Kategorisieren Sie Kontakte automatisch anhand von ausgesprochenen Schlüsselwörtern und Wortgruppen

Sie können Contact Lens einrichten, um Probleme zu verfolgen, von denen Sie wissen, dass sie in Ihrem Kontaktzentrum existieren („bekannte bekannte Probleme“), und alle Veränderungen im Laufe der Zeit zu überwachen.

Sie können Ihre Kontakte anhand von vordefinierten Kriterien kennzeichnen, d. h. anhand von Schlüsselwörtern und Ausdrücken, die Sie erkennen möchten. Durch die Kategorisierung wird jeder Kontakt auf diese Kriterien hin analysiert und gekennzeichnet.

Dies ist nützlich, wenn Sie beispielsweise aus Compliance-Gründen sicherstellen möchten, dass Agenten in Anrufen oder Chats bestimmte Wörter oder Ausdrücke verwenden. Oder Sie möchten beispielsweise untersuchen, wann Kunden bestimmte Wörter verwenden und eine negative Stimmung haben.

Um diese Funktion einzurichten, fügen Sie Regeln hinzu, die die Wörter oder Ausdrücke enthalten, die Sie hervorheben möchten.

Auf einer Kontaktdetailseite für einen Chat werden Kategorien über dem Protokoll angezeigt, wie in der folgenden Abbildung dargestellt.

Die folgende Abbildung zeigt, wie eine Kontaktdetailseite mit einer Kategorie für einen Anruf aussieht. Die Kategorie heißt Stornierung. Sie enthält die Wörter oder Ausdrücke, die Sie in der Analyse hervorheben möchten.

Fügen Sie Regeln hinzu, um Kontakte zu kategorisieren

Schritt 1: Definieren Sie Bedingungen

1. Melden Sie sich bei Amazon Connect mit einem Benutzerkonto an, dem das CallCenterManagerSicherheitsprofil zugewiesen wurde oder das für Regelberechtigungen aktiviert ist.

2. Wählen Sie im Navigationsmenü Analysen und Optimierung, Regeln aus.

3. Wählen Sie Regel erstellen, Konversationsanalyse aus.

4. Weisen Sie der Regel einen Namen zu.

5. Wählen Sie in der Dropdownliste unter Wann die Analyse nach dem Anruf, die Echtzeitanalyse oder die Analyse nach dem Chat aus.

   

6. Wählen Sie Bedingung hinzufügen und wählen Sie dann die Art der Übereinstimmung aus:

   • Exakte Übereinstimmung: Findet nur die exakten Wörter oder Ausdrücke. Geben Sie die Wörter oder Ausdrücke getrennt durch ein Komma ein.

   • Semantischer Abgleich: Findet Wörter, bei denen es sich möglicherweise um Synonyme handelt. Wenn Sie beispielsweise „verärgert“ eingeben, kann dies mit „nicht zufrieden“ oder „kaum akzeptabel“ mit „inakzeptabel“ und „Abbestellen“ mit „Abonnement kündigen“ übereinstimmen.

     In ähnlicher Weise können Phrasen semantisch zugeordnet werden. Zum Beispiel „Vielen Dank, dass Sie mir geholfen haben“, „Vielen Dank und das ist so hilfreich“ und „Ich freue mich sehr, dass Sie mir helfen können“.

     Dadurch entfällt die Notwendigkeit, bei der Erstellung von Kategorien eine erschöpfende Liste von Schlüsselwörtern zu definieren, und bietet Ihnen die Möglichkeit, ein breiteres Netz für die Suche nach ähnlichen Begriffen zu nutzen, die für Sie wichtig sind.

     Die besten Ergebnisse beim semantischen Abgleich erzielen Sie, wenn Sie Schlüsselwörter oder Wortgruppen mit ähnlicher Bedeutung in einer semantischen Matching-Karte angeben. Derzeit können Sie maximal vier Schlüsselwörter und Wortgruppen pro Karte mit semantischem Abgleich angeben.

