Erstellen von Benachrichtigungen zu Echtzeitmetriken - Amazon Connect

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Erstellen von Benachrichtigungen zu Echtzeitmetriken

Sie können Regeln erstellen, die automatisch E-Mails oder Aufgaben an Manager senden, die auf den Werten von Echtzeitmetriken basieren. Auf diese Weise können Sie Manager über den Betrieb Ihres Kontaktzentrums informieren, der sich möglicherweise auf das Endkundenerlebnis auswirken könnte. Sie könnten beispielsweise eine Regel einrichten, die eine E-Mail an einen/eine Manager:in sendet, wenn ein/eine oder mehrere Kundendienstmitarbeiter in seinem Team nach einer Pause von 30 Minuten noch nicht verfügbar sind.

Schritt 1: Festlegen von Regelbedingungen

  1. Wählen Sie im Navigationsmenü Analyse und Optimierung, Regeln aus.

  2. Wählen Sie Regel erstellen, Echtzeitmetriken aus.

  3. Verwenden Sie unter Wann die Dropdownliste, um aus den folgenden Ereignisquellen auszuwählen: Es gibt eine Aktualisierung der Warteschlangenmetriken, Es gibt eine Aktualisierung der Routing-Profilmetriken, Es gibt eine Aktualisierung der Agentenmetriken und Es gibt eine Aktualisierung der Flow-Metriken. Diese Optionen sind auf der folgenden Abbildung zu sehen.

    Die Option „Wann“, eine Echtzeitmetrik ist verfügbar
  4. Klicken Sie auf Bedingung hinzufügen. Die Karte Metriken wird automatisch hinzugefügt, wie auf der folgenden Abbildung zu sehen.

    Die Bedingung, wann eine Echtzeitmetrik aktualisiert wird
    Anmerkung
    • Sie können bis zu zwei Metrikkarten hinzufügen. Auf diese Weise können Sie eine Bedingung erstellen, bei der eine Karte Echtzeitmetriken und eine andere die abschließenden Zeitfenster auswertet. Beispielsweise wünschen Sie möglicherweise eine Warnung, wenn mehrere Kundendienstmitarbeiter in der Mittagspause sind (Kundendienstmitarbeiteraktivität = Mittagspause für 1 Stunde) und die durchschnittliche Bearbeitungszeit mehr als fünf Minuten beträgt.

    • Sie können bis zu zehn Metriken zu jeder Metriken-Karte hinzufügen.

    Im Folgenden sind die verfügbaren Echtzeitmetriken aufgeführt, die Sie je nach Ereignisquelle hinzufügen können.

    • Es gibt eine Aktualisierung in den Warteschlangen-Metriken – Echtzeit

      • Kontakte in Warteschlange: Erstellen Sie Regeln, die ausgeführt werden, wenn die Anzahl der Kontakte in einer Warteschlange einen bestimmten Wert erreicht.

      • Ältester Kontakt: Erstellen Sie Regeln, die ausgeführt werden, wenn der älteste Kontakt in der Warteschlange eine bestimmte Bestandszeit erreicht.

      • Verfügbare Kundendienstmitarbeiter: Erstellen Sie Regeln, die ausgeführt werden, wenn die Anzahl der Kundendienstmitarbeiter, die für die Bearbeitung von Kontakten zur Verfügung stehen, einen bestimmten Wert erreicht.

      Die folgende Abbildung zeigt für das Basic Routing Profile eine Bedingung, die erfüllt ist, wenn Kontakte in der Warteschlange größer oder gleich 400 sind. AND Ältester Kontakt-Agent ist größer oder gleich 10 Minuten Verfügbare AND Agenten sind größer oder gleich 0.

      Mehrere Echtzeitmetriken in einer Bedingung

      Um die Bedingung mit ODER statt mit auszuwertenAND, ändern Sie die Logikeinstellung auf Beliebig.

    • Es gibt eine Aktualisierung in den Warteschlangen-Metriken – Abschließende Zeitfenster

      „Abschließende Zeitfenster“ entspricht den letzten X Minuten oder Stunden.

    • Es gibt eine Aktualisierung der Metriken des Weiterleitungsprofils

      „Abschließende Zeitfenster“ ist für Regeln, die auf Weiterleitungsprofilen basieren, nicht verfügbar.

      • Verfügbare Kundendienstmitarbeiter: Erstellen Sie Regeln, die ausgeführt werden, wenn die Anzahl der Kundendienstmitarbeiter, die für die Annahme eingehender Kontakte zur Verfügung stehen, einen bestimmten Wert erreicht.

    • Es gibt eine Aktualisierung in den Kundendienstmitarbeiter-Metriken – Echtzeit

      • Aktivität des Kundendienstmitarbeiters: Erstellen Sie Regeln, die ausgeführt werden, wenn die Aktivität des/der Kundendienstmitarbeiter:in einem bestimmten Wert entspricht, z. B. „Verfügbar“, „Eingehend“, „Im Kontakt“ und mehr.

    • Es gibt eine Aktualisierung in den Kundendienstmitarbeiter-Metriken – Abschließende Zeitfenster

    • Es gibt ein Update bei den Flow-Metriken, d. h. den letzten Zeitfenstern

      • Die Datenflüsse wurden gestartet: Erstellen Sie Regeln, die ausgeführt werden, wenn die Anzahl der Flow-Starts einen bestimmten Wert erreicht.

      • Flows, Ergebnis: Erstellen Sie Regeln, die ausgeführt werden, wenn die Anzahl der Flow-Ergebnisse einen bestimmten Wert für ausgewählte Flow-Ergebnisse erreicht.

      • Prozentualer Prozentsatz des Ergebnisses: Erstellen Sie Regeln, die ausgeführt werden, wenn der prozentuale Wert für das Flow-Ergebnis für ausgewählte Flow-Ergebnisse einen bestimmten Prozentsatz erreicht.

      • Durchschnittliche Durchlaufzeit: Erstellen Sie Regeln, die ausgeführt werden, wenn die durchschnittliche Flow-Dauer für ausgewählte Flow-Ergebnisse eine bestimmte Dauer erreicht.

      • Maximale Durchlaufzeit: Erstellen Sie Regeln, die ausgeführt werden, wenn die maximale Flow-Dauer für ausgewählte Flow-Ergebnisse eine bestimmte Dauer erreicht.

      • Minimale Durchflusszeit: Erstellen Sie Regeln, die ausgeführt werden, wenn die minimale Flow-Dauer eine bestimmte Dauer für ausgewählte Flow-Ergebnisse erreicht.

  5. Wählen Sie Weiter.

Schritt 2: Festlegen von Regelaktionen

  1. Wählen Sie Aktion hinzufügen aus. Sie können die folgenden Aktionen auswählen:

    Das Dropdownmenü „Aktion hinzufügen“, eine Liste mit Aktionen
  2. Wählen Sie Weiter.

  3. Überprüfen Sie die Eingaben und nehmen Sie gewünschte Änderungen vor, bevor Sie Speichern auswählen.

  4. Nachdem Sie Regeln hinzugefügt haben, werden diese auf neue Bewertungseinreichungen angewendet, die nach dem Hinzufügen der Regel gesendet werden. Regeln können nicht auf frühere, gespeicherte Bewertungen angewendet werden.