Flow-Block in Amazon Connect: Aufzeichnungs-, Analyse- und Verarbeitungsverhalten festlegen

In diesem Thema wird der Flow-Block für die Einstellung von Optionen zur Konfiguration des Aufzeichnungsverhaltens für Agenten und Kunden, zur Aktivierung automatisierter Interaktionen, zur Aktivierung der Bildschirmaufzeichnung, zum Festlegen des Analyseverhaltens für Kontakte und zum Festlegen eines benutzerdefinierten Verarbeitungsverhaltens definiert.

Description

In diesem Block werden zwei Aktionen unterstützt:

• Message Processor (*) einstellen — auf diese Weise können Kunden ihren eigenen Lambda-Prozessor konfigurieren, der dann auf Nachrichten während der Übertragung angewendet wird

• Legen Sie das Aufzeichnungs- und Analyseverhalten fest — auf diese Weise können Kunden das Aufzeichnungs- und Analyseverhalten für Sprach- und Chat-Kontakte sowie das Verhalten bei der Bildschirmaufnahme konfigurieren.

*In PDT nicht verfügbar

Der obige Screenshot zeigt die beiden Aktionen in der Dropdownliste „Aktion auswählen“ des Blocks.

Sobald Sie eine Aktion ausgewählt haben, können Sie einen Kanal auswählen, für den Sie diese Einstellungen konfigurieren möchten. Hier sind die unterstützten Kanäle für jede Aktion:

	Chat unterstützt?	E-Mail unterstützt?	Unterstützte Aufgaben?	Sprachunterstützung?
Stellen Sie die Nachrichtenverarbeitung ein	Ja	Nein	Nein	Nein
Aufzeichnungs- und Analyseverhalten festlegen	Ja	Nein	Ja (nur für das Verhalten bei Bildschirmaufnahmen)	Ja

Flow-Typen

Dieser Block wird für alle Flow-Typen außer Journey Flows unterstützt.

Tipp

Wir empfehlen, den Abschnitt „Aufnahme einrichten“ dieses Blocks in einem eingehenden oder ausgehenden Flüsterfluss zu verwenden, um ein möglichst genaues Verhalten zu erzielen.

Die Verwendung dieses Blocks in anderen Flow-Typen garantiert nicht immer, dass Anrufe aufgezeichnet werden. Dies liegt daran, dass der Block möglicherweise ausgeführt wird, nachdem der Kontakt dem Kundendienstmitarbeiter hinzugefügt wurde.

So konfigurieren Sie diesen Block

Sie können den Block Aufzeichnungs-, Analyse- und Verarbeitungsverhalten festlegen auf der Amazon Connect Admin-Website konfigurieren. In dieser Anleitung wird beschrieben, wie Sie die einzelnen Aktionen in diesem Block konfigurieren.

Stellen Sie die Nachrichtenverarbeitung ein

Die folgende Abbildung zeigt ein Bild der Aktion Nachrichtenprozessor festlegen, die im Block festgelegt ist. Diese Aktion unterstützt derzeit nur den Chat-Kanaltyp, der in der nächsten Dropdownliste ausgewählt wird. Auf die Dropdownliste folgen mehrere Einstellungen zur Konfiguration eines benutzerdefinierten Lambda-Prozessors:

1. Verarbeitung aktivieren — steuern Sie, ob Sie die Verarbeitung von Chat-Nachrichten starten oder beenden möchten.

2. Funktion ARN — Definiert eine Lambda-Funktion, die die Nachrichtenverarbeitung durchführt. Diese Funktion sollte in die benutzerdefinierte Nachrichtenverarbeitung integriert werden. Sie können dies über die CreateIntegrationAssociationöffentliche API mit dem IntegrationType MESSAGE_PROCESSOR tun. Die Dokumentation finden Sie hier.

3. Behandlung von Verarbeitungsfehlern — wählen Sie aus, ob die ursprüngliche, unverarbeitete Nachricht zugestellt werden soll oder nicht, falls die Verarbeitung fehlschlägt.

