Erstellen von Verlaufsmetrikenberichten

Obwohl Amazon Connect integrierte Verlaufsberichte enthält, können Sie Ihre eigenen benutzerdefinierten Berichte erstellen, um nur die Daten zu sehen, die für Ihre Organisation von Interesse sind.

Anforderung

• Sie müssen eine Berechtigung für den Zugriff auf Metrikdaten besitzen. Die folgenden Sicherheitsprofile beinhalten diese Berechtigung: CallCenterManagerund QualityAnalyst. Weitere Informationen finden Sie unter Sicherheitsprofile.

Gruppierungsoptionen

Sie können die Metriken in Ihren Berichten auf verschiedene Weise gruppieren, um bessere Einsichten in die Leistung Ihres Kontakt-Centers zu erhalten.

Sie können Berichte nach Warteschlange, Kundendienstmitarbeiter, Kundendienstmitarbeiterhierarchie, Weiterleitungsprofil oder Telefonnummer gruppieren. Die Metrikberechnungen und daher die im Bericht angezeigten Metrikwerte unterscheiden sich, wenn Berichte anders gruppiert werden. Wenn Sie beispielsweise einen Bericht nach Warteschlange gruppieren, enthält der Wert einer Metrik alle der Warteschlange zugeordneten Kontakte. Wenn Sie einen Bericht nach Kundendienstmitarbeiter gruppieren, stellen die Werte für die Metriken, die Warteschlangen zugeordnet sind, möglicherweise nicht sehr viele Einsichten bereit.

Wenn Sie einen Bericht erstellen, werden die Werte für berechnete Metriken als Zeilen im Bericht angezeigt. Die Zeilen im Bericht werden nach der von Ihnen ausgewählten Gruppierungsoption gruppiert. Die Gruppierung der Daten ermöglicht Ihnen, globale Daten für Ihr Kontaktcenter oder spezifischere Daten für Warteschlangen, Kundendienstmitarbeiter, Weiterleitungsprofile oder die in Ihrem Kontaktzentrum definierte Kundendienstmitarbeiterhierarchie zu generieren.

Betrachten Sie beispielsweise die Metrik Contacts handled (Bearbeitete Kontakte). Diese Metrik weist die Anzahl der Kontakte auf, die während des für den Bericht definierten Zeitraums bearbeitet wurden. Dies sind die Ergebnisse auf der Grundlage der Gruppierung:

• Queue (Warteschlange) – Die Metrik ist die Gesamtzahl der während des Zeitraums von allen Kundendienstmitarbeitern in Ihrem Kontaktcenter bearbeiteten Kontakte in dieser Warteschlange.

• Agent (Kundendienstmitarbeiter) – Die Metrik ist die Gesamtzahl der während des Zeitraums von diesem Kundendienstmitarbeiter für alle Warteschlangen und Weiterleitungsprofile bearbeiteten Kontakte.

• Routing Profile (Weiterleitungsprofil) – Die Metrik ist die Gesamtzahl der während des Zeitraums von Kundendienstmitarbeitern, die diesem Weiterleitungsprofil zugewiesen sind, bearbeiteten Kontakte.

• Queue (Warteschlange), Agent (Kundendienstmitarbeiter), Weiterleitungsprofil (Routing Profile) – Die Metrik ist die Gesamtzahl der Kontakte, die von diesem Kundendienstmitarbeiter, der diesem Weiterleitungsprofil zugewiesen ist, in dieser Warteschlange bearbeiteten Kontakte.

Die Kundendienstmitarbeiter-Aktivität kann jeweils in einem Weiterleitungsprofil aufgenommen werden, aber Kundendienstmitarbeiter können über das Berichtszeitintervall zwischen den Weiterleitungsprofilen wechseln. Wenn Kundendienstmitarbeiter mehreren Weiterleitungsprofilen zugewiesen sind und Kontakte aus mehreren Warteschlangen bearbeiten, werden im Bericht für jedes Weiterleitungsprofil, das dem Kundendienstmitarbeiter zugewiesen ist, und die Warteschlange, aus der der Kundendienstmitarbeiter Kontakte bearbeitet hat, mehrere Zeilen erzeugt.

Filter

Sie können während der Anpassung von Berichten Filter hinzufügen, um zu steuern, welche Daten in den Bericht aufgenommen werden. Sie können nach Folgendem filtern:

• Warteschlange — Schließt nur Daten für die angegebenen Warteschlangen ein. Wenn Sie keine Warteschlangen angeben, werden alle Warteschlangen berücksichtigt.

• Routing-Profil — Enthält nur Daten für die Agenten, die den angegebenen Routing-Profilen zugewiesen sind. Wenn Sie keine Routing-Profile angeben, werden die Daten aller Agenten für alle Routing-Profile berücksichtigt.