   • Musterübereinstimmung: Findet Übereinstimmungen, die möglicherweise weniger als 100 Prozent genau sind. Sie können auch den Abstand zwischen Wörtern angeben. Wenn Sie beispielsweise nach Kontakten suchen, bei denen das Wort „Kredit“ erwähnt wurde, Sie aber nicht möchten, dass das Wort „Kreditkarte“ erwähnt wird, können Sie eine nach dem Muster passende Kategorie definieren, um nach dem Wort „Kredit“ zu suchen, das nicht in einem Abstand von einem Wort zu „Karte“ steht.

7. Geben Sie am Beispiel Exact Match die Wörter oder Wortgruppen, getrennt durch ein Komma, ein, die Sie hervorheben möchten.

   

8. Wählen Sie Add (Hinzufügen) aus. Jedes Wort oder jede Phrase, die durch ein Komma getrennt sind, erhält eine eigene Zeile auf der Karte.

   

   Die Logik, die Contact Lens verwendet, um diese Ausdrücke vorzulesen, lautet: (Hallo ODER Danke ODER Ihnen ODER für ODER Anruf ODER Beispiel ODER Firma) ODER (wir ODER Wert ODER Ihr ODER Geschäft) ODER (wie ODER kann ODER ich ODER Ihnen helfen ODER Ihnen helfen).

9. Um weitere Wörter oder Ausdrücke hinzuzufügen, wählen Sie Gruppe von Wörtern oder Ausdrücken hinzufügen. In der folgenden Abbildung ist die erste Gruppe von Wörtern oder Ausdrücken das, was der Agent sagen könnte, und die zweite Gruppe ist das, was der Kunde sagen könnte.

   

   1. Auf dieser ersten Karte liest Content Lens jede Zeile als ODER. Zum Beispiel: (Hallo ODER Danke ODER Sie ODER für ODER Anruf ODER Beispiel ODER Firma) ODER (wir ODER Wert ODER Ihr ODER Geschäft) ODER (wie ODER kann ODER ICH ODER Ihnen helfen).

   2. Die beiden Karten sind mit einem UND verbunden. Das bedeutet, dass eine der Zeilen auf der ersten Karte ausgesprochen werden muss UND dann muss eine der Phrasen auf der zweiten Karte ausgesprochen werden.

   Die Logik, die Contact Lens verwendet, um die beiden Karten mit Wörtern oder Phrasen zu lesen, lautet (Karte 1) UND (Karte 2).

10. Wählen Sie Bedingung hinzufügen, um die Regeln anzuwenden auf:

    • Spezifische Warteschlangen

    • Wenn Kontaktattribute bestimmte Werte haben

    • Wenn Stimmungswerte bestimmte Werte haben

    Die folgende Abbildung zeigt beispielsweise eine Regel, die gilt, wenn ein Mitarbeiter die BasicQueue Warteschlangen für Abrechnung und Zahlungen bearbeitet, der Kunde eine Autoversicherung abgeschlossen hat und der Vertreter in Seattle ansässig ist.

    

Schritt 2: Aktionen definieren

Zusätzlich zur Kategorisierung eines Kontakts können Sie festlegen, welche Aktionen Amazon Connect ergreifen soll:

1. Generieren Sie ein Ereignis EventBridge

2. Aufgabe erstellen

3. E-Mail-Benachrichtigungen senden

Schritt 3: Überprüfen und speichern

1. Klicken Sie anschließend auf Save (Speichern).

2. Nachdem Sie Regeln hinzugefügt haben, werden sie auf neue Kontakte angewendet, die nach dem Hinzufügen der Regel auftreten. Regeln werden angewendet, wenn Contact Lens Konversationen analysiert.

   Sie können Regeln nicht auf vergangene, gespeicherte Konversationen anwenden.