Beheben Sie Probleme mit der Audioqualität mithilfe von QualityMetrics im Kontaktdatensatz

Wichtig

Die Themen und Inhalte in diesem Abschnitt richten sich an IT-Administratoren, die Erfahrung mit der Untersuchung von Netzwerk- und Telefonieproblemen haben.

Sie müssen auch mit dem Zugriff auf Daten in einem Amazon Connect Connect-Kontaktdatensatz vertraut sein.

Wo finde ich QualityMetrics

Amazon Connect stellt QualityMetrics im Kontaktdatensatz für jeden verbundenen Anruf bereit.

QualityMetrics ist Teil des Kontaktobjekts, das Sie als Antwort erhalten, wenn Sie den anrufen DescribeContactAPI. Der folgende Ausschnitt aus der DescribeContact Antwort zeigt, wie sie aussieht:

 "QualityMetrics": { 
         "Agent": { 
            "Audio": { 
               "PotentialQualityIssues": [ "string" ],
               "QualityScore": number
            }
         },
         "Customer": { 
            "Audio": { 
               "PotentialQualityIssues": [ "string" ],
               "QualityScore": number
            }
         }
      },

QualityMetrics ist auch ein Unterabschnitt des QualityMetrics Objekts, das Sie über CTR Kinesis-Ereignisse erhalten.

QualityMetrics ist nicht verfügbar, wenn Sie den Kontaktdatensatz über die Amazon Connect Admin-Website aufrufen.

QualityMetrics ist nicht Teil von EventBridge Veranstaltungen.

Symptome von Problemen mit der Anrufqualität

Im Folgenden finden Sie eine Liste der häufigsten Symptome, die auf Probleme mit der Anrufqualität bei einer Medienverbindung eines Teilnehmers hinweisen. Sie können diese Symptome bei einer Amazon Connect-Anrufaufzeichnung auf dem Teilnehmerkanal beobachten.

• Abgehackter oder defekter Ton

  • Beobachtung: Der Audiostream wird unterbrochen und klingt über die Medienverbindung abgehackt oder unterbrochen, so wie es der Hörer am anderen Ende hört.

  • Mögliche Ursachen: Möglicherweise verursacht durch Paketverlust aufgrund einer schlechten Netzwerkkonnektivität, was dazu führt, dass ein Teilnehmer für die andere Partei abgehackt oder kaputt klingt.

• Verzögerter Ton

  • Beobachtung: Der Teilnehmer erlebt ein verzögertes Audio von der anderen Seite. Ein Effekt verzögerter Audiowiedergabe ist eine ständige Überlappung der Konversation zwischen dem Anrufer und dem Agenten.

  • Mögliche Ursachen: Dies kann auf eingeschränkte Netzwerkbandbreite/Hardware/Workstation-Überlastung zurückzuführen sein.

• Echo

  • Beobachtung: Ein Echo tritt auf, wenn der Agent seine eigene Stimme mit einer Verzögerung wiederholt hört.

  • Mögliche Ursachen: Dies ist häufig auf akustische Rückkopplungen zwischen Mikrofon und Lautsprecher zurückzuführen.

• Hintergrundgeräusche

  • Beobachtung: Nebengeräusche wie Lüfter, Tippen oder Callcenter-Geräusche können es schwierig machen, den Anrufer klar zu hören.

• Verzerrter Ton

  • Beobachtung: Verzerrter, verstümmelter oder roboterhaft klingender Ton, der von einem Teilnehmer vom anderen Ende gehört wird.

  • Mögliche Ursachen: Dies ist in der Regel ein Anzeichen für ein Bandbreitenproblem oder eine fehlerhafte Hardware.

Analysieren Sie die Auswirkungen auf Ihre Agenten und Anrufe

Wir empfehlen, QualityMetrics Daten zusammen mit anderen Feldern im Kontaktdatensatz wie AgentHierarchyGroupund zu verwenden, um die betroffene Bevölkerung DeviceInfozu identifizieren und Trends zu erkennen. Beantworten Sie anhand dieser Informationen die folgenden Fragen, um sich ein Bild von den Gesamtauswirkungen zu machen:

• Wie viel Prozent der Agenten oder Anrufe sind betroffen?

  • Szenario 1: Wenn das Problem nur bei einem Agenten auftritt, kann es an der Agent-Workstation, einschließlich Betriebssystem und Browser-/Netzwerkkonfiguration des Agenten, liegen.

  • Szenario 2: Wenn bei mehreren Agenten in derselben Hierarchie (z. B. derselbe geografische Standort oder dasselbe Büro) Probleme mit der Audioqualität auftreten, kann dies auf ein lokales Netzwerkproblem (ISPLANModem//Router/Verbindungen) oder auf kürzlich durchgeführte Software-Upgrades auf den Computern der Agenten zurückzuführen sein.

  • Szenario 3: Das Problem tritt möglicherweise bei mehreren Agenten auf (die remote und/oder im Büro arbeiten). Überprüfen Sie die Browser-/Systemkonfigurationen auf Updates sowie auf Netzwerkänderungen, die möglicherweise auf Organisationsebene vorgenommen wurden.

• Wie viel Prozent der Anrufe sind an einem bestimmten Tag betroffen und von wie vielen Anrufen?

• Wird das Problem bei eingehenden Anrufen, ausgehenden Anrufen oder beidem beobachtet?

