

Fügen Sie nach dem Block Queue-Metriken abrufen den Block Kontaktattribute prüfen hinzu

Fügen Sie nach einem Get queue metrics (Warteschlangenmetriken abrufen)-Block einen Check contact attributes (Kontaktattribute prüfen)-Block für die Verzweigung auf der Grundlage der zurückgegebenen Metriken hinzu. Gehen Sie dazu wie folgt vor:

1. Fügen Sie nach Warteschlange-Metriken anfordern einen Block Kontaktattribute prüfen hinzu.

2. Legen Sie im Block Kontaktattribute prüfen die Option Zu prüfendes Attribut auf Warteschlangenmetriken fest.

3. Im Dropdown-Feld Zu überprüfende Attribute sehen Sie, dass die folgenden Warteschlangen-Metriken vom Block Queue-Metriken abrufen zurückgegeben werden. Wählen Sie die Metrik aus, die Sie für die Routing-Entscheidung verwenden möchten.

   

4. Wählen Sie Bedingung hinzufügen, um den Vergleich für Ihre Routing-Entscheidung einzugeben. Die folgende Abbildung zeigt den Block, der so konfiguriert ist, dass geprüft wird, ob mehr als 5 Kontakte in der Warteschlange vorhanden sind.