Der folgende Screenshot zeigt die Blockeinstellungen, wenn die Verarbeitung deaktiviert ist:

Aufzeichnungs- und Analyseverhalten festlegen

In der folgenden Anleitung wird die Aktion „Aufzeichnung und Analyse festlegen“ im Block beschrieben. In diesem Teil des Blocks gibt es mehrere Konfigurationen:

• Sie konfigurieren, welcher Teil des Anrufs aufgezeichnet werden kann, wobei es sich um einen Kundendienstmitarbeiter, einen Kunden oder beide handeln kann. Es fallen keine zusätzlichen Gebühren an.

• Sie können die automatisierte Aufzeichnung von Interaktionsanrufen aktivieren, um zu hören, wie ein Kunde mit Ihrem IVR- oder Konversations-KI-Bot interagiert. Es fallen keine zusätzlichen Gebühren an.

• Sie können die Bildschirmaufzeichnung von Agenten aktivieren, wenn die Agenten-Bildschirmaufnahme wie unter Bildschirmaufnahme aktivieren beschrieben eingerichtet wurde. Informationen zu Preisen finden Sie unter Amazon Connect – Preise.

• Sie können Analyseeinstellungen von Contact Lens für Chat- und Sprachkontakte konfigurieren. Informationen zu Preisen finden Sie unter Amazon Connect – Preise. Dies umfasst:

  • Sprache, in der Kunden und Agenten interagieren werden (um die Generierung von Sprach-zu-Text-Transkripten zu verbessern).

  • Schwärzung sensibler Daten.

  • Zusätzliche Contact Lens generative KI-Funktionen.

Diese Aktion ermöglicht Contact Lens Konversationsanalysen für einen Kontakt. Weitere Informationen finden Sie unter Analysieren von Konversationen mithilfe von Konversationsanalysen. Diese Aktion unterstützt derzeit die Medienkanaltypen Chat, Voice und Tasks. Für Aufgaben können Sie jedoch nur das Verhalten bei der Bildschirmaufnahme konfigurieren. Daher werden in der Kanal-Dropdown-Liste für diese Aktion die folgenden drei Optionen angezeigt:

Sehen wir uns an, wie die Konfiguration der einzelnen Kanäle aussieht:

Chat

Wie in der folgenden Abbildung gezeigt, sind die Chat-Einstellungen in zwei Abschnitte unterteilt: Konversationsanalysen aktivieren und konfigurieren.

Sobald die Konversationsanalyse aktiviert ist, können Sie Einstellungen wie Sprache, Redaktion und KI-Funktionen (Stimmungsanalyse, Interaktionszusammenfassungen) konfigurieren.

• Sprache: Sie können die Schwärzung von Ausgabedateien auf Grundlage der Sprache von Kunden dynamisch aktivieren. Anweisungen finden Sie unter Dynamisches Aktivieren der Schwärzung basierend auf der Sprache des Kunden.

• Redaction in Conversational Analytics: Wählen Sie aus, ob sensible Daten geschwärzt werden sollen. Weitere Informationen finden Sie unter Aktivieren der Schwärzung vertraulicher Daten.

• Schwärzung während des Fluges: Wählen Sie aus, ob sensible Daten aus Nachrichten während der Übertragung geschwärzt werden sollen. Weitere Informationen finden Sie unter Aktivieren der Schwärzung sensibler Daten und der Nachrichtenverarbeitung während des Fluges.

• Stimmung: Wählen Sie aus, ob die Stimmungsanalyse aktiviert werden soll.

• Generative KI-Funktionen von Contact Lens: Weitere Informationen finden Sie unter Anzeigen generativer KI-gestützter Zusammenfassungen nach dem Kontakt

Stimme

Wie in der folgenden Abbildung dargestellt, sind die Spracheinstellungen in drei Abschnitte unterteilt: Aufnahme aktivieren und Konversationsanalyse aktivieren und konfigurieren.

Einstellungen für die Aufnahme:

• Sprachaufzeichnung für Kundendienstmitarbeiter und Kunden: Wählen Sie aus, wen Sie aufnehmen möchten.