• Leitet eine Entität Anrufe an Amazon Connect weiter? Wenn ja, tritt das Problem mit der Audioqualität bei Direktwahlen zu Amazon Connect ohne das Problem mit der Anrufqualität auf?

Verwenden von QualityMetrics

Amazon Connect stellt QualityMetrics im Kontaktdatensatz für jeden verbundenen Anruf bereit. Verwenden Sie die Metriken, um die Ursache des Problems zu identifizieren.

QualityMetricsenthalten die folgenden Informationen:

• QualityScore: Eine Schätzung der allgemeinen Audioqualität anhand eines numerischen Werts.

  • Mindestwert: 1,00 (weist auf schlechte Qualität hin)

  • Höchstwert: 5,00 (steht für hohe Qualität)

• PotentialQualityIssues: Für Anrufe mit potenziellen Problemen PotentialQualityIssues wird eine Liste mit erkannten Gründen angezeigtHighPacketLoss, darunterHighRoundTripTime, oderHighJitterBuffer. Eine leere Liste deutet darauf hin, dass keine Probleme mit der Audioqualität festgestellt wurden.

In der folgenden Liste werden die möglichen Werte PotentialQualityIssues und Ursachen für Ihre Untersuchung erläutert.

• HighPacketLoss: Wenn dieser Wert für auftrittPotentialQualityIssues, deutet dies darauf hin, dass im ausgehenden Audiostream (Ausgangsstream) für den Teilnehmer ein Paketverlust beobachtet wurde.

  • Ursachen:

    • Dies kann auf dem Pfad auftreten, auf dem die Pakete das Netzwerk zwischen dem Teilnehmer und dem Amazon Connect Connect-Endpunkt durchqueren, was auf ein schlechter/schlechtes Netzwerk, Netzwerküberlastung und eingeschränkte Netzwerkbandbreite zurückzuführen sein kann.

    • Es kann auch vorkommen, wenn sich auf dem System des Teilnehmers andere Anwendungen befinden, die möglicherweise zu einem Mangel an Netzwerkbandbreite führen.

• HighJitterBuffer: Dies ist die Zeitverzögerung, die durch einen im Browser eingebauten Puffer verursacht wird, um die Reihenfolge der Audiopakete nach der Netzwerkdurchquerung zu korrigieren. Der Jitter-Puffer spielt eine wichtige Rolle, wenn es darum geht, sicherzustellen, dass die über das Netzwerk an einem Gerät empfangenen Pakete so ausgerichtet sind, dass der Ton ohne Verzerrungen wiedergegeben wird.

  • Ursachen:

    • Wenn am Ende des Teilnehmers ein Stau (Netzwerk und/oder Hardware) auftritt, JitterBuffer nimmt dieser zu, was zu Audioverzögerungen/verzerrtem oder abgehacktem Ton führt.

    • Der Jitter-Puffer ist dafür verantwortlich, dass die Verarbeitung der Medienpakete gerade so weit verzögert wird, dass die Lieferzeiten ausgeglichen werden. Ein hoher Jitter-Puffer kann jedoch zu Hintergrundgeräuschen oder Problemen mit der Audioqualität führen.

    • Wenn der Jitter-Puffer mehr als 30 ms beträgt oder sich sehr häufig ändert, bedeutet dies eine Netzwerküberlastung oder eine geringe Netzwerkbandbreite des Routers. Ein hoher Jitter kann auch durch Hardwareprobleme der beteiligten Geräte verursacht werden.

• HighRoundTripTime: Dies ist die Zeit, die ein Paket benötigt, um ein IP-Netzwerk von einem Sendeendpunkt zu einem Empfangsendpunkt und zurück zu durchqueren, ohne die Verarbeitungszeit am Zielort. Hohe Anzahl von RTT Ergebnissen bei Anrufern, bei denen es zu spürbaren Verzögerungen (Sprachüberschneidungen) kommt. RoundTripTime (RTT) ist die geschätzte Netzwerk-Roundtrip-Zeit zwischen dem Gerät des Teilnehmers und dem Amazon Connect Connect-Endpunkt.

  • Ursachen:

    • Die häufigste Ursache für eine hohe Roundtrip-Zeit ist eine geringe Bandbreite oder ein eingeschränktes Netzwerk.

    • Es kann auch zu einer hohen Round-Trip-Zeit kommen, wenn ein bestimmtes Softwareprogramm einen Anstieg der Round-Trip-Zeit verursacht. In der Vergangenheit haben einige unserer Kunden gemeldet, dass VPN Anwendungen das Problem verursacht haben.

    • Wenn der physische Standort des Agenten weit von der AWS Region der Amazon Connect Connect-Instance entfernt ist, führt dies zu einer Erhöhung der RoundTripTime Latenz.

    • Das Routing von Audio über einen virtualisierten Desktop (im Gegensatz zur direkten Umleitung der RTC Websitzung an die Workstation des Agenten) könnte ebenfalls zu einer hohen Roundtrip-Zeit führen.

Nächste Schritte

Nachdem Sie festgestellt haben, ob es sich bei dem Problem umHighPacketLoss,, handelt HighJitterBufferHighRoundTripTime, verwenden Sie die Informationen, um Fehler im Netzwerk oder auf dem Gerät des Agenten zu beheben. Weitere Informationen finden Sie in den folgenden Themen:

• Beheben Sie Probleme mit Ihrem Netzwerk

• Beheben Sie Fehler an der Workstation eines Agenten