Automatisches Kategorisieren von Kontakten anhand geäußerter Stichworte und Wortgruppen

Sie können Contact Lens einrichten, um Probleme im Auge zu behalten, von denen Sie wussten, dass sie in Ihrem Kontakt-Center existieren, und alle Veränderungen im Zeitverlauf beobachten.

Sie können Ihre Kontakte anhand von vordefinierten Kriterien kennzeichnen, die Sie einrichten, also anhand von Schlüsselwörtern und Wortgruppen, die erkannt werden sollen. Durch die Kategorisierung wird jeder Kontakt auf diese Kriterien hin analysiert und gekennzeichnet.

Dies ist hilfreich, wenn Sie beispielsweise aus Compliance-Gründen sicherstellen möchten, dass Kundendienstmitarbeiter bei Anrufen oder Chats bestimmte Wörter oder Wortgruppen verwenden. Oder wenn Sie beispielsweise untersuchen möchten, wann Kunden bestimmte Wörter verwenden und eine negative Stimmung haben.

Fügen Sie zum Einrichten dieser Funktion Regeln mit Wörtern oder Wortgruppen hinzu, die Sie hervorheben möchten.

Auf der Seite Kontaktdaten für einen Chat erscheinen Kategorien oberhalb des Transkripts, wie auf der folgenden Abbildung zu sehen.

Die folgende Abbildung zeigt, wie die Seite Kontaktdaten mit einer Kategorie für einen Anruf aussieht. Die Kategorie heißt Abbruch. Sie enthält die Wörter oder Wortgruppen, die Sie in der Analyse hervorheben möchten.

Hinzufügen von Regeln zum Kategorisieren von Kontakten

Schritt 1: Festlegen von Bedingungen

1. Melden Sie sich bei Amazon Connect mit einem Benutzerkonto an, dem das CallCenterManagerSicherheitsprofil zugewiesen wurde oder das für Regelberechtigungen aktiviert ist.

2. Wählen Sie im Navigationsmenü Analyse und Optimierung, Regeln aus.

3. Wählen Sie Regel erstellen, Konversationsanalysen aus.

4. Weisen Sie der Regel einen Namen zu.

5. Wählen Sie in der Dropdown-Liste unter Wann die Option Analyse nach dem Gespräch, Echtzeitanalyse oder Analyse nach dem Chat aus.

   

6. Wählen Sie Bedingung hinzufügen und dann den Typ der Übereinstimmung aus:

   • Genaue Übereinstimmung: Nur die genauen Wörter oder Wortgruppen werden gefunden. Geben Sie die Wörter oder Wortgruppen durch ein Komma getrennt ein.

   • Semantische Übereinstimmung: Es werden Wörter gefunden, bei denen es sich möglicherweise um Synonyme handelt. Wenn Sie beispielsweise „verärgert“ eingeben, kann dies mit „nicht zufrieden“ übereinstimmen. Weitere Beispiele sind „kaum akzeptabel“ und „inakzeptabel“ oder „Abmelden“ und „Abo kündigen“.

     Auf ähnliche Weise können Übereinstimmungen mit Wortgruppen gefunden werden. Beispiele hierfür wären „vielen Dank, dass Sie mir helfen“, „vielen Dank, das ist sehr hilfreich“ und „ich freue mich sehr, dass Sie mir helfen können“.

     Dadurch entfällt die Notwendigkeit, bei der Erstellung von Kategorien eine vollständige Liste von Schlüsselwörtern zu definieren. Außerdem haben Sie so die Möglichkeit, umfassender nach ähnlichen Wortgruppen zu suchen, die relevant für Sie sind.

     Die besten Ergebnisse bei der Suche nach semantischen Übereinstimmungen erzielen Sie, wenn Sie Schlüsselwörter oder Wortgruppen mit ähnlicher Bedeutung auf einer Karte für die Suche nach semantischen Übereinstimmungen angeben. Derzeit können Sie höchstens vier Schlüsselwörter und Wortgruppen pro Karte für die Suche nach semantischen Übereinstimmungen angeben.