• Sprachanalyse für Kontaktlinsen: Wählen Sie aus, ob die Sprachanalyse für Aufzeichnungen von Agenten und Kunden verwendet werden soll.

• Automatisierte Aufzeichnung von Interaktionsanrufen: Wählen Sie aus, ob die Sprachaufzeichnung aktiviert werden soll, wenn der Kunde mit Bots und anderen Automatisierungselementen interagiert.

Konfiguration:

• Sprache: Sie können die Schwärzung von Ausgabedateien auf Grundlage der Sprache von Kunden dynamisch aktivieren. Anweisungen finden Sie unter Dynamisches Aktivieren der Schwärzung basierend auf der Sprache des Kunden.

• Redaction in Conversational Analytics: Wählen Sie aus, ob sensible Daten geschwärzt werden sollen. Weitere Informationen finden Sie unter Aktivieren der Schwärzung vertraulicher Daten.

• Stimmung: Wählen Sie aus, ob die Stimmungsanalyse aktiviert werden soll.

• Generative KI-Funktionen von Contact Lens: Weitere Informationen finden Sie unter Generative KI-gestützte Zusammenfassungen nach dem Kontakt anzeigen

Anmerkung

Um Lex-Bot-Transkripte und Analysen als Teil Ihrer Kontaktdetailseite und Ihrer Amazon Connect Connect-Analyse-Dashboards aufzunehmen:

1. Wählen Sie in der Amazon-Connect-Konsole den Namen Ihrer Instance aus. Anweisungen finden Sie unter Finden Sie den Namen Ihrer Amazon Connect Connect-Instanz.

2. Wählen Sie im Navigationsbereich Flows und dann Bot-Analysen und Transkripte in Amazon Connect aktivieren aus.

Bildschirmaufzeichnung

Obwohl es sich nicht um einen Medienkanal handelt, finden Sie ihn im Drop-down-Menü für Medienkanäle des Blocks. Sie können dies so konfigurieren, dass die Aufzeichnung des Agentenbildschirms aktiviert oder deaktiviert wird. Weitere Informationen finden Sie unter Bildschirmaufzeichnungen für Agenten in Amazon Connect Contact Lens einrichten und überprüfen.

Konfigurationstipps

• Sie können das Anrufaufzeichnungsverhalten in einem Flow abändern, z. B. von „Kundendienstmitarbeiter und Kunde“ zu „Nur Kundendienstmitarbeiter“. Führen Sie die folgenden Schritte aus:

  • Fügen Sie dem Flow einen zweiten Block „Aufzeichnungs-, Analyse- und Verarbeitungsverhalten festlegen“ hinzu.

  • Konfigurieren Sie den zweiten Block so, dass die Sprachaufzeichnung für Kundendienstmitarbeiter und Kunden auf Aus eingestellt ist.

  • Fügen Sie einen weiteren Block „Aufzeichnungs-, Analyse- und Verarbeitungsverhalten festlegen“ hinzu.

  • Konfigurieren Sie den dritten Block für das gewünschte neue Aufzeichnungsverhalten, z. B. Nur Kundendienstmitarbeiter.

Anmerkung

Die Einstellungen im Abschnitt Analytics werden durch jeden nachfolgenden Aufzeichnungs- und Analyseverhalten festlegen-Block im Flow überschrieben.

• Für Anrufe: Wenn Sie die Auswahl der Option Sprachanalyse für Sprachaufzeichnungen von Kundendienstmitarbeiter und Kunden aktivieren aufheben, wird die Konversationsanalyse von Contact Lens deaktiviert.

  Nehmen wir zum Beispiel an, Sie haben in Ihrem Flow zwei Blöcke „Aufzeichnungs-, Analyse- und Verarbeitungsverhalten festlegen“.

  • Im ersten Block wurde die Sprachanalyse in Echtzeit für die ausgewählten Sprachaufzeichnungen von Kundendienstmitarbeitern und Kunden aktiviert.

  • Im zweiten Block später im Flow, ist die Option nicht markiert.

  In diesem Fall erfolgen die Analysen nur in dem Zeitraum, in dem die Option aktiviert ist.

