Planen Sie Adhärenzmetriken in Connect Customer

In diesem Abschnitt werden die Werte beschrieben, die bei der Berechnung der Einhaltung historischer Zeitpläne verwendet wurden.

Die folgenden Kennzahlen zur Terminplanung sind in den Berichten Real-time und in den Berichten Historische Kennzahlen verfügbar. Verwenden Sie diese Metriken, um nachzuverfolgen, wann sich Kundendienstmitarbeiter an den von Ihnen erstellten Zeitplan halten. Anleitungen dazu, wie Sie Ihrem Bericht die Metriken hinzufügen, finden Sie unter Verfahrensweise zum Erstellen eines Verlaufsmetrikenberichts.

Diese Metriken sind nur in AWS Regionen verfügbar, in denen sie Prognosen, Kapazitätsplanung und Terminierung verfügbar sind.

Einhaltung

Diese Metrik misst den Prozentsatz der Zeit, in der ein Kundendienstmitarbeiter seinen Zeitplan korrekt einhält.

Metriktyp: Zeichenfolge

• Mindestwert: 0,00 %

• Höchstwert: 100,00 %

Metrikkategorie: von Kundendienstmitarbeiter-Aktivitäten gesteuerte Metrik

So greifen Sie über die Connect Customer API zu:

• GetMetricDataV2API-Metrik-ID: AGENT_SCHEDULE_ADHERENCE

So greifen Sie über die Connect Customer Admin-Website zu:

• Verlaufsmetrikberichte: Einhaltung

Hinweise:

• Bei jeder Änderung des Zeitplans wird die Einhaltung des Zeitplans bis zu 30 Tage vor dem aktuellen Datum (nicht dem Datum des Zeitplans) neu berechnet, falls Zeitpläne geändert werden.

Eingehaltene Zeit

Diese Metrik misst die Gesamtzeit, in der ein Kundendienstmitarbeiter seinen Zeitplan eingehalten hat.

Metriktyp: Zeichenfolge

Metrikkategorie: von Kundendienstmitarbeiter-Aktivitäten gesteuerte Metrik

So greifen Sie über die Connect Customer API zu:

• GetMetricDataV2API-Metrik-ID: AGENT_ADHERENT_TIME

So greifen Sie über die Connect Customer Admin-Website zu:

• Verlaufsmetrikberichte: Eingehaltene Zeit

Non-adherent Zeit

Diese Metrik misst die Gesamtzeit, während der Kundendienstmitarbeiter seinen Zeitplan nicht eingehalten hat.

Metriktyp: Zeichenfolge (hh:mm:ss)

Metrikkategorie: von Kundendienstmitarbeiter-Aktivitäten gesteuerte Metrik

So greifen Sie über die Connect Customer API zu:

• GetMetricDataV2API-Metrik-ID: AGENT_NON_ADHERENT_TIME

So greifen Sie über die Connect Customer Admin-Website zu:

• Berichte über historische Kennzahlen: Non-Adherent Zeit

Geplante Zeit

Diese Metrik misst die Gesamtzeit, für die ein Kundendienstmitarbeiter eingeplant war (entweder für produktive oder nicht-produktive Zeit), und für diese Schichten wurde die Einhaltung auf Yes festgelegt.

Metriktyp: Zeichenfolge

Metrikkategorie: von Kundendienstmitarbeiter-Aktivitäten gesteuerte Metrik

So greifen Sie über die Connect Customer API zu:

• GetMetricDataV2API-Metrik-ID: AGENT_SCHEDULED_TIME

So greifen Sie über die Connect Customer Admin-Website zu:

• Verlaufsmetrikberichte: Geplante Zeit

Mithilfe von Schwellenwerten

Dieser Status weist darauf hin, dass ein Kundendienstmitarbeiter innerhalb der konfigurierten Einhaltungsschwellenwerte arbeitet und nicht innerhalb der exakten geplanten Zeiten.

Dauer des Schwellenwertes

Der Zeitraum, für den ein Kundendienstmitarbeiter innerhalb des konfigurierten Schwellenwertfensters gearbeitet hat.