• Agentenhierarchie — Enthält nur Daten für die Kontakte, die von Agenten in den angegebenen Hierarchien verwaltet werden. Wenn Sie keine Hierarchie angeben, werden die Daten aller Kontakte, die von Agenten in allen Hierarchien bearbeitet werden, berücksichtigt. Wenn nur eine Hierarchie angegeben ist, können Sie einen detaillierteren Filter innerhalb der Hierarchie auswählen.

• Telefonnummer — Enthält nur Daten für die Kontakte, die den angegebenen Telefonnummern zugeordnet sind. Wenn Sie keine Telefonnummer angeben, werden Daten für alle Kontakte, die mit allen Telefonnummern verknüpft sind, angezeigt.

Verfahrensweise zum Erstellen eines Verlaufsmetrikenberichts

1. Melden Sie sich auf der Amazon Connect Admin-Website unter https://Instanzname .my.connect.aws/ an.

2. Wählen Sie Analytik und Optimierung, Historische Metriken aus.

3. Wählen Sie einen der folgenden Berichtstypen aus, die Daten auf unterschiedliche Weise gruppieren und sortieren und unterschiedliche Metriken enthalten:

   • Queues (Warteschlangen)

     • Contact metrics (Kontaktmetriken)

     • Agent metrics (Kundendienstmitarbeitermetriken)

   • Agents (Kundendienstmitarbeiter)

     • Agent performance (Kundendienstmitarbeiterleistung)

     • Bericht zur Prüfung der Agentenaktivität

   • Phone numbers (Telefonnummern)

     • Contact metrics (Kontaktmetriken)

4. Um Ihren Bericht anzupassen, wählen Sie auf das Zahnradsymbol aus.

5. Führen Sie auf der Registerkarte Interval & Time range (Intervall und Zeitbereich) folgende Aktionen aus:

   1. Wählen Sie in Interval (Intervall) 30 minutes (30 Minuten) aus, um für jeden Zeitraum von 30 Minuten im Zeitbereich eine Zeile abzurufen, Daily (Täglich), um für jeden Tag im Zeitbereich eine Zeile abzurufen, oder Total (Gesamt), alle Daten für den Zeitbereich in einer einzelnen Zeile abzurufen.

   2. Wählen Sie in Time Zone (Zeitzone) eine Zeitzone aus, um die Stunde festzulegen, zu der ein Tag beginnt. Um den Bericht beispielsweise an Ihrem Kalender auszurichten, wählen Sie die Zeitzone für Ihren Standort aus.

      Sie sollten für Berichte über den Zeitverlauf hinweg die gleiche Zeitzone verwenden, um genaue und einheitliche Metrikdaten für Ihr Kontaktcenter zu erhalten. Die Verwendung unterschiedlicher Zeitzonen für verschiedene Berichte kann zu unterschiedlichen Daten für die gleiche Auswahl des Zeitraums führen.

   3. Die möglichen Werte für Time range (Zeitbereich) sind von dem Wert abhängig, den Sie in Interval (Intervall) auswählen. Alternativ können Sie einen benutzerdefinierten Zeitbereich angeben.

      Bei Auswahl von Last x days (Letzte x Tage) und Month to date (Monat bisher) ist der aktuelle Tag nicht im Bericht enthalten. Yesterday (Gestern) gibt den vorherigen Kalendertag an, während Last 24 hours (Letzte 24 Stunden) die 24 Stunden vor dem aktuellen Zeitpunkt angibt.

6. (Optional) Wählen Sie auf der Registerkarte Groupings (Gruppierungen) bis zu fünf Gruppierungen aus. Wenn Sie eine einzelne Gruppierung auswählen, werden die nach dieser Option gruppiert. Wenn Sie mehrere Gruppierungsoption auswählen, werden die Daten nach der ersten Gruppierungsoption und dann nach den folgenden Gruppierungsoptionen gruppiert. Weitere Informationen finden Sie unter Gruppierungsoptionen.

7. (Optional) Geben Sie auf der Registerkarte Filters (Filter) Filter an, um die Daten einzugrenzen, die in den Bericht aufgenommen werden sollen. Die verfügbaren Filter sind von den von Ihnen ausgewählten Gruppierungen abhängig. Weitere Informationen finden Sie unter Filter.

8. Wählen Sie auf der Registerkarte Metrics (Metriken) die Metriken und Felder aus, die in den Bericht aufgenommen werden sollen. Ein Ausrufezeichen (!) wird neben allen Metriken angezeigt, die basierend auf den von Ihnen ausgewählten Gruppierungen nicht verfügbar sind. Weitere Informationen finden Sie unter Definitionen von Verlaufsmetriken.

9. Wenn Sie mit dem Anpassen des Berichts fertig sind, wählen Sie Apply (Anwenden) aus.

10. (Optional) Um den Bericht zu zukünftigen Referenzzwecken zu speichern, wählen Sie Save (Speichern) aus, geben einen Namen für den Bericht an und klicken dann auf Save (Speichern).