   • Musterübereinstimmung: Es werden Übereinstimmungen gefunden, die eventuell zu weniger als 100 Prozent passen. Sie können auch den Abstand zwischen Wörtern angeben. Wenn Sie beispielsweise nach Kontakten suchen, bei denen das Wort „Kredit“ erwähnt wurde, Sie aber keine Erwähnungen der Wortgruppe „neuer Kredit“ wünschen, können Sie eine Musterübereinstimmungskategorie definieren, um nach dem Wort „Kredit“ zu suchen, das nicht in einem Abstand von einem Wort zu „neuer“ steht.

7. Geben Sie am Beispiel Genaue Übereinstimmung die Wörter oder Wortgruppen ein, die Sie hervorheben möchten, getrennt durch ein Komma.

   

8. Wählen Sie Hinzufügen aus. Alle Wörter und Wortgruppen, die durch ein Komma getrennt sind, erhalten eine eigene Zeile auf der Karte.

   

   Die Logik, die Contact Lens verwendet, um diese Ausdrücke zu lesen, lautet: (Hallo UND danke UND Ihnen UND dafür UND ANRUF UND Beispiel UND Firma) ODER (wir und Wert und Ihr UND Geschäft) ODER (wie UND dürfen UND ich und ich und helfen UND Sie).

9. Wählen Sie zum Hinzufügen weiterer Wörter oder Wortgruppen Eine Gruppe von Wörtern oder Phrasen hinzufügen aus. Auf der folgenden Abbildung ist die erste Gruppe von Wörtern oder Wortgruppen das, was Kundendienstmitarbeiter sagen könnten, und die zweite Gruppe das, was Kunden sagen könnten.

   

   1. Die Logik, die Contact Lens verwendet, um diese Sätze zu lesen, lautet: (Hallo UND danke UND Ihnen UND dafür UND ANRUF UND BEISPIEL UND Corp) ODER (wir UND Wert UND Ihr UND Geschäft) ODER (wie UND darf UND ICH UND ich UND Ihnen helfen UND Ihnen).

   2. Die beiden Karten sind mit einem UND verbunden. Das bedeutet, dass eine der Zeilen auf der ersten Karte gesagt werden muss UND dann eine der Wortgruppen auf der zweiten Karte gesagt werden muss.

   Die Logik, die Contact Lens anwendet, um die beiden Karten mit Wörtern oder Wortgruppen zu lesen, ist (Karte 1) UND (Karte 2).

10. Wählen Sie Bedingung hinzufügen aus, um die Regeln anzuwenden:

    • Auf spezifische Warteschlangen

    • Wenn Kontaktattribute bestimmten Werten entsprechen

    • Wenn Stimmungswerte bestimmten Werten entsprechen

    Die folgende Abbildung zeigt beispielsweise eine Regel, die gilt, wenn ein Mitarbeiter die BasicQueue Warteschlangen für Abrechnung und Zahlungen bearbeitet, der Kunde eine Autoversicherung abgeschlossen hat und der Vertreter in Seattle ansässig ist.

    

Schritt 2: Festlegen von Aktionen

Zusätzlich zur Kategorisierung eines Kontakts können Sie festlegen, welche Aktionen Amazon Connect ausführen soll:

1. Generieren Sie ein Ereignis EventBridge

2. Aufgabe erstellen

3. Fall erstellen

4. E-Mail-Benachrichtigungen senden

5. Erstellen Sie eine Regel, die eine automatisierte Bewertung einreicht

Schritt 5: Überprüfen und Speichern

1. Klicken Sie anschließend auf Speichern.

2. Nachdem Sie Regeln hinzugefügt haben, werden diese auf Kontakte angewendet, die Sie nach dem Hinzufügen der Regel kontaktieren. Regeln werden angewendet, wenn Contact Lens Konversationen analysiert.

   Regeln können nicht auf frühere, gespeicherte Konversationen angewendet werden.