  Ein weiteres Beispiel: Nehmen wir an, Ihr Flow enthält zwei Blöcke zum Aufzeichnen, Analysieren und Verarbeiten von Sätzen.

  • Im ersten Block wurde die Sprachanalyse nach dem Gespräch für die Sprachaufzeichnungen von Kundendienstmitarbeitern und Kunden aktiviert.

  • Im zweiten Block später im Flow, ist die Option nicht markiert.

  In diesem Fall sind keine Analysen nach dem Anruf verfügbar, da Analysen nach dem Gespräch am Ende des Anrufs erfolgen und in der letzten Konfiguration keine Analytik aktiviert ist.

• Für die automatische Aufzeichnung von Interaktionsanrufen: Die Aufzeichnung beginnt, sobald sie aktiviert ist. Wenn die Aufnahme später im Ablauf in einem zweiten Block auf Aus gestellt wird, wird die Aufnahme angehalten und kann später wieder eingeschaltet werden, um die Aufnahme fortzusetzen.

Anmerkung

Wenn ein Anruf mithilfe des Blocks „An Telefonnummer weiterleiten“ weitergeleitet wird, wird die Aufzeichnung fortgesetzt.

• Für Chat: Der Echtzeit-Chat beginnt mit der Analyse, sobald sie durch einen Block im Datenstrom aktiviert wird. Kein Block an einer späteren Stelle des Datenstroms deaktiviert die Echtzeit-Chat-Einstellungen.

• Wenn ein Kundendienstmitarbeiter einen Kunden in die Warteschleife setzt, wird der Kundendienstmitarbeiter weiterhin aufgezeichnet, der Kunde jedoch nicht.

• Wenn Sie einen Kontakt an einen anderen Agenten oder eine Warteschleife weiterleiten möchten und weiterhin Contact Lens Konversationsanalysen zum Sammeln von Daten verwenden möchten, müssen Sie dem Flow einen weiteren Block „Aufzeichnung, Analyse und Verarbeitungsverhalten festlegen“ hinzufügen, wobei die Option Analytik aktivieren aktiviert sein muss. Der Grund hierfür ist, dass eine Weiterleitung eine zweite Kontakt-ID und einen zweiten Kontaktdatensatz generiert. Konversationsanalysen von Contact Lens müssen auch für diesen Kontaktdatensatz ausgeführt werden.

• Wenn Sie die Konversationsanalyse aktivieren, bestimmen Sie anhand der Art des Flows, in dem sich der Block befindet, und an welcher Stelle er im Flow platziert wird, ob und wann die Agenten das Transkript mit den wichtigsten Highlights erhalten.

  Weitere Informationen und Anwendungsbeispiele, in denen erklärt wird, wie sich die Blockierung auf die Erfahrung des Agenten mit wichtigen Highlights auswirkt, finden Sie unter Entwerfen eines Flows für wichtige Highlights.

Konfigurierter Block

Dieser Block hat drei Zweige: Erfolg, Fehler und Kanalkonflikt

Der Zweig „Kanalfehlanpassung“ wird verwendet, wenn der Medienkanal, mit dem der Kontakt beginnt, nicht mit dem im Block ausgewählten Medienkanal identisch ist. Bei Bildschirmaufnahmen wird dieser Zweig verwendet, wenn es sich bei dem Kontakt nicht um einen Sprachkontakt handelt.

Falls „Aufnahme- und Analyseverhalten festlegen“ als Aktion und Chat als Medienkanal ausgewählt ist, wird ein zusätzlicher Zweig mit der Bezeichnung „Konfiguration der Schwärzung während des Fluges fehlgeschlagen“ angezeigt. Dieser Zweig wird verwendet, wenn die Schwärzung während des Fluges nicht beendet oder gestartet werden kann, aber alle anderen Konfigurationen korrekt aktualisiert wurden.

Wenn die Aktion Nachrichtenprozessor festlegen ausgewählt ist, zeigt der Block drei Verzweigungen: Erfolg, Fehler und Kanalkonflikt: